本教材针对连锁门店运营与管理岗位工作要求，着重使学生掌握连锁门店运营与管理的基本知识和基本能力，并注重吸收现代连锁企业经营管理新理念、新技术和新方法及岗位新标准。

本教材设计了遍布各章的引导案例、资料卡片、本章小结、复习思考题、项目训练、案例分析等，融知识性、应用性、趣味性于一体，既便于教师教学使用，也有助于突出学生连锁企业门店运营与管理能力培养。

本书以连锁企业门店为主体，以门店运营与管理活动为脉络和主线，主要内容包括：门店管理概述、卖场规划与设计、商品陈列、店长作业管理、理货员作业管理、收银作业管理、门店促销管理、营业现场服务管理、门店防损与安全管理。

本书可作为高职高专院校市场营销、连锁经营管理、物流管理、贸易经济、电子商务、工商管理等专业的教材或参考书，也可作为商贸流通业从业人员的培训教材。

第一章 连锁企业门店运营管理概述

 知识点

 技能点

 案例导入

 解析案例

 第一节 连锁企业门店的功能、特征与类型

 一、连锁企业门店的功能和特征

 二、连锁企业门店的类型

 第二节 连锁企业门店运营管理的意义和内容

 一、连锁企业门店运营管理的意义

 二、连锁企业门店运营管理的主要内容

 第三节 连锁企业门店运营管理的标准

 一、制定门店运营管理标准的程序

 二、门店执行总部标准的主要控制内容

 第四节 连锁企业门店的开发与开业管理

 一、连锁企业门店开发的原则与程序

 二、商圈分析的基本因素

 三、不同业态连锁企业门店的选址标准和条件

 四、门店的开业管理

　本章小结

　复习思考题

　案例分析

　实训项目

第二章 连锁企业门店卖场的规划与设计

　知识点

　技能点

　案例导入

　解析案例

　第一节 连锁企业门店卖场规划的作用与原则

　一、门店卖场规划的作用

　二、门店卖场规划的基本原则

　第二节 连锁企业门店卖场环境的组成要素

　一、门店卖场外观的组成要素

　二、门店卖场内貌的组成要素

　第三节 连锁企业门店的外部规划

　一、门店卖场的店面规划

 二、门店卖场的出入口规划

 三、门店卖场的招牌规划

 四、门店卖场的橱窗设计

 第四节 连锁企业门店的卖场内貌设计

 一、门店卖场的地面规划

 二、门店卖场的通道规划

 三、门店卖场的气氛营造

 四、门店卖场的色彩渲染

 五、门店卖场的照明利用

 第五节 连锁企业门店的卖场布局管理

 一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式

 二、主要零售卖场的布局方式比较

 三、超级市场卖场布局中磁石理论的运用

 四、不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用

 五、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第三章 连锁企业门店的商品陈列

 知识点

 技能点

 案例导入

 解析案例

 第一节 卖场内的商品配置

 一、商品的结构策略

 二、商品的组合策略

 第二节 商品陈列的功效、原则和_T具

 一、商品陈列的定义和功效

 二、商品陈列的原则

 三、商品陈列的工具

 第三节 商品陈列的基本方法和商品陈列的维护

 一、日配品的陈列方法

 二、日杂品的陈列方法

 三、果蔬品的陈列方法

 四、水产品的陈列方法

 五、商品陈列的维护

 第四节 商品配置表的功能与制作

 一、商品配置表的功能

 二、商品配置表的制作

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第四章 连锁企业门店店长的规范化作业管理

 知识点

 技能点

 案例导入

 解析案例

 第一节 门店店长的岗位职责与地位

 一、店长的含义与地位

 二、店长的素质

 三、店长的岗位职责与工作规范

 四、店长的作业流程

 第二节 门店副店长的岗位职责与地位

 一、副店长的地位

 二、副店长的必备素质

 三、副店长的岗位职责与工作规范

 第三节 门店店长规范化管理的重点

 一、人员管理

 二、商品管理

 三、现金管理

 四、对报表的管理

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第五章 连锁企业门店理货作业与设备的使用管理

 知识点

 技能点

 案例导入

 解析案例

 第一节 理货员的职业道德与岗位职责

 一、理货员的职业道德

 二、理货员的岗位职责

 第二节 理货员的工作内容与工作流程

 一、理货员的工作内容

 二、理货员的工作流程

 第三节 门店日常设施的使用与维护

 一、制冷设备的使用与维护

 二、冷藏、冷冻柜的使用与维护

 三、食品陈列柜的使用与维护

 四、制冰机的使用与维护

 五、冷库的使用与维护

 六、日光灯的常见故障和排除方法

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目 

第六章 连锁企业门店收银作业管理

 知识点 

 技能点 

 案例导入

 解析案例 

 第一节 收银员概述

 一、收银员概念及要求

 二、收银员的工作范围

 三、收银员的工作标准

 第二节 收银员的工作职责与服务规范

 一、收银员的主要工作职责

 二、收银员的服务规范

 第三节 收银员的收银作业流程与规范

 一、营业前收银作业流程与规范

 二、营业中收银作业流程与规范

 三、营业结束后收银作业流程与规范

 第四节 POS收银机及其操作规程

 一、POS收银机概述

 二、POS收银机的操作规程

 第五节 POS收银机的维护与保养

 一、收银机的维护

 二、收银机的保养

 第六节 收银主管与作业管理

 一、收银主管的工作职责

 二、收银主管的能力要求

 三、收银作业管理的重点内容

 四、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目 

第七章 连锁企业门店促销管理

 知识点

 技能点 

 案例导入

 解析案例

 第一节 连锁企业门店商品促销概述

 一、商品促销的作用

 二、门店促销的类型及工具

 三、门店促销的重点内容

 第二节 门店卖场的商品促销方式

 一、堆头促销

 二、端头促销

 三、捆绑促销

 四、连环促销

 五、特价促销

 六、DM促销

 七、节日促销

 八、主题促销

 九、其他促销方法

 第三节 POP广告

 一、POP广告对门店促销的作用

 二、POP广告的种类

 第四节 门店促销活动的管理

 一、促销活动策划

 二、促销活动实施

 三、促销效果评估

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目 

第八章 连锁企业门店营业现场服务管理

 知识点

 技能点

 案例导入

 解析案例

 第一节 门店营业现场服务质量管理

 一、服务概念与特点

 二、服务规范的概念与特征

 三、门店营业现场服务人员的基本素质要求 

 四、门店营业现场服务人员接待服务的礼仪规范

 第二节 营业员接待顾客的步骤

 一、顾客购物的心理过程

 二、营业员接待顾客的程序

 第三节 营业员接待服务语言艺术

 一、接待服务语言的特征

 二、营业员用语的基本要求

 三、营业员常用的语言技巧

 四、营业过程中礼貌用语的主要形式

 第四节 营业员与顾客冲突的防止与排除

 一、营业员与顾客冲突的防止

 二、营业员与顾客冲突的排除

 第五节 顾客投诉管理

 一、顾客投诉意见的主要类型

 二、顾客投诉的处理方式

 三、顾客投诉处理的原则

 四、建立顾客投诉意见处理系统

 五、顾客投诉意见的处理步骤

 六、投诉处理实务——建立顾客关系管理制度 

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目 

第九章 连锁企业门店防损与安全管理

 知识点

 技能点

 案例导入

 解析案例

 第一节 连锁门店的防损管理

 一、连锁门店商品损耗的原因

 二、连锁门店预防损耗的措施

 第二节 连锁门店安全管理

 一、连锁门店发生安全事故的主要原因 

 二、建立安全管理小组

 三、连锁门店安全管理的重点项目 

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训项目 

参考文献