从朱迪思·E·格拉泽所著的《对话智商(如何通过三级对话达成卓越表现)》中人们可以发现哪类对话会触发较原始的大脑反应，哪类对话会激发更高级的大脑活动，对话智商会给人们带来很多积极的改变。

·对人们的大脑产生积极和即时的神经化学影响；

·促进人们相互表达内心的感想，以加强关系，促进成功对话；

·影响人们理解现实的方式，引导人们实现非凡的成就。

本书的作者坚信：“成就能否更上一层楼，取决于文化的质量，文化的质量取决于关系的质量，而关系的质量取决于对话的质量。这一切都是通过对话发生的！”

朱迪思·E·格拉泽所著的《对话智商(如何通过三级对话达成卓越表现)》为人们带来了关于实现成功对话的神经科学方面的新见解，为人们揭开了“对话智商”的神秘科学面纱。对话智商是一种新发现的智商，它综合借助了其他所有类型的智商，是人们取得成功对话的智慧之源。

本书将对话智商的科学带到了现实中，为人们建立了“三级对话”的实践指导框架。同时，还提供了大量极具价值的工具、实例和方法，帮助人们在对话实践中激发自己更高级的智能，如产生信任感、保持诚实、能够换位思考和具有良好的判断力等，指导人们有意识地培养和提高自己的对话质量，并在生活和事业中取得成功。

序言 发现一种新智商

第1篇 我们为什么需要培养对话智商

 第1章 最糟糕的对话给我们的教训

 第2章 失去信任就失去了发言权

 第3章 从不信任到信任

第2篇 提升你的对话智商

 第4章 对话之旅中的挑战

 第5章 利用五脑智慧提升对话智商

 第6章 让对话生动有趣

 第7章 引导三级对话

 第8章 对话应变能力

 第9章 三级对话工具箱

第3篇 更上一层楼

 第10章 用信任来领导——为三级对话奠定基础

 第11章 利用对话智商组建团队

 第12章 通过对话智商改变博弈

后记 创造改变世界的对话

第1章 最糟糕的对话给我们的教训

我知道，你自认为已经听懂了我说的话，但我不确定你是否明白你所领悟的并非我的本意。

——五角大楼发言人罗伯特·麦克洛斯基(Roben Mccloskey)

在一次关于越南战争的新闻发布会上的发言

对话是多维的，而不是线性的。对话智商背后的关键维度包括：我们的想法、我们说的话、我们的本意、他人听到的意思，以及我们后来的感受。虽然对话并不是简单的“问答”式会话，但我们通常在进行对话时却把它当成了简单的“问答”式会话。美好的愿望，糟糕的结果

10年前，我有一个客户，从一开始我就知道这个客户是很难应对的。结果，我们在半年后就不欢而散了。我们没有人喜欢失败，更不用说已预测到将来会失败了。我与这个客户(且称他为安东尼吧)来往时，他给我的印象就是强硬傲慢、我行我素，并且不会表达自己的情感。现在回想起来，我已明白，我们当时陷入了各自对对方及教练内容的偏见中。我陷入了与客户互不信任的境地，但在当时，作为教练的我并不知道，我正在与自己将在接下来的15年中习得的一系列技能擦肩而过。

作为教练，你首先必须了解自己，在此基础上，你才可以帮助他人认识自己。如果一个教练(如这个例子中的我)在处理像安东尼这样难缠的客户方面的经验不够丰富，或者不太清楚该如何处理，那么，他就不适合做该客户的教练。但当时我还不知道这点，我相信自己会想出办法攻破他坚固的防线，与他建立良好的关系，所以，在我们的对话中，我一厢情愿地向着目标努力。

感觉良好和糟糕的对话

当我们在进行一个有益的对话时，即使过程艰难，我们仍会感觉良好。我们会感觉到与对方的关系加深，觉得自己可以信任他。在有益的对话中，我们知道自己与对方所处的位置——我们会感到安全。

在我30多年的研究中，信任被当作描述有益对话的一个关键词。比如，人们会说，“我觉得可以开诚布公，可以信任你们。我可以说出我的真实想法”，或者，“我不必编造任何话，我可以相信我所说的话不会反过来伤害我”。

对话是让我们与他人保持关系的金线——尽管这样的金线有时是易折断的。为什么对话这么重要呢？因为人类有着精心设计的可以让我们知道他人如何看待我们的大脑系统，在我们对对话情形做过一番快速了解之后，我们的大脑就会知道是否应该运行防卫模式，或者是否乐于分享、探索和接受影响。

使我们能够与其他人建立关系的神经网络是由康斯坦丁·冯·艾克诺默(Constantin von Economo)在1926年发现的。他无意中发现，大脑的两个地方有形状异常的长神经元：一处在大脑前额叶皮层，即前扣带皮层(Anterior Cingulate Cortex，ACC)；另一处在额岛皮层(Fronto-insular Cortex，FIC)。冯·艾克诺默发现，这些神经元一直延伸到肚子，严格说来，延伸到了腹部，并通过回应有社交关联性的表达(如紧锁的眉头、痛苦的表情，或者仅仅是我们所爱听的某个人的声音)而贯穿于我们的本能网络中。这些特殊神经元现在被称为“VENs”，由它们组成的这个网络使我们能够持续跟踪社交表达的动态，从而让我们能够相应地改变自己的行为。这是我们最强大的和极为活跃的网络之一，但相对来说，神经科学文献中很少讨论该网络。我推测，研究人员之所以很少讨论它，是因为他们还不能确定它是如何影响可观察到的行为的——研究行为比研究本能或直觉要容易，而与腹部相联系的网络通常被称为“直觉”，是一个难以攻克的研究课题。相对于行为来说，要设计一个针对内心活动的研究并得出结论则更困难——科学研究的目的就是帮助我们得出结论。当我们与他人对话时，甚至有可能在开口前就已将对方进行了一番揣度和评价，并确定了我们是否可以信任对方。然后，我们的大脑就会指挥我们畅所欲言或关闭心扉。无益的对话会触发我们的不信任网络，而有益的对话会触发我们的信任网络。对话触发的每种网络都会影响我们说话的内容、说话的方式，以及为什么那么说，甚至对每个对话的结果都有举足轻重的影响。

对话触发神经化学反应

在我们与其他人接触的那一刻，就触发了我们身体每个层面的生化反应。我们的心脏做出电化学反应和普通化学反应。当我们与他人互动时，我们的身体产生生化反应或神经化学反应，并接收来自他人的电信号。当我们的身体读取对方的能量时(我们在离对方3米之内接收其能量)，建立关系的过程就开始了。我们通过在接触时刻所产生的电能和感觉来体会他人，在此基础上，我们把自己对对方的记忆、想法、信念或臆想的信息进行分层处理，试图用来弄清楚对方是怎样的人。我们能相信他吗？他会伤害我们吗？我们与他可以建立良好的关系并为彼此的生活带来价值吗？

P15-17

如何让下属畅所欲言、实话实说？如何让下属不再对你唯唯诺诺，而是直抒己见地与你平等沟通？如何消除团队中的尴尬氛围或权术争斗？如何在团队中建立互信互助、同心同德的文化？如何让持迥异观点的同事变成你的一大助力？如何让客户或合作伙伴信任你、支持你？如何在生活交际、工作交流中游刃有余？如何通过切实有效的沟通达成目标、取得非凡的成就……如果上述所有问题或其中的一些问题困扰着你，让你无所适从，那么，本书就是一座将引导你克服重重障碍、直达胜利彼岸的灯塔。在你读过本书并将其中传授的技巧和方法付诸实践之后，你一定会为自己能够在万千书籍中发现和选择了本书而庆幸不已。

本书的论述是围绕着“对话智商”展开的。本书作者凭借其多年来在众多著名企业中担任领导者教练的经验，以及其具有的丰富的神经科学、社会科学研究知识和个人智慧，提出了令人叹服的“对话智商”的新颖概念及相关理念，并总结了一系列用以培养和提升“对话智商”的实用技巧和方法。如书中所述，“对话智商”是企业等组织机构和团队中必不可少的一种能力，用以构建一个共同的意义，表明需要完成的使命及其理由，激发员工的信心与活力，让他们看清楚共同创造的未来。

如今已广为人们所知的“十商”（智商、情商、逆商、德商、胆商、财商、心商、志商、灵商、健商），是诸多大型企业和组织机构检验其领导者素质的关键基准，但是，鲜有人意识到“对话智商”的重要作用和意义。“对话智商”是新发现的一种智商，但并不是新近才出现的，而是人类在数百万年进化的过程中逐渐习得的一种能力，是可以通过后天的培养和锻炼而提升的。并且，“对话智商”综合借助了所有其他类型的个人智商（特别是“十商”），在我们需要掌握的技能中，再也没有比其更强大或更为必要的了。因此，成功的领导者必定具备强大的“对话智商”。

根据本书作者所述，对话就好比一根根金线，将我们与他人串联在一起，使我们能够与他人保持联系，引导我们走向他人、信任他人，从而与他人建立良好关系，达到相互契合、心灵互通的理想状态。作者将对话分为三个级别，即一级事务型对话、二级立场型对话和三级共创型对话。其中，三级对话是最高级别的对话——全书的论述就是致力于帮助世界各地的各级领导者掌握这个高级别的对话技能。通过开展三级对话，领导者将能够与他人建立“权力分享型”的信任关系，而不再受到“权力控制型”关系的妨碍，从而消除相互之间的现实差距，消除担忧和恐惧，达成共识，共创成功。

通观全书，关于“信任”的阐述随处可见。作者浓墨重彩地强调了“信任”在人际关系中的重要作用，从神经科学的角度论证了“信任”和“不信任”的心态是怎样形成的，并介绍了一系列建立信任氛围的对话技巧。只要赢得了他人的“信任”，对话就成功了一半。因而，在培养和锻炼“对话智商”的过程中，要特别注重“信任”方面的问题。

本书涉及神经科学、医学、社会科学等领域的许多专业知识，但作者通过展示案例、提问启发等方式进行了深入浅出的论述，让我们在吸收全新知识和理念的同时，也有了愉悦的阅读和学习体验。

本书的正文分为3篇共12章。第1篇由3章组成，通过讲述糟糕对话给我们的教训，以及对话中的信任和不信任心态对我们的影响，阐释了“我们为什么需要培养对话智商”。第2篇包含6章，以提升对话智商为主旨，首先介绍了“对话之旅中的挑战”，接着展示了如何“利用五脑智慧提升对话智商”、“让对话生动有趣”、“引导三级对话”，以及如何提高“对话应变能力”，并提供了强大而实用的“三级对话工具箱”。第3篇也由3章组成，传授了“用信任来领导”、“利用对话智商组建团队”、“通过对话智商改变博弈”的一系列技巧和方法，以帮助领导者取得更上一层楼的卓越成就。

本书的翻译工作由以下人员合作完成：王华（文前和后记及第1、2章）、易厚萍（第3章）、王志开（第4章和第5章）、雷婷婷（第6章和第7章）、戴先丹（第8章）、王动阳（第9章）、廖荣英（第10、11章）、雷友全（第12章）。由于译者水平有限，本书错漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

最后，特别感谢电子工业出版社各位热情而敬业的编辑，她们对本书的翻译工作提供了许多专业性指导和建设性意见，为本书中文版的顺利面世做出了巨大的贡献。

创造改变世界的对话

我在一个独特的家庭长大。在我11岁的时候，我的父母把我们带到了墨西哥，我和我的弟弟妹妹在美洲研究所(Instituto Americano)的墨西哥国际夏令营(Mexican International Camp)度过了整个夏天。在这个夏天，我们与来自世界各地、说着不同母语的青少年一起生活，这对于年仅11岁的我来说，一开始的确是一个巨大的挑战。然而，我们发现了一座共同的桥梁——我们学习一起讲西班牙语。这对我来说，是一次有转变意义的经历，它教会了我如何通过更广泛的多个层面而非单纯的语言与他人建立良好关系。要不是有此次令人难以置信的改变人生的经历，我就不会有今天的事业了。而我们为什么会去墨西哥则更是一个引人入胜的故事。

我的父亲是一名牙医，他有一个对许多人而言似乎不可能实现的想法。他去了美国国务院(State Department)，并提出他的“离谱”的想法，结果，这个想法变成了现实。我的父亲是一个非常有创新精神的牙医，在牙科医学的领域发明了许多工具和创造了许多新方法。除了有自己的诊所外，他还任教于天普牙科学院(Temple Dental School)。但是这还不够，我父亲对美国国务院的相关领导说：“我想把牙科学带到世界各地去。”

当他从华盛顿回来后，他告诉我们，他将成为来自美国的第一个牙科大使，将要周游世界去传授“他的牙科学”。在美洲研究所度过的那个夏天是我们第一次体验这是什么意思。多年来，我的父亲自学了7种语言，而且，他和我的母亲(他的牙科护士和他一生的挚爱)访问了超过18个国家。他们在那些国家讲学和授课，并建立了一座从美国通向其他国家、其他领导者及其他文化的桥梁。

塑造我们的历史的对话

我父亲年轻时有口吃的问题，他从小学到高中说话都是结结巴巴的。虽然他非常聪明，却讲不好话，因而时常被无情戏弄。被戏弄导致他更加口吃，所以他很难与他人建立深厚的友谊。

然而奇迹发生了。他的一位老师改变了他的一生。就像在《国王的演讲》(The King's Speech)中所描绘的演讲导师那样，我父亲的老师以与众不同的方式与他进行了对话。她让他感到自己是健全的，虽然他有严重的口吃问题，但通过与她的对话，他发现自己有勇气在学校话剧中担任主角了。不知什么缘故，她对他的信任和她的充满爱心的方法就改变了他的一生，而他在学校话剧里担任主角的经历让他的口吃消失了。

关于大脑可塑性神经科学、我们如何塑造和重塑我们的特性，以及有关说话和口吃的复杂性研究有很多。研究表明，当我们学习新的东西时，我们会在我们的大脑中分配出新的空间。我们大脑的惊人可塑性允许我们创造新的特点和能力。由于这位老师与我父亲建立的充满信任的独特关系，以及他们之间具有革命意义的重要对话，我父亲的人生之路永久地改变了。

我父亲后来成了大学辩论队的领队，以及他所在班级的致告别词的最优秀毕业生。他实现了将他的牙科学带到世界各地的梦想。每当他访问一个国家时，他都会以该国语言做报告和发表主题演讲。

我在年轻的时候接触到很多不同的文化，这无疑影响了我的人生轨迹，而对话的力量一直是我非常感兴趣的课题。大学时代，我在天普大学努力进行跨学科研究，包括生物化学、语言学、人类学、考古学、心理学和普通语义学。后来，我在德雷克塞尔大学(Drexel University)、哈佛大学(Harvard University)和费尔菲尔德大学(Fairfield University)分别学习了有关人类行为学、组织行为学及企业和政治传播学的课程。没有哪个课程可以单独给我提供那些重大问题的答案，而我的工作成了让我弄清楚对话如何改变历史的实验室。

改变历史的对话

通过我的教练工作及多年的研究和经验，我已经认识到，对话可以改变我们自身、我们的关系、我们的工作环境，以及我们取得成功的能力。当我们将对话智商应用到互动中时，我们就可以改变自己的人生轨迹，而从更大的层面来看，对话可以改变国家和民族的历史。

10年来，我为了深入理解对话而做的努力已经进发出了新的能量，我的工作变得更加全球化，我的兴趣已经扩大。我与一小群人发起了“我们是一家人基金会”(We Are Famlly Foundation，WAFF)。我们的目标是，培养一个全球化社区，为此创建和支持相关计划，以启发和教育下一代相互尊重、相互理解和接纳文化的多样性，同时努力解决我们的一些最重要的全球性问题。我们最重要的倡议叫作“三点一线”(Three Dot Dash)。三点一线是WAFF的全球倡议，旨在支持“全球青少年领袖”(Global Teen Leaders，GTLs)的工作，他们正在积极从事通过解决人类的基本需求(食物、水、卫生、住房、安全、教育、环境)来促进社会和平的项目。我们还推出了每年一度的TEDxTeen论坛，将奋发向上的青少年们聚到一起，分享他们的有关改变世界的故事。

我着迷于使世界变得更小，帮助人们走到一起展开更好的对话，这最终把我带回我的家乡——费城。我变得对美国建国前后所发生的对话非常好奇，特别是关于创作《美国宪法》(United States Constitution)这部伟大的治国文件的各场对话。2012年，我的“缔造我们协会”很荣幸被选中与费城国家宪法中心(NCC)合作发起一个革命性的全球倡议，首先于2013年年底和2014年召开三个系列的直播多媒体峰会，旨在解析使我们的宪法诞生的各场对话背后的智慧。这些峰会或市政会议将历史经验与神经科学领域的新发现联系起来，创建了一个关于对话智商的学习实验室。对话智商就是伟大对话背后的智慧和策略，所谓伟大对话就是改变历史的对话。

这些峰会的目的是，发起和培养一个全球化社区，使社区中的人们对于强大到足以改变世界的对话的过程、策略和原则有一个深入的理解。在历史上的这个关键时刻，我们正在寻找约定、领导、治理的新方法，以及做出关键性决策。在本书中，你已经探索了对话背后的脑科学，学会了识别一级、二级和三级对话，并开始在你的人生之路上提升自己的对话智商。我真诚地希望你能成为强大的对话群体的一员，致力于打开理解之门和改变我们的世界，让我们的明天更美好。

“在本书中，朱迪思·E·格拉泽引领我们以富有洞察力的眼光去深入探索人类最基本的本能——信任是如何创造并加固文化和公司的改变基础的。最高水平的信任可以消除自私，让团队能够通过对话互动团结起来，从而实现更高的绩效和更大的目标。”

——巴宝莉公司CEO 安吉拉·阿伦德茨(Angela Ahrendts)

“朱迪思·E·格拉泽利用‘对话智商’的力量，让我们离‘情商’和‘学商’更近了一步，并给我们提供了非常实用的工具，让我们能够将情感、学习和相关联的对话融合成一个完美的改变人生和激发领导力的过程。她是真正的大师！”

——畅销书The Pause Principle and Leadership from the Inside Out的作者及光辉国际(Korn／Ferry International)高级合伙人、(2EC)兼高管发展负责人 凯文·卡什曼(Kevin Cashman)

“在她的新书中，朱迪思·E·格拉泽以充足的例证说明，对话的科学和力量能够大大提高个人乃至整个公司的业务成功率。她的方法既实用又有深远意义：通过建立信任和设定正确的对话级别，领导者可以激发参与对话的各方更大的投入和奉献精神，与员工、供应商和客户一起改变结果。这是一部不可不读的上上之作！”

——美国运通公司(American Express)总裁 埃德·吉利根(Ed Gilligan)