网站首页  软件下载  游戏下载  翻译软件  电子书下载  电影下载  电视剧下载  教程攻略

请输入您要查询的图书:

 

书名 顾客管理(原理与应用21世纪经济与管理精编教材)/管理学系列
分类 经济金融-经济-企业经济
作者 孙明贵//刘国伦//陈彩莲
出版社 北京大学出版社
下载
简介
目录

第一章 顾客管理基础

 第一节 顾客地位的变化

 第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义

 第三节 以顾客为中心的管理创新

 本章小结

 习题

 案例:顾客的一封信

第二章 顾客满足理论

 第一节 顾客满足理论的渊源

 第二节 顾客满足战略研究概况

 第三节 顾客满足状态

 本章小结

 习题

 案例:美国花旗银行

第三章 顾客满足的形成机理与影响因素

 第一节 顾客满足模型及其扩展

 第二节 影响顾客满足的因素

 第三节 顾客满足影响因素研究

 本章小结

 习题

 案例:食品制造商

第四章 顾客满意度调查与测评

 第一节 顾客满意度调查

 第二节 顾客满意度的其他测评方法

 本章小结

 习题

 案例:篆刻与订单

第五章 顾客资产评价与分析

 第一节 顾客资产价值理论的发展

 第二节 顾客资产的特征与价值评价

 第三节 顾客资产质量分析

 本章小结

 习题

 案例:该不该接单?

第六章 顾客终身价值管理

 第一节 顾客终身价值管理的背景

 第二节 顾客价值模型的开发与应用

 第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理

 本章小结

 习题

 案例:为了大客户应该抛弃小客户?

第七章 顾客分类与顾客分析

 第一节 顾客的分类

 第二节 寻找顾客与分析顾客

 本章小结

 习题

 案例:回头客降低成本

第八章 顾客忠诚管理

 第一节 顾客忠诚理论

 第二节 服务企业的顾客忠诚

 第三节 顾客忠诚的决定因素

 本章小结

 习题

 案例:泰国东方饭店

第九章 顾客满足战略

 第一节 顾客满足战略及其制定

 第二节 一对一营销模式

 第三节 戴尔公司的顾客满足战略

 本章小结

 习题

 案例:服务补救

第十章 顾客满足与企业的社会责任

 第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任

 第二节 员工满意与员工忠诚

 本章小结

 习题

 案例:汽车企业的社会责任

参考文献

内容推荐

顾客是企业最重要的资源,顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。本书从顾客资源特性分析出发,论述顾客地位的变化,讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。本书以顾客资产理论为基础,分析了顾客资产特征与价值评价,并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。本书在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法,并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。本书概括了顾客忠诚理论,分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。

顾客管理是发展中的新兴领域,本书适用于工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业的人士学习和阅读,可以作为EMBA、MBA、工程硕士(项目管理)和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读本书也会获得诸多的启示和借鉴。

编辑推荐

本书在力图弥补现有成果不足的同时,也不可避免地具有探索性、尝试性,本书提供的关于顾客管理的理论脉络、体系和知识点或许还存在不少值得商榷的地方。

本书采取了章节的结构和表述方式,以顾客终身价值理论为基础,以顾客资产评价为主线,以顾客分类、顾客满意、顾客忠诚、顾客服务等为板块,重点从影响因子测评、评价体系与方法、形成机理与作用机制、理论扩展应用、企业实践考察等方面进行研究。

随便看

 

霍普软件下载网电子书栏目提供海量电子书在线免费阅读及下载。

 

Copyright © 2002-2024 101bt.net All Rights Reserved
更新时间:2025/4/8 14:26:43