《顶尖导购的翻倍成交术》编著者王同。

热销终端培训图书《顶尖导购这样做》全新升级，更新案例，更多技巧干掉成交难的导购名医，准确把脉拿下惊人业绩服装、家纺、建材、IT产品、家电、化妆品等行业都在受益的导购培训课程顶尖导购的秘诀在于善于成交。同样的产品、同一家店铺，有的导购能在一天轻松卖出几十件，而有的导购费尽口舌、跑前跑后却怎么也卖不出。

怎样让“随便看看”的顾客找到需求？怎样让“货比三家”的顾客马上下单？怎样让狠狠砍价的顾客不再斤斤计较？怎样让无端退货的顾客满意而归？……“导购名医”王同汇集了终端销售中每天都会遇到的难题，通过对顾客心理的精准把脉，找到成交难的症结所在，让一线导购迅速掌握翻倍成交的绝招，消灭“零成交”，创造骄人业绩。

升级版增补了行业案例和自测题，更有针对性、实战性，是一本随看随用的导购实用手册。

《顶尖导购的翻倍成交术》编著者王同。

《顶尖导购的翻倍成交术》内容提要：

怎样让“随便看看”的顾客找到需求？

怎样让“货比三家”的顾客马上下单？

怎样让狠狠砍价的顾客不再斤斤计较？

怎样让无端退货的顾客满意而归？

……

顶尖导购的秘诀就是善于成交。同样的产品、同一家店铺，有的导购一天能轻松卖出几十件，有的导购费尽口舌、跑前跑后却什么也卖不出去。

“导购名医”王同汇集了终端销售中每天都会遇到的难题，由30位顶尖导购演绎出120个极具挑战性的销售场景。通过对顾客心理的精准把脉，找到成交难的症结所在，用顶尖导购的销售动作、心态和方式，让你迅速掌握成交翻倍的导购术，消灭“零成交”，干掉成交难，拿下惊人业绩。

再版序

阅前自测题

第1章 让更多的顾客走进来

用餐时间进店的顾客

导购心得 练就“督导”的眼光

营业高峰进店的顾客

导购心得 时间是顾客的重要成本

看上去和平日不一样的顾客

导购心得 “望闻问切”探需求

在门口站着却不进店的顾客

导购心得 给顾客卓越的品牌体验

再次光临的老顾客

导购心得 五星（心）导购赢顾客

和同伴一起购物的顾客

导购心得 PMP攻略——销售沟通的“润滑剂”

第2章 帮顾客找到他想要的

导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看”

导购心得 微笑服务的魅力

听完介绍后，顾客什么也不说就要离开

导购心得 探明需求，才有更多做生意的机会

直接针对产品提问的顾客

导购心得 导购需要懂多少产品知识

只关注产品基本功能的顾客

导购心得 多数消费者只关心产品基本功能

刻意隐瞒真正需求的顾客

导购心得 多听多问探需求

不知道自己想要什么的顾客

导购心得 激发顾客的“痛点”

第3章 在顾客的“货比三家”中取胜

对特价商品有顾虑的顾客

导购心得 即使有规定，也要委婉表达

不愿体验产品的顾客

导购心得 让你的产品和顾客玩“试婚”

顾客对导购表示不信任

导购心得 导购人员要有亲和力

喜欢“鸡蛋里挑骨头”的顾客

导购心得 导购如何保持积极的心态和激情

顾客认可导购的推荐，但仍要回去商量

导购心得 给顾客留下回头购买的台阶

第4章 让顾客更加愉快地接受你的价格

顾客不关注产品，直接问价格

导购心得 不要纠缠价格，引导顾客关注价值

有诸多理由要求优惠的顾客

导购心得 不是什么都要钱的

顾客明明很喜欢，却还要狠狠砍价

导购心得 让步要有策略

总是用竞争对手打压导购的顾客

导购心得 搞不懂顾客的心，就弄明白对手的意

去而复返的顾客

导购心得 让顾客顺利走完购物的心路历程

第5章 落下成交的一锤

不促销不消费的顾客

导购心得 追求快乐和逃避痛苦

总是拿不定主意的顾客

导购心得 为什么做出选择那么难

要求把赠品和积分变现的顾客

导购心得 主题促销淡化做生意的本来目的

提出很多额外要求的顾客

导购心得 关注隐性成本

第6章 顾客付款后，导购仍需要做的事

顾客不愿提供联系方式

导购心得 80%的业绩来自20%的顾客——VIP管理

来投诉的顾客

导购心得 站在对方的角度考虑问题

顾客付款后，表现出后悔和不满

导购心得 付款前让顾客满意，付款后让顾客感动

无端要求退货的顾客

导购心得 合理的当锻炼，不合理的当磨炼

附录 自测题解析

让更多的顾客走进来 

一位在男士衬衫货品前停了下来，仔细看一款男式衬衫的吊牌，另一位仍在频频翻看着不同款式的衣服。

晓霞虽然在收银台边整理小票，但一直关注着店门。两位女士进店时，晓霞很自然地问候过“欢迎光临”后，立刻归整好了零乱的票据。她一边介绍着“我们正在做换季打折活动，力度挺大的”，一边迎到了那位看衬衫的女士身边，向她介绍着衬衫，并关注着另一位女士。

在这个很常见的看店场景中，晓霞表现得很不错。发现顾客很高调、节奏也较快地进店了，她能很快调整用餐、整理票据的松散状态，立即去迎合，反应快、动作敏捷，这样就不会让顾客感觉被怠慢而不悦。

晓霞发现其中一位女士明显有选购衬衫的意愿后，及时迎了过去，希望能尽快了解更具体的需求，比如颜色、价位、风格、面料等。如果她能聚焦顾客的需求，在介绍店里的衬衫货品时，就会使这种需求逐渐具体和清晰，从而推动成交。

场景案例二　

晓霞的介绍并没有给这位看衬衫的女士什么触动（也许打折的话题并不能吸引顾客），女士丢下一句“我先看看”（语速平和，不紧不慢），好似不愿与导购啰唆。

晓霞还清晰地记得刚做导购时遇到这种场景时的窘迫，真切体会到宋丹丹小品中的那句台词：“太伤自尊咧……”不过，现在她已经可以从容应对了。从“我先看看”这四个字里，晓霞听出了这是喜欢安静和悠闲的一类顾客，并不是对导购有什么意见，只是不想被跟得太紧，而有被催着购买的心理负担。于是，晓霞不打算再紧跟其后了，微笑着诚恳地说：“哦，好的，我们这儿款式也挺全的，您先看着，有什么需要您叫我一声吧。”然后她自然地整理了一下货品，向另一位顾客移步过去。

我们知道，只有向更多的顾客介绍产品，才有更多的销售机会。但在面对喜欢安静或有主见的顾客时，导购一定要记住：不要急于表达自己的观点，而要善于倾听顾客的需求。通过顾客所提的问题，能了解他们更多的需求。一般而言，顾客问什么，说明他在关心什么。比如，问促销活动的情况，说明关注实惠；问新品情况，说明求新意识强；问某款产品的销售情况，说明在意大众的眼光。

场景案例三　

  另一位刚进店时还很高调的女士，也许是受到卖场氛围的影响，逐渐安静了，翻检货品的节奏也慢了下来。

“大姐好，你们吃过了吗？”晓霞亲切地问道。

女士微笑着“嗯、嗯”以对。

“我们刚上了批新款女装，有几款一上市就很火爆，今年很流行。”晓霞介绍道。

“好，我先看看。”顾客还是不想麻烦导购。

在这段简短的对话中，晓霞在用餐时间用“你们吃过了吗”向一位中年女士问候，对中国人来说是很应景和亲切的。通过这种提问式的问候，还可以获得一些其他信息。如果这两位女士已经吃过了，可以初步判断她们比较悠闲。因为别人正忙着吃饭，她们却已经吃过了。并且请注意，晓霞问候的是“你们”，包括同时进店的两位顾客，表示她仍关注那位看衬衫的女士。

有时候，陈述式的试探也是一种提问。晓霞介绍说：“我们刚上了批新款女装，有几款一上市就很火爆。”虽然顾客没有回答，但仍可以从实际表现来判断和聚焦她的需求。比如她在搜寻导购介绍的款式，说明她很有求新欲望。她之所以现在不愿接受进一步介绍，也许是想自己先了解一下情况，如风格、价位等。所以，这里的“我先看看”，可能是顾客真实的需求。

此外，导购要让顾客多提问。导购要懂得抛砖引玉，引导顾客多说。因为只有顾客多表现，才有更多的素材去判断她的需求。在开场对话之后，晓霞显然不宜紧跟顾客，但也不能听之任之，任其“自生自灭”，过一会儿仍应该寻找机会切入。比如，发现顾客在某款衣服前驻足凝视，导购就可以迎上去，打开顾客关注的那款衣服说：“这件衣服在我们这里卖得非常好，您真有眼光，我看也很适合您，要不要试试？”从而引导顾客做出评价，可以得到更多信息。

场景案例四　

这两位大姐级的女士刚进店时，晓霞的第六感告诉她：这是像她小姨一样爱唠叨的顾客。晓霞自然地等待服务，并努力搭讪着：“呵呵，正巧是吃饭时间，店里人不多，大姐慢慢挑，我都可以详细给你们介绍的。”

终于，其中一位女士接了腔：“我们就是趁人少的时候来的。”

第一印象和判断是非常有价值的。对顾客需求的判断可以基于第一印象做大胆假设，然后逐步验证。晓霞根据经验，第一感觉认为进店的中年阿姨会是购物很仔细的顾客，并通过顾客的肯定回应印证了自己的判断。正好店里人不多，可以详细介绍，因此和顾客对上了“频道”。

后面可以预测的是：这两位中年阿姨购物时一定会左比右比、左挑右选、疑心重、爱挑剔、喜欢分析等。面对这样的顾客，导购要有足够的耐心去认真倾听，从顾客的要求中了解她的顾虑并引导消除。导购与顾客交谈时，要注意逻辑，语速要慢，吐字要清楚，显示出比较严谨的推销风格以赢得顾客的信任。这类顾客一般喜欢听导购唠叨，因为她们相信可以从导购介绍的细节中获取有效信息，以做分析和判断，所以导购应该对产品做详细介绍。

导购心得

练就“督导”的眼光

本书以30位顶尖导购的120个销售场景，演绎了终端销售的各项技能。“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。读本书时，若能以“督导”的眼光去“阅”这30位导购的表现，发现不足、寻找亮点，就能够在这个过程中有效“积累”经验。囿于行文的需要，本书场景案例并不能完全展开去讨论，但有“督导”的眼光，定能读懂更多言外之意。

以本书第一个场景为例，我曾在培训现场引导学员讨论“案例中晓霞的表现有哪些值得我们借鉴的地方”，通过充分的研讨，学员们发现的闪光点，远比我“点评”得更加丰富。

值得借鉴的地方有：

1.刚吃完饭就回来看店，晓霞餐后及时回到岗位，体现了她的敬业精神；

2.店里没人，晓霞开始整理上午的小票，反映了她很会利用淡场的时间；

3.整理小票、数据分析，对导购的销售有重要指导意义，比如目标达成率、客单价、陈列是否要调整等，体现了晓霞能把握事情的重点；

4.淡场的时候，一些导购表现懒散、生意氛围不好，不利于吸引顾客进店，晓霞整理小票对店外顾客也是一个有吸引力的举动，看上去店内生意不错嘛，这是顾客从众心理使然；

5.顾客一来到店门口，晓霞就能关注到，体现了她的机灵，导购必须要能“眼观六路，耳听八方”，晓霞关注顾客的需求、对顾客表示尊重、拥有一定的防盗意识等都体现出了这一点；

6.顾客能在显眼的地方看到促销海报，说明海报放的位置很好，能“拦截”到目标顾客；

7.店内有明显的促销区设置，体现店面货品的主题陈列清晰或主推款式清楚；

8.顾客表现得有些“亢奋”时，晓霞能调整餐后、淡场的慵懒情绪，高声、简短地问候，能和顾客在同一个“频道”上进行更有效的沟通；

9.对顾客“来有迎声”，体现了对顾客的尊重，在淡场时也有“防盗”震慑的作用；  10.归整零乱的小票，体现关注工作的细节，小票作为重要销售凭据，要认真保管；

11.虽然在整理小票，一旦顾客来了，能立即停下手上的活（哪怕是正当的事情，如换模、盘点等）去迎客，真正贯彻了“顾客永远是第一位的”服务精神和意识；

12.晓霞熟练掌握了接待顾客的时机，看吊牌的顾客比看款式的顾客购物意向更明确，此时若接待看款式的顾客，被顾客说“随便看看”拒绝的可能性就会更大；

13.晓霞懂得察言观色，探询顾客的心思，介绍“打折力度挺大的”，是因为一开始发现顾客看促销活动以及径直来到促销区，这位顾客应该是价格敏感型的；

14.主动介绍店内的促销活动，目的是为了把顾客留下来，光有“进店人数”是不够的，顾客留下来才有更多的机会。

在突然旺场的时候，“接一待二招呼三”是导购能力的体现。在接待一位顾客的同时关注着另一位顾客，一方面体现了对另一位顾客的尊敬，另一方面也兼有防盗的作用，毕竟防人之心不可无。

P4-P6

现在的培训图书中，和终端销售技巧有关的，可谓数不胜数。《顶尖导购这样做》一书，能从中脱颖而出，并多次加印直到升级再版，真的要感谢很多人。这里既要感谢出版者的辛勤劳作，也要感谢品牌企业和学员的支持，以及广大读者的青睐。

记得美的集团、老板电器、太平鸟男装、鸿星尔克、海宁皮革城、义乌小商品城等，曾大量地团购过本书，听过我《GUEST顾客接待》课程的学员也都踊跃购买，还有更多不知名的读者在网上给予了很多关注与好评。正因为有了这些支持和信任，本书才能焕发新的生命力，以崭新的面貌与更多的读者沟通和交流。

升级版做了全新修订，书名为《顶尖导购的翻倍成交术》，从当前终端导购的实际需求出发，增加了一些更符合一线导购销售语境的内容，在行业案例上也做了一些增补。文前还加了一套“阅前自测题”，在文后配有答案和解析，读者阅读之前可以进行自测，找到自己在日常工作中的问题症结，更有针对性地从书中找到对策。无论是结构还是内容，升级版都进行了重新优化，力图让大家获益更多，在实战中掌握快速成交、翻倍成交的诀窍，创造出惊人的业绩。

这本书最大的特点，是从顾客消费心理和消费行为的高度入手，在与消费者需求互动的背景下，分析导购应该如何用恰当的语言、行为和态度去应对。即先关注顾客心理，再设计包括话术在内的应对策略。导购不能仅仅会“说”，终端销售需要与顾客沟通的能力，而“说”只是沟通的要素之一。除此以外，还有职业心态、倾听、提问、反馈等要素。实际上，销售中说得多未必是好事，所谓言多必失，导购过多地表现有王婆卖瓜之嫌，只会让自己变得被动。  先设计话术，再关注顾客心理，是把逻辑搞反了。比如介绍产品的卖点，实际上任何一种产品都会有N个卖点，以一支圆珠笔为例，书写流畅、使用时间更长、气味芳香、容易擦除、带有荧光、3M品牌、恰逢促销……但真正打动你眼前这位顾客的，可能只是其中一两点。对某位顾客来说，品牌好、价格低就足够了；对另一位顾客来说，只要好擦除就满意了——关键是你得了解，自己面前的这位顾客在意什么(即需求)，然后才能明白对哪个卖点进行有针对性的介绍最有效。不管见到什么样的顾客，都把卖点从头到尾说一遍，那还不如提前录下来，在店门口放录音得了。

反过来，先关注顾客心理，再设计应对话术，就自然得多。比如我们洞悉了“来门店投诉的顾客会有什么期待呢”——他们希望能得到我们的歉意和理解，希望我们拿出负责任的态度，希望能够倾诉和发泄，还要能快速帮助他们解决问题等，然后再设计话术应对就会事半功倍，比如你可以这样说：

大姐，真是对不起，大热天害得您来回跑……(道歉)

我是这个店的店长，有什么事情您对我讲……(负责任的态度)

是怎么回事呀，您慢慢说……(表示愿意倾听，让顾客发泄)  ．

嗯，这件事谁遇到了，心里肯定都会不爽的……(表示理解)  

这样的套路下来，顾客愤怒的情绪多半会平复了，自然就能大事化了，小事化了。所以，洞悉了顾客的心理，“说什么”是水到渠成的事。

本书的第二个特点，是以零售技巧为“专业”背景，而不仅仅局限于某一个“行业”。立足行业讲零售，零售只是整个行业价值链中的一个环节，有许多问题是终端门店解决不了的。比如服装行业，货到店铺之前已经决定了生意的～半了，但是货品的款式、结构、价格和货期等，又岂是店铺人员掌握得了的?

本书是以零售技巧为“专业”背景，论述导购如何与顾客沟通、迅速成交的学问，并根据我的从业经历，涉及服装、家纺、快消品、建材、IT产品、化妆品、家电、家具等多个行业。所谓“隔行不隔理”吧，能把这一点通用的“理”讲清楚，我已经很欣慰了。实际上，对于零售来说，各行各业有许多经验值得借鉴，我也常笑称自己是吃“百家饭”长大的，海之所以为海，就是因为可以纳百川。

最后，对于一直关注和支持我的朋友们，再次表示感谢!希望在阅读的过程中，我们能获得更多思想上的共鸣。

王同老师讲课生动、注重实战，现在他的著作强势出版，很有原创性，相信一定会得到大家的喜爱。

——圣亚品牌服饰广场总经理 李裕华

王同老师的课程简单、实用、高效，能够在终端快速复制。他的这本书可以为你提供多方面指导，帮助你解决实际问题，我向零售管理的同仁们全力推荐。

——绿源电动车人力资源总监 罗国珍

我在服装行业做了很多年，深知终端销售的重要性。细品此书，很多观点竟不谋而合！它从顾客需求的角度提升导购技能，观点有深度，内容实用，表达生动，是提升品牌服装企业导购销售水平的好教材。

——服装品牌资深操盘手，蓝色天空休闲服、UrbanTag男装等品牌总经理 徐 军

该书视角新颖，观点独到，是目前导购培训教材中难得的精品，会为品牌企业导购队伍的建设起到相当积极的作用。

——台湾神脑国际副总经理 林王钤

王老师的这本书很实用，很多问题是我们在终端经常遇到的，书中的场景及做法点评让人茅塞顿开。我们买了几百本分发给导购团队，对终端业绩提升及人员管理都起到非常好的作用。

——美的冰箱国内营销推广经理 苏 荣