本书以某些特定的商务活动情景、工作环境、工作任务为背景，以职业技能的要求为参照，全书分成知识导人和会议沟通、书面沟通、客户服务沟通、演讲沟通、求职面试沟通、跨文化沟通六个学习情景。在六个学习情景中，共设计了22个技能点。每个技能点后都设计了技能训练，让学生在课后通过沟通游戏或技能测试、沟通案例分析等方式来检验沟通能力是否提升，因此非常适合选作高等职业院校学生学习《商务沟通技巧》课程的教材。

为了帮助学生尽快进入学习情景，本书每个学习情景开始都安排了导学案例，并制定了具体的学习训练目标，以突出该学习情景的重点。同时在每个技能点的讲解中都适时插入一些“小案例”、“小看版”、“资料卡”来加深对关键知识与技能的理解。在各个学习情景的最后以商务实务为背景还安排了案例分析、情景模拟训练、活动策划、沟通游戏、课堂训练、技能测试，帮助学生在学习、思考和行动中理解和把握每个技能点，以提高学生解决实际问题的能力。

知识导入——商务沟通基础知识  1

学习情景一 会议沟通  34

技能点一 会议前期准备  35

技能点二 会议中的沟通  52

技能点三 会议（团队）沟通中的角色定位  63

学习情景二 书面沟通  74

技能点一 商务报告的写作  74

技能点二 商务信函  84

技能点三 调查问卷的设计  95

技能点四 其他商务文书的写作  105

学习情景三 客户服务沟通  112

技能点一 客户接待与拜访  115

技能点二 呼叫中心（电话）沟通  121

技能点三 客户投诉沟通技巧  126

技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧  131

学习情景四 演讲沟通  144

导学知识：演讲沟通概念理解  145

技能点一 准备好的演讲稿  148

技能点二 演讲前的预讲工作  157

技能点三 演讲过程中的语言和非语言沟通  164

技能点四 会场的准备及设备使用技巧  173

学习情景五 求职面试沟通  180

技能点一 认识自我——求职从自我开始  181

技能点二 如何写好个人简历和求职信  192

技能点三 求职面试  205

学习情景六 跨文化沟通  219

技能点一 了解另一种文化，发展文化修养能力  220

技能点二 了解跨文化中的西方文化  229

技能点三 了解跨文化中的东方文化  239

技能点四 掌握跨文化沟通的技巧  250

参考文献  266