物业管理法规是物业管理专业一门重要的课程，其教学目标是传授学生未来岗位中所需要的法律法规及管理规范知识。

鲁捷编著的《新编物业管理法规案例分析(第2版）》所选案例既考虑了教材的全面性，也考虑了其在实践中的典型性和适用性。这些案例均为一线从业人员在日常物业管理服务工作中能够经常接触的事例，以集中地体现一线实践能力的培养。学生通过这些案例，能够了解在物业管理实践中运用法规制度解决纠纷的思路，掌握物业管理法规与物业管理实践紧密联系的基本规律，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力。

第一篇 基础认识篇

 物业管理案例分析概述

 异议与纠纷的成因及常见类型

 如何面对物业管理异议与纠纷

 处理客户投诉的基本思路

 物业管理人员的沟通行为法则

 如何应对业主的无理投诉

 物业管理投诉处理组织机构及权限

 客户投诉处理标准作业程序

 客户投诉的立项和销项规定

 接待投诉回访制度

 投诉处理与分析规程

第二篇 案例分析篇

第一单元 日常管理

 业主提出不合理装修要求怎么办

 部分业主要随意封闭阳台怎么办

 业主不愿配合公共部位维修怎么办

 开业典礼影响办公环境怎么办

 住户对维修料具提出质疑怎么办

 信件误退投诉

第二单元 工程服务

 电梯坠落伤人要求赔偿怎么办

 供热设施爆裂业主损失由谁负责

 设备能耗过大怎么办

 房间的使用功能能更改吗

 阻止擅自修改承重柱，用户投诉怎么办

 楼房脱落水泥块砸死住户怎么办

第三单元 公共秩序服务

 业主住房被盗，物业公司应否赔偿

 酗酒后的访客自伤怎么办

 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶

 消火栓为何喷不出水

 提供停车位客户轿车丢失怎么办

 秩序维护员“监守自盗”怎么办

第四单元 财务管理

 房子没住，交不交物业管理费

 业主以维修未使用任何材料为由拒交维修费用

 服务有瑕疵物业管理费被判打折

 租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

 物业管理财务费是否要保密

 收住宅专项维修资金并非乱收费

第五单元 综合事务

 未交物业管理费的业主能不能当业主委员会委员

 电梯广告收益应归谁

 这把钥匙该不该借

 秩序维护员为救业主跌伤怎么办

 楼前绿地变成私家植物园怎么办

 业主健身扰民怎么办

第三篇 思考实训篇

 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办

 开发商遗留问题业主归结到物业管理公司怎么办

 业主家中遇害，物业管理公司应否承担责任

 物业管理费谁说了算

 纠正违章装修僵持不下怎么办

 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

 对共有部分使用发生纠纷怎么办

 业主以自行车丢失为由拒交物业管理费怎么办

 物业管理人员人室引起误会怎么办

 业主有了成见怎么办

 业主要求供暖，业主委员会应该听谁的

 紧急情况下物业管理人员是否有权破门而入

 住户遭抢物业管理公司有无责任

 物业管理应如何进行人员配置

 业主委员会这样做对吗

 业主执意乱装空调怎么办

 业主以新居有瑕疵状告物业要求赔偿

 小区的围墙物业管理公司能拆除吗

 发生采光纠纷怎么办

 住宅变成了商业经营场所

 转让商铺忘了公约，原业主照付物业管理费

 ATM取款机忘锁门怎么办

 楼顶变私家花园怎么办

 有人逗留损毁绿地怎么办

 租户乱抛脏物怎么办

 拖延清理装修垃圾怎么办

 有人乱派招贴怎么办

 商铺业主与顾客发生冲突怎么办

 小区发生停车位纠纷怎么办

 访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办

参考意见