魏巍编著的《销售礼仪与沟通技巧培训全书》(第2版)详细阐述了礼仪在销售服务中的作用、如何给客户留下美好的第一印象、怎样让客户为你的风度所折服、通信及电话销售礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等,内容系统、全面、丰富。以大量生动的案例导入,详细介绍了销售人员在与客户交往中需要培养的基本礼节,从服饰仪表到言谈举止,从迎客送礼到闲聊、聚会,从谈判桌到餐桌,从电话沟通到邮件往来,从国内商务到国际商务,巨细靡遗,娓娓道来,让读者如身临其境。
本书在原书的基础上新增加了等待会见礼仪、致意礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪、礼品接收礼仪、拒绝礼仪、转接电话礼仪、手机铃声礼仪、商务谈判礼仪、娱乐场所应酬礼仪、涉外小费礼仪等新内容,使全书的内容信息量更大,实用性更强。
“人无礼则不立,事无礼则不成。”只有知礼、懂礼,用礼貌的方式与客户沟通,客户才会欣然接受你,为接下来的销售与服务铺平道路。因此,销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中,融会于客户沟通的全过程,这是销售能否成功的关键因素。
魏巍编著的《销售礼仪与沟通技巧培训全书(第2版)》详细阐述了礼仪和沟通在销售服务中的作用,包括与客户初次见面的礼仪、通信及电话销售礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等,内容系统、全面、丰富。
三、销售礼仪的支点
【导入案例】
一天,一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室,说她想在这儿看看汽车,打发一会儿时间。闲谈中,她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆一样,但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去,所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我55岁生日。”
“生日快乐!夫人。”乔·吉拉德一边说一边请她进来随便看看,接着出去向助手交代了一下,然后回来对她说:“夫人,您喜欢白色的汽车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的双门式轿车,也是白色的。”
他们正谈着,助手走了进来,递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位妇女:“祝您生日快乐!”
显然那位妇女很受感动,眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说,“刚才那位福特车销售员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车,我刚要看车他却说要去收一笔款,于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色的车而已,只不过表姐的车是福特,所以我也想买福特。现在想想,不买福特也可以。”
最后,中年妇女在乔·吉拉德这里买走了一辆雪佛莱汽车,并写了一张全额支票。其实从头到尾,乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特选择雪佛莱。只是因为她在这里感觉自己受到尊重,于是放弃了原来的打算,转而选择了乔·吉拉德所卖的产品。
【要点总结】
销售礼仪是销售人员人格魅力的展示,是美德的感召,是情感的交融。在销售过程中,我们如何体现这种美德和情感,缩短与客户的心理距离呢?销售礼仪有三个支点——包容、赞美与重视,只要做到这三点,便能产生奇妙的效果。
1.包容
在销售工作中,销售人员需要和形形色色的客户打交道,这些客户有的神气活现、有的傲慢无礼、有的冷酷无情、有的变化无常、有的地位显赫、有的知识渊博、有的沉默寡言、有的爱饶舌……面对这些类型各异的客户,没有一颗包容心是无法与之相处的。
包容是一种双向、互动的情感交流。你善于接纳别人,别人也容易接纳你;你对客户种下的是爱和真诚的种子,你所收获的也是客户对你的爱和真诚。作为一名优秀的销售人员,在与客户交往中千万不要跟着自己的感觉走,千万不要设定标准让客户的行动合乎自己的准则。销售人员要有接受各种类型客户的气度和胸怀,这是推销交往的前提。销售人员只有具备宽以待人的雅量,才能把客户吸引到自己身边来。
在销售界,有一种说法叫“先接受下来”,是指在推销过程中,有时客户说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的,但我们仍然要站在客户的角度和立场上思考问题,对他表示理解。在表示理解的前提下,再陈述情况,说出理由,讲明道理,从而使问题得到解决。
2.赞美
真诚地赞美客户,无论在过去、现在还是将来,都是销售人员与客户缩短距离、获得客户好感最有效的方法之一。法国作家安德烈·莫洛亚说:“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中,每个客户都会有一些引以为傲和自豪的事,希望为人所知、受人称赞。一旦我们满足了客户这种渴望被赞美的心理,你会发现,赞美的力量是无穷的。
那么应该怎样赞美客户呢?你只要留心观察一下就会恍然大悟。比如说你到朋友家做客,当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时,你往往情不自禁地赞许道:“这幅画真不错,给这客厅平添了几分神韵。谁买的?真是好眼力!”这句话也许只是你不经意地随口说出的,但你的朋友会感到很欣慰,心中的感觉一定很不错。
当和客户寒暄过后,身旁的一切都可以成为赞美的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番,诸如“庄重典雅”或者“堂皇气派”等,你还可以具体地谈及室内的花卉或盆景等。
最后需要说明的是,赞美必须是真诚的、发自内心的,不能给人虚伪的感觉。真正高明的赞美不是阿谀奉承,而是一种语言艺术,它包括了心理、艺术、审美、人情、礼俗诸方面的因素。赞美要自然、大方,使对方能欣然接纳而不负疚、不难堪。也就是说,赞美必须掌握分寸、看准火候、通情达理,好似做一篇文章,需要起承转合,有情景、有描绘、有感想,圆润温和,自然成趣。想达到这种炉火纯青的地步,需要经过日积月累的揣摩印证,反复实践。
3.重视
对客户的重视是赢得客户最好的方法之一,也是最有效的推销工具之一。希望受到他人的重视,是人们的共同特征。威廉·詹姆斯说:“人类所有的情绪中,最强烈的莫过于渴望被人重视。”这种愿望与食欲、睡眠一样必需和顽强,但它却不如后者这样容易获得和满足。在生活中,能够满足别人心理愿望的人,必定也能掌握别人的心理。
乔·吉拉德说:“我们的客户也是有血有肉的人,也是一样有感情的,他也有受到重视的需要。因此,你如果一心只想着增加销售额,赚取销售利润,却冷淡地对待你的客户,那很抱歉,成交免谈了。”
乔·吉拉德说的这番话是他用代价换来的。下面是他亲身经历的一件事:
一次,一位客户来找乔·吉拉德商谈购车事宜。乔·吉拉德向他推荐一款新型车,一切进展顺利,眼看就要成交,但对方却突然决定不买了。
夜已深,乔·吉拉德辗转反侧,百思不得其解,这位客户明明很中意这款新车,为何又突然变卦了呢?他忍不住拨通了对方的电话。
“您好!今天我向您介绍那辆新车,眼看您就要签字了,为什么却突然走了呢?”
“喂,你知道现在几点钟了?”
“真抱歉,我知道是晚上11点钟了。但我检讨了一整天,实在想不出自己到底错在哪里,因此冒昧地打电话来请教您。”
“真的?”
“肺腑之言。”
“很好!你是在用心听我说话吗?”
“非常用心。”
“可是,今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前,我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读,我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负,我以他为荣,可你根本没有听我说这些话!”
听得出,对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象,因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着:“你宁愿听另一名销售员说笑话,根本不在乎我说什么,而我也不愿意从一个不重视我的人手里买东西!”
这次销售失败的经历让乔·吉拉德发现了人性的奥秘,也明白了重视客户是最好的销售技巧。从此,他彻底改变了。
轻视、怠慢是无礼,重视、热情是有礼。销售人员要打动客户的心,就要懂得重视的价值,掌握重视客户的艺术。
总之,包容、赞美与重视是销售礼仪的三个支点,也是销售人员人性真善美的展示与注解。
【特别训练】
为了表示我们对客户的重视,下面四种方法可以试用。
(1)不要怠慢客户。
(2)积极与客户保持联络。
(3)懂得感谢客户。
(4)对客户“特殊”对待。
其中的(4)尤为重要。
对人最消沉、轻视的态度就是“平等接待”。每个人都认为自己是个独特的个体,所以我们要注意这一点,承认每个客户的独特价值。
比恩·P.布鲁斯说:“我以前打算开分店时,曾对客户作过问卷调查。刚开始时卷单上写着‘各位主顾’,结果回音很少。后来,改变了一下称呼,称‘××先生’‘××小姐’,就改变了窘境,回信的数量就多了。”
客户都讨厌被列入“各位主顾”“大众”“诸位”等概括性的范围内。每个人都希望自己能作为并被当成一个独立的个体来对待。比如,我们都喜欢去对待我们特别殷勤、周到的餐厅用餐。餐厅不一定是豪华的,只要侍者们叫着我们的名字说:“王先生,今晚为你准备了烤羊肉。”这就够了。
我们对待每一位客户都要像见重要人物一样保持尊重的态度,这样,我们才会广结善缘。
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“人无礼则不立,事无礼则不成。”只有知礼、懂礼、行礼,在客户面前树立了有内涵、有修养的形象,客户才会欣然接受你,给你销售与服务的机会。因此,销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中,这是销售能否成功的内在因素。
销售可以说是最具挑战性的职业之一,世界上很多富翁都曾从销售员做起。然而,在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的现代社会,销售面临的竞争势必也更加激烈。
“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。”销售工作从和客户见面、交谈、成交到售后,包括了数不清的烦琐细节,介绍、打招呼、握手、递名片、入座等司空见惯的行为中,一个礼仪细节就有可能打动客户、促成交易;一个礼仪细节也有可能惹恼客户、失去订单。因此,销售人员在与客户交往中,不仅要努力提高自己的专业知识水平,还应尽早了解和掌握销售礼仪常识,从细节着手提高自身的礼仪修养,以增进与客户之间的沟通,为日后合作创造良好的氛围。
本书具有如下特点:
一、内容系统、全面、丰富
本书详细阐述了礼仪在销售服务中的作用、如何给客户留下美好的第一印象、怎样让客户为你的风度所折服、通信及电话销售礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等,内容系统、全面、丰富。
二、案例丰富翔实
本书以大量生动的案例导入,详细介绍了销售人员在与客户交往中需要培养的基本礼节,从服饰仪表到言谈举止,从迎客送礼到闲聊、聚会,从谈判桌到餐桌,从电话沟通到邮件往来,从国内商务到国际商务,巨细靡遗,娓娓道来,让读者如身临其境。
三、实用性强
本书详细介绍了各种销售礼仪的规范、细节和注意要点。这些礼仪看似稀松平常,但倘若活学活用,一定可以帮助广大销售人员在业务拓展中做到举止得体、彬彬有礼,赢得客户的心,从而让销售业绩更上一层楼!
《销售礼仪与沟通技巧培训全书》(第2版)在原书的基础上新增加了等待会见礼仪、致意礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪、礼品接收礼仪、拒绝礼仪、转接电话礼仪、手机铃声礼仪、商务谈判礼仪、娱乐场所应酬礼仪、涉外小费礼仪等新内容,使全书的内容信息量更大,实用性更强。
销售礼仪不是自发形成的,主要是靠后天的交往实践自觉修养得来的。销售人员只要按照本书的礼仪规范要求去做,一定能改造、提高自己的礼仪品质。
本书在编著过程中参考了一批营销学专家、公关专家、语言学专家的理论、观点和指导方法,并参阅了大量的文献资料和案例,在此向各界同仁表示感谢。由于编者水平有限,文中难免存在不足之处,希望读者朋友多提宝贵意见。
编著者
2014年9月