营销工作苦，营销工作难。不吃闭门羹，就得看冷脸。你知道为什么会这样吗？那是你还不懂客户。如果你懂客户心理，你就能缓解客户的心理密码，走进客户心里，与客户做心灵的沟通。本书将教你怎样走进客户的心里，进而成功销售。

洞悉客户心理，巧妙赢取订单，察言观色知客户，热诚服务懂客户。具体的分析，可行的办法，成功的案例，失败的教训。不论你是久经商场的老营销，还是初出茅庐的新把式，读了这本书，你心明眼亮；读了这本书，你不再迷茫；读了这本书，你拿订单有望！

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第一章 正确对待客户的个性差异

 第一节 营销者必知的心理知识

一、什么是个性

二、个性的类型

三、个性心理内容

四、个性的品质

 第二节 消费者的个性心理结构与能力

一、消费者的个性与消费行为

二、消费者的气质与消费行为

三、消费者的性格与消费行为

四、消费者能力与购买类型

五、消费者的购买动机

六、消费者购买动机的特点

七、消费者市场的特点

八、影响消费者购买行为的主要因素

九、消费者购买行为类型及特点

十、消费者购买决策过程

 第三节 深入了解消费者的需求

一、消费者需求按其性质划分

二、消费者需求按其形态划分

三、消费者的行为差异

四、不同年龄消费者购买动机的差别

五、不同性别消费者购买动机的差别

第二章 第一时间锁定客户性格，把握营销的主动权

 第一节 接近客户，调查询问

 第二节 系统地介绍产品

 第三节 处理客户的异议

 第四节 建议客户购买的时机

 第五节 达成交易

第三章 从性格入手，破解心理密码

 第一节 消费者的心理动机与性格

一、性格的特征

二、消费心理的动机分析及企业应对策略

三、顾客定位

 第二节 商品因素与消费者心理

一、新产品与消费者心理

二、新产品设计的心理策略

三、新产品设计的发展趋势

四、新产品的介绍方式

五、新产品推广的门槛效应

 第三节 商品命名、商标与消费者心理

一、商品命名与消费者心理

二、商标与消费者心理

 第四节 商品包装与消费者心理

一、商品包装的涵义与功能

二、包装的心理策略

 第五节 价格与消费者心理

一、消费者的价格心理

二、商品定价的心理策略

三、商品调价的心理策略

 第六节 消费者的性格与购买行为

第四章 察言观色，妙用性格做生意

 第一节 了解消费者的情绪

 第二节 看着装，摸性格

 第三节 察言观色，巧做生意

 第四节 透过坐姿看性格

 第五节 语言试探，触摸客户的心理防线

 第六节 让客户开口，把握其心理

 第七节 讲究语言技巧，让客户心里温暖

 第八节 巧妙回答客户的问题，化解客户的心理疑虑

 第九节 提高倾听能力的技巧

第五章 认清自己的性格，修炼心态

 第一节 信息时代的营销工作

一、营销人员的基本职能

二、信息时代市场营销的特点

三、信息时代消费的特点

 第二节 营销人员的素质

一、营销人员的心理素质

二、营销人员的品德素质

三、营销人员的业务素质

四、营销人员的仪表素质

 第三节 营销人员自我管理

一、管理内容

二、销售业务人员自我管理的十个好办法

在西方，个性一词源于拉丁语Persona，它有两个含义：一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。个性，在西方又称人格。由于个性结构较为复杂，因此，许多心理学者从自己研究的角度提出个性的定义，西方人格心理学家奥尔波特曾综述过几十个不同的定义。如美国心理学家吴伟士认为：“人格是个体行为的全部品质。”美国人格心理学家卡特尔认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”

现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。

婴儿出生后只是一个个体，但并没有形成自己的个性，尚未成长为一个社会的人，所以，称他们为“未成人”。随其成长，他的内部世界在丰富着、发展着、完善着，最后成长为一个从事社会实践活动的独立的个体，成长为完全的、现实的、具体的社会成员，形成全面整体的个人，持久统一的自我，这时，他便具备了自己的个性。

个性贯穿人的一生，影响人的一生。正是人的个性倾向性中所包含的需要、动机和理想、信念、世界观，指引着人生的方向、人生的目标和人生的道路；正是人的个性特征中所包含的气质、性格、兴趣和能力，影响和决定人生的风貌、人生的事业和人生的命运。

在日常的人际交往中，我们会发现，有的人行为举止令人难以忘怀；而有的人则很难给别人留下什么印象。有的人虽只见过一面，却给别人留下长久的回忆；而有的人尽管长期与别人相处，却从未在人们的心目中掀起波澜。

出现这种现象的原因就是个性在起作用。一般来说，鲜明的、独特的个性容易给人以深刻的印象，而平淡的个性则很难给人留下什么印象。

在日常生活中，人们对个性也容易产生一些误解，往往认为一个“倔强”“要强”“坦率”“固执”的人很有个性；而“文雅”“平和”“斯文”“柔弱”的人没有个性。这种看法是不对的，至少说是不全面的。“倔强”“要强”“坦率”“固执”是人在其生活、实践中经常的、带有一定倾向性的个体心理特征，是一个人区别于其他人的精神面貌或心理特征。由于这种倾向的个性特征比较鲜明、独特，往往容易给人留下深刻的印象。而“文雅”“平和”“斯文”“柔弱”是一种性格温和、希望与他人和睦相处且带有倾向性的个体心理特征和区别于其他人的精神面貌或心理特征，只不过这种倾向性的个性特征比较平淡而不鲜明，往往不容易给人留下深刻的印象罢了。

由此可见，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。心理特征人人都有，精神面貌人人不可缺少。从这种意义上来说，世界上不存在没有个性的人。

个性主要有以下特点：

(1)个性的倾向性。

个体在形成的过程中，时时处处都表现出每个个体对外界事物的特有的动机、愿望、定势和亲合力，从而发展为各自的态度体系和内心环境，形成了个人对人、对事、对自己的独特的行为方式和个性倾向。

(2)个性的复杂性。

个性是由多种心理现象构成的，这些心理现象有些是显而易见的，别人看得清楚，自己也觉察得很明显，如热情、健谈、直爽、脾气急躁等；有些非但别人看不清楚，就连自己也感到模模糊糊。

(3)个性的独特性。

每个人的个性都具有自己的独特性，即使是同卵双生子甚至连体婴儿长大成人，也同样具有自己个性的独特性。  (4)个性的稳定性。

人的个性是逐渐形成的，一旦形成某种个性，包括它的组成部分，都具有相对的稳定性。P3-5

心理学是研究人的心理活动规律的，在社会生活中被广泛运用，在不同的领域里形成不同的分类。古人云：人事之最难在于知人。我们在每天的生活工作中，需要和形形色色的人进行“心理上的较量”，作为一线的销售人员更是如此，要和不同身份地位、不同年龄、不同性别、不同文化水平的人打交道，尤其是在市场竞争日趋激烈的当今时代，营销工作之艰、之难可想而知，他们辛辛苦苦、兢兢业业，却常生活在挫折中，有的人甚至慢慢地被淘汰了。这时，若能将心理学知识利用起来，融会贯通，使之服务于销售工作，了解分析客户的心理活动，在与客户的交淡、谈判中，通过客户的穿着打扮、言行表情等，揣摩他们的心理，及时采取相应的对策，就能帮助销售人员提升业务素质和销售技能，游刃有余地完成销售工作，为企业创造更多的销售利润，也为销售者个人创造辉煌业绩。因此，任何一位渴望成功的销售人员都应该而且必须了解并掌握心理学的知识和技巧。既要了解客户的需求和购买心理，又要修炼自己的心态，这样知己知彼，方能百战不殆。

本书就是为营销人员准备的心理鸡汤。它把心理学运用于营销，首先介绍了心理学的基础知识，然后重点分析消费者的心理现象，阐述文化、社会等对消费者心理的影响，并进一步阐述了在营销活动中新产品的开发、商标、商品包装、商品价格等如何迎合消费者心理。文中还给出了相应的案例，使销售人员具体把握好销售技巧。

本书还教营销人员如何培养自己健康的性格，如何做好自我管理工作，以帮助营销人员认清自我，完成自身素质的提升，用自己的智慧取得销售业绩。

总之，心理分析术能让营销人员花更少的时间和金钱，销售更多的商品，有更大的成就感。

本书具有科学性、实用性、可读性等特点，可用于初入营销行业的新手，也可用于久经商场的老营销人员。

本书参考了国内外同行、专家、学者的观点，在此一并表示衷心的感谢。由于视野和水平的局限，书中不足之处，恳请有关专家、学者及读者批评指正。

编者