在对全国服务质量察访中，有相当一部分企业售后服务不能“说到做到，言而有信”，从而造成许多顾客投诉的实例时有发生。分析这些顾客投诉产生的原因，有思想认识上问题，更有方法技巧问题。

本书提供的ISO 10001为解决这一问题提供了很好的理论武器。因为该标准不仅为企业提供了减少顾客投诉的基本理论，而且为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，具有很强的可操作性。因此，企业学习和实施ISO 10001的相关内容之后，既可以减少顾客投诉的产生，又可以有效地达到增强顾客满意目的。

遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO1 0001国际标准的出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。ISO1 0001国际标准指出，只要在“源头”把好关，就可以为企业有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。

第一章 遵守承诺概述

 第一节 从中国质量万里行促进会的明察暗访活动谈起

 第二节 遵守承诺的内涵

 第三节 遵守承诺是一种体现服务可靠性的活动

 第四节 遵守承诺和顾客满意基本理论

 第五节 遵守承诺首先是企业的一种社会责任

第二章 遵守承诺的要点

 第一节 遵守承诺基本原理——控制顾客的期望值

 第二节 企业要对遵守承诺的能力进行评审

 第三节 遵守承诺和广告促销的关系

 第四节 企业要认真遵守承诺

 第五节 企业要科学地调整顾客的期望值

 第六节 企业对未履行承诺的行为要承担责任

第三章 遵守承诺和投诉处理的关系

 第一节 遵守承诺和ISO 10001的关系

 第二节 遵守承诺是顾客满意行为规范的主要内容

 第三节 遵守承诺是减少顾客投诉产生的必要措施

 第四节 遵守承诺是处理投诉和争议解决的有效手段

第四章 ISO 10001概述

 第一节 ISO 10001的结构框架

 第二节 ISO 10001的主要术语

 第三节 ISO 10001的指导原则

 第四节 ISO 10001的相关附录

第五章 ISO 10001的核心内容

 第一节 ISO 10001第5章《规范框架》

 第二节 ISO 10001第6章《策划、设计和开发》

 第三节 ISO 10001第7章《实施》

 第四节 ISO 10001第8章《保持和改进》

第六章 遵守承诺和实施ISO 10001

 第一节 实施ISO 10001的准备工作

 第二节 ISO 10001的具体操作步骤

第七章 遵守承诺和投诉处理的案例

 第一节 与遵守承诺和投诉处理有关的案例

 第二节 与ISO 10001有关的案例

附录一 ISO 10001：2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》(标准译文)

附录二 GB／T 19012—2008／ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》

附录三 ISO 10003：2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》(标准译文)

参考文献