施琰博、韩硕果编著的《电话销售逆袭52计》分析了近10万通电话后，总结出来最常见的52个电话抗拒点，并结合52个实战情景进行说明，对每个电话抗拒点都提供了简单且实用的标准话术，思路清晰，方法容易复制，现学现用，可以在短时间内快速提升电话销售技巧、倍增销售业绩。

当你读到本书的一些场景你可能会倍感熟悉，因为也许每天你也在经历这些事情；对一些从事电话销售的新手来说，这些被拒场景也许是在工作中即将面对的困难与挑战。分析原因，策略应对，最后补救，方能使得电话销售工作战无不胜，大大提高工作业绩，减少失单率。

施琰博、韩硕果编著的《电话销售逆袭52计》以电话销售的整个流程为主线，从逾越前台—开场白—探寻客户需求—介绍产品优势—向客户报价—电话跟进—最终成交，用生动的情景案例作为引子，以在各个流程中解析被客户拒绝的原因为切入点。《电话销售逆袭52计》除了提供基本的电话销售技巧外，还紧随时代的变化，提供符合当代客户心理需求的电话销售技巧与话术，旨在提升电话销售人员及营销人员的销售技巧，适应当代的销售环境，促进企业销售额的增长。

Ⅰ 遇见“拦路虎”——未见“真神”遭拒绝

 场景1 请问您是

 场景2 不好意思，他不在

 场景3 我是他秘书，有什么您跟我说吧

 场景4 对不起，他很忙

 场景5 你是推销员吧

 场景6 不好意思，档期已经排满

 场景7 请问您找他有什么事吗

 场景8 不好意思，我不负责这一块

 场景9 你打他手机吧

 场景10 我会转告他的

Ⅱ 闹心的开场白——未进主题被婉拒

 场景11 不好意思，不感兴趣！

 场景12 你先传份资料给我，看看再说吧

 场景13 对不起，我现在很忙，有时间再说吧

 场景14 这个不归我管，具体谁管我也不知道

 场景15 我们已经有其他供应商了

 场景16 暂时没有这个需求

 场景17 我们已经计划与××公司合作了

 场景18 市场不景气啊

 场景19 你们都不靠谱

 场景20 卖什么东西的

Ⅲ 探寻客户需求——未明需求客推辞

 场景21 我觉得现在挺好

 场景22 你说的这都不是问题

 场景23 你的方案不适合我们

 场景24 这个问题我考虑考虑再说吧

 场景25 我需要和“领导”商量一下

 场景26 你说得很对，但是领导不同意啊

 场景27 不好意思，我们没有采购计划

 场景28 这个问题不着急解决

Ⅳ 介绍产品优势——未“解”产品露顾虑

 场景29 品牌不是很知名啊

 场景30 你说的这技术我早就听说了

 场景31 没用过，不知道怎么样

 场景32 听用过的人说质量不怎么样呀

 场景33 听说你们的产品是贴牌的

 场景34 售后保修时间太短了

 场景35 没见到东西，还是有点不放心

 场景36 功能太多，容易出问题

 场景37 没啥功能，不适合我们

 场景38 你们的产品效果不太好

 场景39 我再比较比较吧

Ⅴ 告知产品价格——未“表”心思提异议

 场景40 太贵了

 场景41 你们可比市场价高多了

 场景42 知道了，考虑好了联系你

 场景43 朋友买的比你说的便宜多了

 场景44 留个电话，有需要我会和你联系的

 场景45 价格超过了我们的预算

 场景46 送的礼品不能兑换成现金折扣吗

Ⅵ 客户电话跟进——未“听”表述态度拒

 场景47 你怎么又打电话来了

 场景48 实在对不起，我已经买过了

 场景49 领导还没有决定，等决定了我给你电话

 场景50 不好意思，我还没有考虑好

 场景51 过段时间再说吧

 场景52 等有活动的时候再联系我吧

后记：一线牵万金

场景11 不好意思，不感兴趣！

听懂暗号

不好意思，不感兴趣=我不需要

场景再现

“小张，下班回家了！”王辉边收拾东西边对趴在办公桌上的张燕说。

“哎！郁闷，没心情下班，今天客户全把我拒了。”张燕有点儿无奈地说，脸上全然没有了早上来时的那股精神气。

张燕和王辉是一家网络公司销售部的员工，工作主要是通过网络、熟人等渠道寻找有需求的客户，然后打电话与客户进行沟通，销售本公司的产品。

最近一段时间，张燕和王辉搜集到的客户信息都不少，可是通过电话销售，王辉的成交量要远远高于张燕；相反，近一个星期以来，张燕每天辛苦打电话，可一单都没有成交，这也难怪张燕情绪不高。

王辉看到无精打采的张燕，微笑着说：“怎么又被客户打击了？没事，做销售工作谁没遇到过这事？可能你的客户都不是准客户，明天我给你一个百分之百准客户，肯定让你成交一单。”

“真的呀！你确定是百分之百准客户？”

“千真万确。”

“太好了，还是你够意思，也该让我成交一单了，要不我离被炒不远了，走，晚上请你吃饭。”

第二天，王辉如约把客户信息给了张燕，还特意嘱咐她要认真仔细对待，别辜负了他的一片心意。

张燕拿过电话，舒了一口气便拨通了客户的电话。

“您好，是张经理吗？”张燕客气地问。

“是的，你是？”

“我是××网络公司销售部的电话销售人员张燕，我们主要是从事网站建设、网站制作、网站优化的公司，今天给您打电话的目的是向您推荐一下我们公司的产品服务，您使用了我们公司的产品及服务后，一定对您公司品牌及产品有一个很大的提升。”

“不好意思，我不感兴趣！”

还没等张燕说完，客户不耐烦地说了这样一句话便挂断了电话，张燕愣在了电话机旁。

被拒原因

原因一、客户不需要该产品，当然对该产品不感兴趣

王辉对客户“百分百准客户”的判断是错误的，也许，客户只是替他人表示了对产品的关注程度。因此，客户在电话中拒绝张燕，实属正常。

原因二、客户对电话销售人员表述的内容不感兴趣

如同案例中的张燕，尽管说了很多，目的是为了表明身份，可并不是客户想听到的信息，不足够吸引客户的注意力。对有些急性子的客户来说，他最关心的是自己的利益，买了该产品之后自己能够得到什么，能为自己带来怎样的经济效益。尽管开场自如张燕一般很是标准规范，但是客户并没有听到他所关心、感兴趣的内容，因此会以这种方式拒绝。

原因三、客户产生了反感心理

通常来说，客户内心的反感情绪会经常用“不好意思”、“不感兴趣”等方式表达拒绝，造成客户产生这种心理的主要原因在于电话销售人员的表达方式、表达内容等。

在当下快节奏的生活中，每个人的时间都是以秒计算，头上时刻顶着工作、生活、情感等各方面的压力，很多客户对电话销售也带有一种偏见。在这种情况下，一旦电话销售人员表达不当，或者不能满足客户的心理需求，必然会产生反感甚至厌恶心理。

在表达内容方面，冗长、客套、哕嗦、没有价值的开场白是客户最为反感的，本来客户对电话销售人员来说是陌生人，如果电话销售人员长时间以自己为中心，介绍自己如何如何、产品如何如何、忽略客户的感受，必然会让客户感到不满。

在表达方式方面，请换位思考，平常与陌生人见面简单沟通后，让你对其产生好感以及好感程度有多大主要取决于两个方面，一方面是对方的容貌，另一方面是对方的行为举止。对美女或者帅哥来说，似乎不管什么时候都具有一定的吸引力，走在大街上，遇到美女或帅哥总会多看几眼，这很正常。行为举止代表着一个人的素养及礼貌程度，没有一个人愿意和一个高傲、藐视一切、出言不逊的人交往。而在电话中，对方看不到电话销售人员的容貌、行为举止，只能通过听以及声音来判断。于是，客户是否会对电话销售人员产生好感取决于电话销售人员的声音语调及沟通方式。

P50-52

很开心你能够翻开这本书，看到这些文字。从你翻开本书的这一刻起，就已经说明你是一位对销售比较关注的人，也是一个爱学习之人，相信你和我一样认为：只有通过不断地学习积累，才能够让自己变得强大，才能让自己的业绩倍增。在此，我向你保证，本书内容绝对不会让你失望。

写本书的目的是想和大家分享业绩快速倍增和提高利润的一个最常使用的方法——电话销售。电话销售对很多销售人员及他们所在的公司来说是一种最简洁、高效、直接、低成本的方式，既不用请客户吃饭、喝茶、品咖啡，也不用送礼，以及耗费大量的交通费去面见客户。如果可以，大概很多销售人员希望一切成交都能够通过电话这种方式实现。但是，你在进行电话销售的时候，是否经常会听到对方这样对你说：

“我是他的秘书，有什么事情你跟我说吧”；

“不好意思，我不负责这一块”；

“不好意思，我现在很忙，有时间再说吧”；

“我们暂时没有这个需求”；

“这个问题我考虑考虑再说吧”；

“你说得很对，但是我们领导不同意啊”；

“不好意思，我们目前并没有采购计划”；

“你说的品牌，我没听说过”；

“听用过的人说你们产品质量不怎么样啊”；

“价格超过我们的预算了”；

“礼品不能折成现金抵扣在价格里吗”；

可见，看似一个简单的通过电话进行销售的模式，工作起来却并非容易之事，因为见不着客户，所以无法“察颜观色”，你曾常用的读心术、微表情、微反应也很难用得上，只能“听声辨是非”，通过客户的语气、语态、内容、谈吐等一些蛛丝马迹来判断客户的心理状态。

在我的学生中，谈到电话销售的话题，98％的人向我反映，被客户拒绝是经常遇到的事情，也是他们为之头疼的障碍，这一点我深有感触。客户的拒绝理由、拒绝方式可谓是多种多样，如：

说很忙，没时间；

说产品不好，不是名牌；

说自己不负责该项目，皮球踢来踢去，总也找不到负责人；

说会转告，却再也杳无音信；

说不感兴趣，其实他早就咨询过该产品，只是他不记得而已；

说先传个资料看看，结果石沉大海；  说已经买过了，其实并没有；

说留下电话，等我考虑好了主动联系你，结果又是渺茫；

这些说辞，总给人那么点希望，牵扯着电话销售员的神经，结果却总不如人意，久而久之，电话销售人员才弄明白——原来，这就是委婉的拒绝。

当然，这还算是好的，买卖不成仁义在，最多是有点伤神。可是有些时候，电话销售人员所要面对的拒绝，却直接伤了他们的心。如：

有时，电话根本连接不到关键人，直接被秘书、助理等人拦截了；

有时，刚讲明来电意图，客户直接就挂断了电话；

有时，讲着讲着，电话那头虽没挂断，但已经没人在听了；

有时，刚一张口，就被客户破口大骂“别再骚扰我了，再打我就报警了”；

这些才是最让电话销售人员最受伤的。

作为电话销售人员，如何才能避免被拒绝？在遇到拒绝时，如何反击，成功逆袭呢？被拒绝之后，如何进行补救，挽回客户的心呢？我一直在苦苦思考这些问题，并且努力实践，争取找到一个答案。

《电话销售逆袭52计》这本书是我从事电话销售工作以来，分析了近10万通电话后，总结出来最常见的52个电话抗拒点，并结合52个实战情景进行说明，对每个电话抗拒点都提供了简单且实用的标准话术，思路清晰，方法容易复制，现学现用，可以在短时间内快速提升电话销售技巧、倍增销售业绩。

当你读到本书的一些场景你可能会倍感熟悉，因为也许每天你也在经历这些事情；对一些从事电话销售的新手来说，这些被拒场景也许是在工作中即将面对的困难与挑战。分析原因，策略应对，最后补救，方能使得电话销售工作战无不胜，大大提高工作业绩，减少失单率。

成功的电话销售人员，是能直接说服客户购买的人员，更是扭转乾坤，转危为安，化险为夷，将看似无望的单子重新拉回来成功交易的人员。因此我希望大家能看看这本书，掌握电话销售技巧。

如果你是从电话销售工作的朋友，请你务必把这本书里的52个电话场景重复翻阅，一个一个运用到工作中，本书会让你在最短的时间里快速提高业绩、提高成交率。  如果你是企业老板，请你把这本书介绍给你的员工，相信本书能让你公司的业绩和利润倍增。

客户拒绝，如此难缠、难做的工作都不在话下，还有什么能难倒你呢？

好，接下来我们直接进入主题， 一起来看看电话销售的52个逆袭对策吧！

施琰博

2013年9月27日

“When an end is lawful and obligatory，the indispensable means to is are also Iawful and obligatory.”这是美国总统曾经说过的一句话，翻译成中文是：“如果一个目的是正当而必须做的，则达到这个目的的必要手段也是正当而必须采取的。”

长久以来，我非常喜欢这句至理名言，它让我在销售的道路上披荆斩棘，获得不俗的业绩，成为销售明星。它让我从事了世界上最高尚的职业——老师；它让我成功举办了万人培训演讲会；它让我拥有了我曾经想拥有的，而且一直让我不断努力着。

关于电话销售的知识技巧，我在书中已经讲得非常透彻，我想说的是做销售以及培训这么多年，我深深认识到，在当今信息无限便捷扩张的时代，电话销售已经成为了最快捷、最高效、最节省成本的销售方式。完全可以用“一线牵万金”五个字诠释。

本书集结了我大半生的电话销售经验与心得，电话销售是一大门类，涉及各个方面，如心理学、交际学、谈判学等，如果要深入地细说，一本书根本无法表达。因此，我进行了精简。有些内容也许是大家经常使用的，但我进一步进行了细化，初级销售员可作为基础学习参考；有些内容也许你从来没用过，你不用担心无效，因为这是我经过多年实践证明出来的，资深销售员可根据自身情况加以运用。总之，这本书适合任何一个阶段的销售员。

写完这本书，心中畅快了许多，原因有以下两点。

第一，尽管我有很丰富的电话销售经验，尽管我有很多出色的学生，尽管我曾近在万人培训会上告诉他们如何做电话销售，尽管我被业界称为全能销售王子，但我的所有电话销售知识与经验都是被分散传授出去的，就是说如果跟我学习过的销售员有10万人，而我所有的电话销售知识技巧及要点是平均分摊到这10万人身上的，由于时间、精力的原因，我无法将我所掌握的所有电话销售知识传授给他们。这一直是我心中的一大感事。

第二，有很多学员建议我把关于电话销售的所有知识整理成册，哪怕是他们用高价去买来学习。我也曾答应过他们有时间一定会整理成册，并免费送给他们做参考，而不是卖。但由于个人事情太多，一直都没有实现。而今天，我实现了我一直想做却没有时间做的事情，兑现了对广大学员的承诺。为此，我的心中无比畅快和激动。

考虑到自己印刷装订成册属非法印刷，会触犯法律，因此我选择通过人民邮电出版社正规出版，供天下所有从事销售行业的人士参考、借鉴。当然，也欢迎提出一些指导和意见（我的联系方式个人简介里有）。在此，我要特别感谢我的朋友及出版人刘瑞军、人民邮电出版社编辑赵娟，是他们的辛苦工作才得以便我这本书顺利出版、面世于人。

Mr.Shi把催眠和销售结合得非常好，他是我中国最好的学生。他这本新作居然能把催眠销售运用得这么极致，是一本实用的教科书，我向大家推荐。

——美国临床催眠委员会主席、E.R.T情绪重置疗法发明人 汤姆·史立福

施琰博老师是一位非常务实的老师，他的现场课程非常震撼，尤其这本《电话销售逆袭52计》，更让我看到了他非凡的能力。如果你不想浪费生命，如果你想快速提高业绩，倍增利润，这本书是你需要的。

——马来西亚国际NLP导师 萧明强

施琰博老师的快速成长激勋了一代人，我知道做销售出身的他对电话销售有独到的见解，可让我没想到的是他居然将自己的宝贵经验以图书的形式出版。我可以感受到他写这本书是一次强大能量的释放，同时，他的课程值得企业家或者销售人员去参加。

——东方华智教育集团董事长 施明熹

本书以强大实用的理论为基础，运用了许多经过实践检验的电话销售方法与技巧，汇集了大量相关的销售实战案例，实用、实效，是一本销售型企业和销售员不可多得的必读之书，我强烈推荐。

——阿里加教育投资集团董事长 朱鹏翰

这是一本实用性超强的销售手册，相信这本书能够帮助更多企业快速成长，帮助每一个销售人员业绩倍增。

——博文外语培训学校校长 秦大中