本书是从洞察客户心理、掌握推销技巧、修炼自身素质三方面入手，为有志于从事推销工作和正在与客户打交道的推销员提供准确、实用、全方位的指导。通过对本书的阅读，推销员们可以在困难重重的推销工作中变得如鱼得水、游刃有余；在复杂多变的交易中准确地抓住客户的心理，使推销工作越来越顺畅，越来越成功。

作为一名优秀的推销员，你不仅要掌握一定的推销技巧，更要学会洞察客户的心理，采取灵活的推销策略，用自己的真心、诚心、耐心来捕捉客户的心理变化，化解客户的心理抵触，使交易顺利达成。

第一部分 洞察客户心理

 第一章 察言观色辨心理——一眼看透客户的心

解读客户心理要懂得察言观色

在言谈中发现谁是“当家的”

注意客户的肢体语言

洞察客户的性格类型

理解蛮不讲理客户的心理

适应不同客户的心理

巧妙利用客户的从众心理

抓住客户“占便宜”的心理

利用客户“怕买不到”的心理

巧用客户的参与心理

 第二章 消除客户的疑虑——突破客户的心理防线

穿透客户的防火墙

化解客户的拒绝心理

勇敢地面对客户的逆反情绪

帮助客户迅速地消除顾虑

巧妙地转化客户的异议

用热情满足客户的情感需求

推销员对商品的缺陷要有心理准备

 第三章 情感营销赢得客户——用心赢得客户的心

要用心地善待每一个客尸

要把老客户培养成知心朋友

要懂得情感营销

友情更有利于推销

关心客户才能赢得永久的客户

要用激励和帮助去争取客户

要尽量满足客户需要赞美的心理需求

推销员要懂得为客户着想

要用诚信赢得客户的心

重视小礼物的心理平衡作用

第二部分 敲开客户心扉的推销技巧

 第四章 好口才——把话说到客户心窝里

推销沟通要懂得客户的心理

走进客户心里的推销语言

用奉承满足客户的虚荣心

用打比方沟通客户的心

用幽默打动客户的心

用开场白抓住客户的心

用委婉拒绝留住客户的心

用巧妙提问感悟客户的心

用顺从迎合促成客户成交的决心

 第五章 好手段——促使客户成交的攻心术

要让客户放松警惕给你几分钟

让客户主动地决策

声东击西牵制客户的注意力

制造客户的危机感

帮助客户确定其心中决定购买的重点

先人为主的推销术

制约客户选择空间的成交法

适应客户心理的变通推销术

找到客户心理的兴奋点

以退为进的心理牵制术

用强有力的证明使客户坚信不疑

 第六章 好眼光——不放过每一个心理的细节

要有把细节做得更完美的心理

“客户无处不在”是推销员的必备心理

细致的准备工作拉近心理距离

拜访客户的心理控制

做好对客户初访的心理调整

实际演示中的心理效果

用细节加深客户的印象

记住客户的名字可以满足客户的荣誉感

攻心战术刺激客户购买欲

要高度重视“准客户卡”

好奇心也是客户购物的理由

小处忍让也能赢得客户

第三部分 修炼自身心理素质

 第七章 推销耍有好的心理素养——推销产品先推销自己

良好的心理素养决定推销成功

善于推销自己

真诚地倾听客户的心声

用亲和力征服客户

善于用微笑融合客户

心中铭记奋斗的目标

冷静地处理突发事件的稳重心理素质

永远敢于承担责任

良好的心理养成好的工作习惯

 第八章 推销员必备的心理素质——怕丢面子就干不了推销

要有积极的心态

要有做好推销的责任心

要有坚定的信念

要有看淡成败的平常心

要保持永远的自信心

要有长期坚持的恒心

要有敢于冒险的心态

要有等待成功的耐心

要有主动出击的进取心

要有永不放弃的坚韧心

要有化解负面情绪的积极心态

要有成为优秀推销员的工作态度

 第九章 推销不要闯心理雷区——成功推销的十大禁忌

负面心理折射出的负面语言

负面心理透射出的个人形象

胆怯紧张的心理

轻视团队合作的自负心理

不能对客户方的每一个人一视同仁的势利心理

因循守旧、墨守成规的心理

贬低对手的狭隘心理

盲目自大的心理

急于求成的浮躁心理

把售后服务视为推销的“终结”的心理

实际上，有经验的推销员都知道，他忽略了在整个的谈话过程中客户的表现。尽管客户对他的介绍十分“认可”，态度也是十分的“虔诚”，但是客户对于业务员放在桌子上的相关材料碰都不碰，在谈话的过程中左顾右盼，而且从未提过任何实质性的问题，还以没有时间来推脱。这种种迹象表明，客户对产品根本不感兴趣，他之所以会敷衍推销员，目的只是为了尽快地“送客”！

反过来，如果客户嘴上把你的产品贬低得一文不值，但对“产品介绍”却看得十分详细，对每一个细节都十分在意，而且不断地提出各种相关问题，这就说明客户对你的产品十分认可，而且已经在盘算如何购买等事宜，只是他对你还不是十分肯定，需要你进一步地说服他。这时候客户可能会略显焦虑不安，甚至会来回走动，不断地吸烟，有的人还有可能会把其他人叫过来一起探讨。

所以，一位老到的推销员在推销产品时，会认真地观察客户发出的肢体信号，以获知客户对产品的反应，并据此调整推销方法，促使交易完成。一位成功的商人说：“领会客户的肢体语言，对于获知客户的内心想法很有作用。如果能领会客户的细节动作传达出来的意思，就可以在与之交流时，围绕他的意思提出有针对性的话题或问题。这样，成功的概率就很大了。”

有一次，小李去拜访一位客户。他兴致勃勃地向客户介绍产品，而客户好像也对其产品有兴趣。但是，在小李介绍产品的时候，客户不停地看手表，并不时地问一些舍约的条款。开始小李没有留意客户的反应，而是一直在介绍自己的产品。当小李的介绍好不容易告一段落时，客户马上插嘴问道：“你的产品很好，我很感兴趣，请告诉我应该在哪里办理交易手续？”

此时小李才知道，刚才客户的肢体语言已经明确表示了他对产品的认可，自己后面的介绍显然是多余的。自己由于粗心大意，竟忽略了客户的意图。他想想真觉得有些后怕。

事实上，当客户觉得不耐烦的时候，他就借看表打发小李的“喋喋不休”。所以，在与客户交流时需要观察客户的反应，而肢体语言就是最好的切人点。否则，你会轻易地错失很多机会，即使明明已经成功了，你也可能因为没有领会客户的意思而失去胜利的果实。

通过对客户的肢体语言的观察，就可以发现一些“蛛丝马迹”，推销员以此就可以辨别出客户的实际意图。也就是说，要想成为一名出色的推销人员，就要具备敏锐的透过现象看本质的观察能力。如果只是依照客户的表面现象作出判断的话，便会“贻误战机”。

另外，因为肢体语言传递的信号通常是潜意识的行为，主要是由个人的情绪所致的，一般人很难控制或抑制这类行为；而人们对他人的互动反应，并非只是简单地分享其观点、事实、观念或原则。这就是很多商人或企业家为了促成一宗重要的交易，宁愿作长途飞行而不愿通过电话联系的缘故。

因此，要想成为一名优秀的推销员，就要集中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作，以及眼神的信号和面部表情的变化。

很多信息符号是一般人都知道的，比如双手叉腰或者交叉挡在胸前表示防卫、抵御、宣示主权。不过，这些信号有时也有一些其他的含义。听人说话时若是双臂交叉，则没有否定的意味，因为胸腔是行动之源，手臂交叉于胸前表示：“我不会有动作——现在全听你的。”向上急速地挥动手臂的人，是想强烈地表示：“拜托——别烦了！我不想跟这件事扯上关系。”而双臂缩在背后则有袖手旁观的意思。

在推销活动中，还有以下这些较为典型的肢体语言需要推销员深知并熟练掌握：

(1)当客户轻拍或抚弄头发时，表明客户同意你的说法。

(2)当你说话时，对方注视你的时间越长，表明他对你的话题越有兴趣。

(3)当客户轻拍着手掌或捏着手指时，说明他已经没有耐心了，此时你应该中止或结束谈话。

(4)当客户咬着指甲时，表明他有些不安和疑惑，此时你要坚持说服，但要保持友善的语气。

(5)当客户触摸耳朵或紧拉耳朵时，表明他不能作决定，这可能是因为你没有向他解说清楚。所以，你可以再详细地复述一次你的介绍，以便对方尽早地作决定。

(6)当客户的手在口袋中不停地翻动时，表明他正在考虑经济问题，他很可能缺钱，所以目前无法立即或大量购买。

(7)当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时，表明客户正考虑下决定，你要给对方安静的环境，以便对方思考，安静的时间愈长，他下肯定决心的可能性就越大，所以千万不要不识趣地打扰他。

(8)当客户将手插在口袋时，表示他对你感到畏惧。这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如抽烟、喝口茶或赞美环境等。

当然，在观察客户肢体语言的同时，你也可以巧妙利用自己的肢体语言给客户传达信息。例如，当你与客户的谈话即将结束时，你可以假装不经意地用肢体碰触客户，以便吸引客户的注意，同时使用手势说明这种动作的暗示，以便使客户更好地理解你的意图。此外，肢体的接触也象征着意见的交流，稳重而不失礼貌地运用你的肢体语言，能使交谈的气氛更为融洽。

总而言之，客户的肢体语言信息是一种非常重要的信息，推销员若是能正确地判断，就会取得良好的沟通。也可以这样说，透过客户的肢体语言正确地领会其内心想法，是掌控客户的必不可少的交往技能。

……

P8-10

推销员的工作极具挑战性，要想获得成功，业绩少不了！而业绩的好坏很多时候并不在于你付出了多少时间和汗水，而在于你有没有花心思去琢磨客户的心思。只有准确地洞察客户的心理，抓住客户的需求，才能不断地提高推销的业绩，成为一名优秀的推销员。

做过推销工作的人可能都知道，要想成功地将一件商品推销出去，最重要的是如何快速地刺激客户的购买心理，有效地调动客户的购买需求，从而在心理需求、情感欲望上最大程度地激发客户的购买欲望。所以，作为一名优秀的推销员，不仅要掌握一定的推销技巧，更要学会洞察客户的心理，采取灵活的推销策略，用自己的真心、诚心、耐心来捕捉客户的心理变化，化解客户的心理抵触，使交易自然达成。

当然，做任何事情都不是一帆风顺的，推销也同样如此。推销员在从事推销工作时，肯定会遇到各种各样的困难，也会遭遇很多意想不到的挫折和打击，会面对来自各方面的心理压力，以至于影响自己的情绪。所以，推销员还得拥有一流的心态和性格，正确地面对压力，乐观地看待挫折和失败，并积极地对压力进行疏导，才能在推销工作中保持坚强的毅力和旺盛的斗志。

在推销界有一句很经典的话：“能攻下堡垒的不是牙齿，而是舌头。”因为推销的过程就是说服客户的过程，要想成为一名优秀的推销员，拥有好的口才至关重要。对此，许多成功的推销员认为，会说是推销员的基础条件，会听则是优秀推销员的必备素质。推销员只有不断地提高自己的语言表达能力，才能顺利地打开客户的心扉。

古语云：“千里之堤，溃于蚁穴。”在推销的过程中，既要准确地把握客户的心理变化，也要捕捉客户的不易察觉的心理细节。尤其是当推销无法靠正常手段制胜时，细节的较量就更为重要。聪明的推销员总是善于把握客户的心理细节，绕开推销中不可碰触的雷区，最终战胜竞争对手。

《推销必懂心理学》一书正是从洞察客户心理、掌握推销技巧、修炼自身素质三方面入手，为有志于从事推销工作和正在与客户打交道的推销员提供准确、实用、全方位的指导。通过对本书的阅读，推销员们可以在困难重重的推销工作中变得如鱼得水、游刃有余；在复杂多变的交易中准确地抓住客户的心理，使推销工作越来越顺畅，越来越成功。

真诚地希望朋友们在阅读本书之后能在推销工作中获得成功，更好地开拓自己的推销事业，最终成为推销界璀璨的明星。

推销自己的产品，首先要学会推销你自己。无论我们现在从事何种职业。无论我们身居何位，其实我们每个人都在从事着一种职业——推销。我们无时不在推销着一种世界上最伟大的产品——你自己。

——世界著名推销大师乔·吉拉德

在推销员队伍中，顶尖高手与一般人最大的区别，就在于是“想要”还是“一定要”。世界上最伟大的推销员决定的事总是非成不可，而一般人只是想想而已，这正是他们之间成与败的最大的分野所在。

——日本“推销之神”原一平