《电话销售话术模板与应对技巧(实战白金版)》由孙健所著，本书是本套丛书中的一本，内容涵盖了电话销售的各个阶段——开场白、前台或总机的阻拦、客户对产品的兴趣、客户的实际需求、客户提出的拒绝、价格异议、签单前的摇摆心理、签单、售后服务等，通过系统地学习和应用本书，将为销售员提供全方位的销售技能指导。

销售员在电话销售的过程中，经常遇到各种各样的难题，如果不能很好地加以解决，这些困难会阻碍电话销售的成功。本书罗列了73种常见的难题和销售障碍，通过提供专业的销售指导，帮助销售员快速掌握业绩倍增的销售方法。

《电话销售话术模板与应对技巧(实战白金版)》由孙健所著，内容涵盖了电话销售的各个阶段——开场白、前台或总机的阻拦、客户对产品的兴趣、客户的实际需求、客户提出的拒绝异议、价格异议、签单前的摇摆心理、签单、售后服务等。从这些方面的问题出发，《电话销售话术模板与应对技巧(实战白金版)》结合顾客心理，给出了卓越的解决话术及相匹配的销售引导模式，使销售人员“不但知道怎么说，而且知道怎么做”。通过系统地学习和应用本书，将为销售人员提供全方位的销售技能指导，帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

第一章 用精彩的开场白吸引客户

 销售场景01 接通电话后，客户沉默不语

 销售场景02 你好，请问你是

 销售场景03 怎么又是你

 销售场景04 你从哪里知道的我的电话

 销售场景05 下班时间怎么还打电话

 销售场景06 又是搞推销的吧

 销售场景07 你们这些打电话做销售的都是骗子

 销售场景08 你打错电话了，这里不是采购部

 销售场景09 我很忙，请别打扰我

第二章 巧妙应对前台或总机的阻拦

 销售场景01 请问你找谁

 销售场景02 请问你有预约吗

 销售场景03 他不在

 销售场景04 经理在开会，你稍后打过来吧

 销售场景05 你直接同负责人联系吧

 销售场景06 我不知道经理的电话

 销售场景07 说一下你的个人资料，我要登记

 销售场景08 能不能不要一天到晚地骚扰我们

第三章 激起客户的兴趣，赢得客户的信任

 销售场景01 客户心不在焉地用“嗯”、“哦”敷衍

 销售场景02 我对你们的产品没什么兴趣

 销售场景03 把资料发过来一份

 销售场景04 你们公司的产品合格率太低了

 销售场景05 产品质量如何

 销售场景06 我不想买，也不想留下个人信息

 销售场景07 别再花言巧语了，我不想听

 销售场景08 电话销售不可信，我有我的购货方式

第四章 创造并引导客户的需求

 销售场景01 我们不需要，谢谢

 销售场景02 我没怎么听说过你们的牌子

 销售场景03 暂时没有这方面的需求

 销售场景04 公司的发展现状很好，不需要补充

 销售场景05 我们公司从未购买过类似的产品

 销售场景06 别的公司有没有购买你们的产品

 销售场景07 种类太少，没有可供选择的余地

 销售场景08 没有适合我的产品类型，还是算了吧

第五章 有效应对客户提出的拒绝

 销售场景01 客户还未接听就挂断电话

 销售场景02 以后不要打这个电话了

 销售场景03 公司刚进了一批类似的产品

 销售场景04 公司有固定的供货渠道

 销售场景05 你说得再好听也没用

 销售场景06 我还有事，先挂了

 销售场景07 公司没有关于培训方面的计划

 销售场景08 现在还不着急做决定，缓缓再说

第六章 解决产品的价格异议

 销售场景01 买不起，我现在没钱

 销售场景02 公司没有这方面的预算

 销售场景03 与其他产品相比，你们的价格过高

 销售场景04 成本很低，报价却这么高

 销售场景05 产品性价比不高，买的话不划算

 销售场景06 再便宜点，说个最低价

 销售场景07 买得多的情况下有什么优惠

 销售场景08 我不想要赠品，换算成折扣吧

 销售场景09 价格这么低，质量有保证吗

第七章 有效化解客户的摇摆心理

 销售场景01 我再考虑一下吧

 销售场景02 留下你的电话，需要的时候再打给你

 销售场景03 我不是负责人，无法做决定

 销售场景04 比较之后再给你回复

 销售场景05 我需要和老板商议一下

 销售场景06 如果使用效果不好，可以退换货吗

 销售场景07 要是能够赊账的话，我们就预订一批

第八章 顺势引导客户成功签单

 销售场景01 未获得经理的批准，原定的单子需要取消

 销售场景02 新产品上市不好推广，我们还是不买了

 销售场景03 培训的周期太长，会影响工作的进度

 销售场景04 我不负责付款，你找其他人吧

 销售场景05 资金运转紧张，恐怕无法按时结账

 销售场景06 产品的实际效果太差，尾款就不给你了

 销售场景07 货还没到，速度太慢了

 销售场景08 怎么出尔反尔，说好的优惠呢

第九章 维护与客户的长远关系

 销售场景01 产品刚收到，目前没有别的需要

 销售场景02 产品卖不动，我要退货

 销售场景03 怎么又打电话，上次的产品还剩很多呢

 销售场景04 你们的产品效果不怎么样

 销售场景05 以后不要再发送千篇一律的邮件了

 销售场景06 恐怕无法与你们继续合作了

 销售场景07 获得客户转介绍的技巧

 销售场景08 同客户保持联系，和他们也是朋友

参考文献

销售场景 01

接通电话后，客户沉默不语

客户心理活动

(1)陌生的电话打过来，是谁找我呢？

(2)现在正在开会，我不方便说话。

(3)正用手机打电话，固定电话又响了，我忙不过来了！

(4)有人打电话来，先等他开口我再说话。

(5)还没睡醒，谁在扰人清梦？销售员的销售目标

说好第一句话。让客户开口说话是彼此沟通的开始，也是触发销售契机的机会所在，销售员要主动说好第一句话。销售员的销售意识与行为准备

销售员说好第一句话，能为客户留下良好的第一印象，调动起对方的交谈兴趣，从而有利于销售过程的开展。

(1)了解客户的个人信息。尽可能掌握交谈对象的资料，直呼对方的姓名或尊称，拉近彼此之间的距离，营造一种亲切感，鼓励对方说话，让客户愿意开口说话。

(2)保持积极向上的心态。销售员只能通过声音传递信息和情感，而良好的心理状态能够确保声音富有感染力，在电话中营造一种愉悦的沟通氛围，让客户愿意继续通话。

(3)选择适宜的话题。选择恰当的措辞和语言，话题切勿过于突兀，突破客户的心理防线，逐步赢得对方的信任。

接通电话之初，客户往往是感性的，他们会根据第一印象决定心中的好恶，依靠个人感觉采取应对的方法。

话术点评：开启客户的“助人为乐”精神，精心设计问题，在问题中挖掘客户的潜在需求，最后不着痕迹地将产品介绍给客户。

话术全景展开参考横板>>

电话接通后，客户沉默不语。

销售员：“您好，李经理，请问您现在方便接听电话吗？”

客户：“我正在开会，没空。”

销售员：“您下午有空吗？到时候我打给您？”

客户：“有空，下午吧！”

销售员：“好的，谢谢您，咱们下午聊，再见！”常见错误销售行为规避

01／您好，我是××公司的销售员××……

客户得知销售员的真实用意后，会迅速地建立起自我防备意识，不愿继续接听电话，客户直接挂断电话的做法会打击销售员的工作热情，不利于电话销售工作的开展。

02／小心翼翼，唯恐客户会挂断电话。

在电话中，客户能够根据声音推断销售员当下的心理状态，不自信的表现只会让客户厌烦，使其不愿意浪费时间在不感兴趣的话题上，从而选择自动远离。

03／喂，有人吗？

非专业的口吻加上陌生的电话号码，会让客户建立起警戒心，在这种情况下，客户倾向于选择挂断电话。没有了继续交流的意愿，电话销售也就戛然而止。

销售场景02

你好，请问你是

客户心理活动

(1)虽然是陌生的电话号码，我仍会礼貌对待。

(2)你认识我吗，找我有什么事情？

(3)是不是打错电话了，我从未接听过类似的号码！

(4)朋友说过会给我打电话，难道他换号码了？

(5)没什么事情的话，我就挂了！销售员的销售目标

做好自我介绍。客户想要知道销售员拨打电话的目的，我们要做好开头的自我介绍。销售员的销售意识与行为准备

客户直接说出自己的疑问，销售员可以根据客户的声音判断对方的情绪状态，快速地调整好应对策略，尽可能延长沟通时间，赢得潜在的销售机会。

(1)事先设计好自我介绍的内容。自我介绍的重要性不言而喻，做好准备工作，设计一套完整的自我介绍方案，在回答客户问题的时候，快速地从中选择一项合适的方案。

(2)坚持灵活性原则。真实的销售意图有可能会“吓跑”客户，销售员要真诚地对待客户，也要灵巧地搭配好措辞，让客户看到我们的诚意，进而卸下戒备心理。

(3)逐渐渗透销售思想。保持耐心，不要急于做销售，试探虚实，了解客户的需求，循序渐进地采取销售策略。

销售员要做有利于电话销售的事，将客户视为贴心的朋友，以服务的姿态面对客户。

话术全景展开参考模板>>  客户：“你好，请问你是……”

销售员：“我是小蒙，请问如何称呼您？”

客户：“你叫我小林就可以了。”

销售员：“小林，您的声音很好听，您是苏州人吧？”

客户：“对啊！”

销售员：“俗话说‘吴侬软语’，果然名不虚传！”

客户：“哪里哪里！”

销售员：“您的声音这么好听，我相信您同样是一副热心肠，不知您是否愿意帮我一个忙？”

客户：“什么事？”

销售员：“你们公司销售部的负责人是谁呢？”

客户：“是刘总。”

销售员：“是这样的，前几天贵公司的李总给我发了一封邮件，让我今天与销售部的负责人联系，就是您刚才说的刘总！”

客户：“原来是这样，我这就给你转接过去！”

销售员：“好的，谢谢！”

常见错误销售行为规避

01／您好，请问您需要××产品吗？

直线式的思维不可取，客户得知销售员的真实意图后，会选择挂断电话，毫无来由地推销产品，客户的第一反应便是拒绝。

02／先生。我们公司最近正在举行××活动……

将公司选为交谈的话题，客户会揣度销售员的真实用意，既然与自身利益无关，客户为何还要继续接听电话呢？

03／您是××(客户的名字)吧？

唐突的提问会让对方心生疑惑，客户希望知道销售员的个人信息，若我们无法赢得客户的信任，接下来的销售将举步维艰。

P2-7

客户对电话销售有着各种各样的偏见，这严重地影响了电话销售工作的正常开展。快速、有效地解决客户在电话销售过程中产生的异议，是电话销售工作的重中之重。

许多销售员将电话销售理解为不间断地拨打电话，在他们的观念中，拨打电话的次数越多，成交的概率就越高。在具体实践的过程中，他们丝毫不讲究拨打电话的技巧，更不用说精心准备销售话术。渐渐地，在电话销售工作中出现了越来越多的问题，电话销售行业面临着严峻的考验。在这里，我想说，电话销售是一项双方互利的工作，销售员要尽快转变销售思路。

在开展电话销售工作的过程中，销售员需要选择恰当的拨打电话的时机，通过客户的声音判断对方的心理活动及情绪状态，灵活地调整沟通话术，以客户喜闻乐见的方式开展营销对话，进而提高电话销售的成功率。

为了帮助更多的电话销售人员掌握专业的销售技巧，华通咨询的销售力培训老师和咨询顾问一直进行着各类型销售团队、销售人员的话术设计、销售技巧训练，曾帮助数十家企业重新构建销售力系统，帮助他们在新的竞争环境下取得了良好的业绩。“微表情销售力提升丛书”正是基于这样的实践基础悉心研发而成的。

本套丛书系统地归纳了在销售过程中最常出现的各种销售场景，针对各个场景中需要重点应对的问题进行了深入的分析，并提供了专业的销售技巧指导。它根据销售原理，结合客户心理，给出了卓越的解决话术，以及相匹配的销售引导模式，使销售人员“不但知道怎么说，而且知道怎么引导客户说”，只要活学活用这些销售话术与引导技巧，就能与客户有效沟通，进而快速地达成交易。

鉴于本套丛书的定位，通过阅读和使用本书，我们将重点为读者解决以下问题并提供以下帮助。

（1）弄清楚每一项销售环节和销售场景，洞悉客户的心理特征，准确把握自己的销售目标，不再盲目地实施销售行为。

（2）以客户的声音及话语表现为依据，设计“即学即会，一用就有效”的销售话术和销售引导技巧，为销售人员与客户之间营造一种良好的沟通氛围。

（3）指导销售人员在合适的时间用合适的话术和态度影响、推动客户达成签单协议。

本书是本套丛书中的一本，内容涵盖了电话销售的各个阶段——开场白、前台或总机的阻拦、客户对产品的兴趣、客户的实际需求、客户提出的拒绝、价格异议、签单前的摇摆心理、签单、售后服务等，通过系统地学习和应用本书，将为销售员提供全方位的销售技能指导。

销售员在电话销售的过程中，经常遇到各种各样的难题，如果不能很好地加以解决，这些困难会阻碍电话销售的成功。本书罗列了73种常见的难题和销售障碍，通过提供专业的销售指导，帮助销售员快速掌握业绩倍增的销售方法。

参加本书编写工作的人员包括：孙健、孙科炎、陈智慧、李国旗、罗先凤、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、孙东风、谭海燕、谭汉贵、王晓荣，在此一并表示感谢。

衷心地希望这本书能给广大读者带来帮助。若您发现书中有不足之处，请提出宝贵的意见和建议。

笔者