本书从7个方面的心理学技术入手，通过大量鲜活、贴切的管理案例，深入剖析了管理沟通不畅的症结，进而总结出管理人员在与下属沟通过程中所应掌握的技术和方法，具有很强的实用性和可操作性。此外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以实用的话术训练技巧，帮助管理人员轻松、迅速地掌握沟通技术的精髓，走出沟通不畅的僵局。

阅读本书，管理人员将掌握最实用的管理沟通技术，使之既能与不同性格、不同岗位的下属进行沟通，又能通过不同方式、不同渠道与下属沟通，最终保障团队沟通顺畅、工作高效。

本书以领导与下属沟通中的关键问题为切入点，从7个方面的心理学技术入手，通过大量鲜活、贴切的管理案例，深入剖析了管理沟通不畅的症结，进而总结出管理人员在与下属沟通过程中所应掌握的技术和方法，旨在解决自上而下沟通过程中的障碍，实现领导与下属之间的顺畅沟通，具有很强的实用性和可操作性。此外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以实用的话术训练技巧，帮助管理人员轻松、迅速地掌握沟通技术的精髓，走出沟通不畅的僵局。

本书可供各行各业管理人员及管理相关专业师生参考。

丛书序

前言

第1章 有效布置工作任务

 1.准确地下达指令

 2.充分授予下属工作自主权

 3.做一个把握过程的主宰者

第2章 倾听下属的心声

 1.打造畅通的沟通渠道

 2.倾听下属心声也有技巧

 3.妥善处理下属的意见

 4.在会议中听取下属的意见

第3章 给予下属贴心的指导

 1.把我们的经验倾囊传授给下属

 2.真诚地关怀下属

 3.培养下属。推动他的成长

第4章 激励下属积极工作

 1.用赞美“讨好”下属

 2.用激励提高团队士气

 3.提升下属的责任心和使命感

第5章 让下属心悦诚服

 1.说服下属有诀窍

 2.拒绝下属的不合理要求

 3.让下属将你视为榜样

 4.权威效应让领导者“无为而治”

第6章 用批评促进下属成长

 1.领导者不能做“老好人”

 2.批评下属的艺术

 3.建立惩罚规则的威慑性

第7章 化解矛盾和分歧

 1.洞悉矛盾的本质

 2.在沟通中化解矛盾的技巧

 3.解决具体矛盾有高招

英国著名政治家迪斯雷里在总结思想控制行为时曾说：“人是被话语统治着的。”这个结论从领导者的层次可以这样理解：话语可以输出你的思想和感情，可以指挥下属按照你的意志行事，也可以下达命令去指挥下属达成你的目的。

下命令是管理人员对下属进行管理的最普遍、最常用的方式，但这却不是仅仅说几句话那么简单。很多领导者都会有这样一个疑问：我给下属布置了任务，但到头来他的执行结果为什么会与我的命令大相径庭，甚至会颠覆了我的本意呢？

这个问题，不妨回到事件的源头来解释：你可能根本没有把任务布置清楚。

下属表现欠佳是你的沟通问题

面试时他的表现很不错，为什么在实际工作中却表现得这么差？这件事应该很容易办到，他怎么会把事情搞得一团糟？我期望他的能力提升到一个新的高度，他怎么还是业绩平平？很多领导者在实际工作中对下属都会有这些疑问。

想想你的每一名下属，即使不是业界的佼佼者，但既然能在招聘过程中过五关斩六将，最终脱颖而出，也是因为你看中了他的能力和潜在价值。那么，是什么原因限制了下属能力的发挥，导致其在实际工作中表现不佳呢？造成这个问题的原因恰恰就是你自己——一切问题的症结就在于你与下属的沟通不到位。

销售部的赵经理找来其下属王磊，谈到了王磊上个月的工作业绩。

“我们来看看你上个月的工作业绩，之前你不是说好要提高业绩的吗？”

“没错，我觉得我这个月做得还可以。”王磊很自信地说。

“销售量倒是没有滑坡，还是有点儿增长的。”

“确切地说，是6.7%！”王磊对自己的成绩很满意，很自豪地报出了增长率。

“但这个增长幅度太小了，”赵经理说，“我期望的增加幅度是15%，最好能达到20%！”

“这个指标根本不可能完成！您当时和我说的是要大幅提高销售量，提高6.7%已经很不容易了。如果您上个月要求提高15%或20%的话，我根本就不会答应的，这个指标不现实。”

“好了好了，指标这个问题我们先放下暂且不谈，新客户开发得怎么样了？”赵经理看王磊有些激动，便换了个话题。

“我在努力找，目标是争取每周都联系到一个新客户。”

“一个？这太少了，应该多找一些，每周最少也要三四个吧。”

“三四个？您在开玩笑吗？”

毋庸置疑，每一位领导都希望自己的手下有着非常出色的表现，能够为公司创造更高的价值。你心里也肯定会常常有这样一个疑问，难道这个下属真的已经做到最好了吗？

而下属呢，对待业务一般都会尽心尽力，在自己的能力范围内把事情做到最好，一旦面对领导的高期望、高要求，就会表现出不满和不理解。下属对领导难免会抱怨：他只会交代不可能完成的任务，我已经付出最大的努力了，真的没有可能再提高了！

互相的不理解，导致下属业绩停滞不前，领导对下属的批评也源源不断。这不是管理人员希望看到的局面，那接下来该那么办？是时候好好沟通一下了。

当下属的成绩让管理人员感觉到不满意，或是管理人员觉得他可以做得更好的时候，先不要去评判他做得怎样。给他一个说话的机会，静静地听他说完，包括在工作中做了何种努力，在某个步骤遇到了何种难题。这时候，身为管理人员应该很容易发现导致下属表现不佳的原因以及工作中的薄弱环节，而这些细节恰恰很有可能是下属没有考虑到的。与下属进行有效的沟通，给他们指出这些症结，帮助他们从另外一个他们想不到的角度来考虑问题，确定一个客观可行的目标和业绩标准——这样既不会激化矛盾又能解决问题，何乐而不为呢！P2-4

美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后发现，来自管理层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，这就是沟通中的位差效应。这种现象在组织中普遍存在，却没有得到有效解决。

有一句俗语叫做“领导总是冤大头”，大概最能反映领导者对于沟通不畅的无奈了。管理工作中，专业很重要，技巧很重要，但沟通更重要。套用墨菲定律来说，就是领导的一句话如果可以被误解，那么这句话就有80%的机会得到误解。由此可见，管理人员必须掌握好沟通的技术，化解位差效应造成的信息失真，做到对上对下都能有效沟通，才能保障工作的顺利开展。

作为管理人员，不妨问自己这样一些问题：我是否能够有效地布置工作任务？我是否经常倾听下属的心声？我批评下属的时候他们是否虚心接受？我是否拥有鼓舞下属的能力？等等。

如果你对以上问题的回答是“否”或“不确定”，那么，可以肯定地说，你并没有把对下属的下行沟通问题真正重视起来。很多时候，领导者怀疑自己的管理能力或执行能力，事实上，只是沟通不到位而已。沟通不畅，会使领导、下属和资源三者间无法产生有效合力，反而互相牵制，严重影响企业的运行和发展，使管理工作陷入僵局。

也有一些管理人员在管理工作中非常重视沟通，却依然无法达到预期的沟通效果，为什么会出现这种状况呢？这是因为，沟通是一门艺术，它不但需要被重视，更需要掌握正确的方法和巧妙的技术。

说到沟通的技术，我们来看一下下面的三种说话模式：

模式一：“你说的×××很对，但是×××。”

模式二：“你说的×××很对，如果×××。”

模式三：“你说的×××很对，并且×××。”

我们不妨用上面的三种表达模式说同样一件事，体会一下其中的差距。这就是沟通的技巧——它不但要说对的事，而且还要掌握怎样说。这也是本书旨在解决的问题。

本书从7个方面的心理学技术入手，通过大量鲜活、贴切的管理案例，深入剖析了管理沟通不畅的症结，进而总结出管理人员在与下属沟通过程中所应掌握的技术和方法，具有很强的实用性和可操作性。此外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以实用的话术训练技巧，帮助管理人员轻松、迅速地掌握沟通技术的精髓，走出沟通不畅的僵局。

阅读本书，管理人员将掌握最实用的管理沟通技术，使之既能与不同性格、不同岗位的下属进行沟通，又能通过不同方式、不同渠道与下属沟通，最终保障团队沟通顺畅、工作高效。

在本书的写作过程中，孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、宋莹莹、石强、张强强、汤明旺、程杰、顾斌、米兰等人参与了部分文字的编写和校正。在此，对以上人员给予的鼎力支持表示衷心的感谢！

衷心地希望本书能给广大读者朋友带来帮助。对于书中不足之处，敬请读者提出宝贵的意见和建议。

著者

2010年7月