每一位优秀的销售人员，都是一个沟通的高手。他们善于把握情境，也善于应用沟通技能，因此，他们总能有好的业绩。每一个想拥有好的业绩的销售人员，首先要从沟通开始。没有良好的与客户沟通的技能，就不可能有好的业绩。

本书荟萃的216段沟通对话实例涵盖了销售的每一个环节，为销售人员全程演绎了销售的整个过程，再现了优秀销售人员与顾客在不同环节和场景中沟通的话语，是销售人员全面学习沟通技能的经典教材和案例集锦。

本书细化了销售过程的各个环节，并针对各个环节给出了实战情景对话，指出了销售人员在与客户沟通中需要用到的技巧，是一本关于如何进行销售沟通的实务工具书。

本书在对销售沟通的基本要素进行了阐述之后，详细说明了销售过程中的开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、介绍产品与报价、处理客户异议、成交、收取货款、售后服务等各个环节需要用到的沟通技巧，情景对话与技巧说明相结合，寓理于景，是销售人员自我提升沟通能力的实务手册。

本书适合销售一线的各类销售人员、销售管理者、培训师等使用。

第一章 销售沟通的基本要素

 第一节 成功销售的必备心态

一、雄心

二、信心

三、诚心

四、专心

五、爱心

六、耐心

 第二节 成功销售的沟通技巧

一、掌握主动

 情景1 主动接触陌生人

 情景2 主动联系客户

 情景3 主动为客户分忧

 情景4 交谈中把握主动

 情景5 主动挖掘客户需求

 情景6 主动要求客户成交

二、善于倾听

 情景7 认真倾听并有回应

 情景8 有时听比说更重要

 情景9 不擅自打断对方讲话

 情景10 听出对方的弦外之音

三、及时提问

 情景11 用提问纠正客户的偏见

 情景12 注意提问要讲求艺术

 情景13 把握提问的时机与尺度

 情景14 灵活运用各种提问方法

四、多用赞美

 情景15 赞美要发自内心

 情景16 赞美要把握分寸

 情景17 赞美要选对目标

五、为客户着想

 情景18 替客户节 约费用

 情景19 尊重客户的知情权

 情景20 “趁火打劫”不可取

 第三节 掌握客户的购买心理

一、客户购买的三个阶段

 情景21 从感性到理性的认识

 情景22 把握客户的情绪

 情景23 意向转化为购买行动

二、客户做出购买决策的心理过程

 1注意(Attention)

 2兴趣(Interest)

 3欲望(Desire)

 4行动(Action)

 5满意(Satisfaction)

第四节 应对不同类型的客户

第二章 开发客户

 第一节 挖掘潜在客户

一、通过人脉找客户

 情景24 视亲朋为准客户

 情景25 请朋友帮忙介绍

 情景26 请求客户帮助推荐

 情景27 挖掘老客户的新需求

二、主动结识准客户

 情景28 陌生拜访(直接上门拜访)

 情景29 留意身边

 情景30 参加聚会

三、其他开发客户方式

 情景31 媒体资源(报纸、网络等)

 情景32 利用数据库(黄页、名录)

 第二节 寻找客户关键人

一、假借身份

 情景33 假借客户身份

 情景34 假借其他业务往来的身份

二、巧妙问询

 情景35 通过前台

 情景36 通过销售部门

 情景37 通过其他不敏感部门

 第三节 攻破秘书的防线

一、巧妙应付秘书的托词

 情景38 经理在开会

 情景39 请留下联系方式

 情景40 请发传真或寄资料

二、巧妙应对秘书的反对

 情景41 不需要

 情景42 预算不足

三、给一个合理的理由

 情景43 瞒天过海

 情景44 无中生有

 情景45 狐假虎威

第三章 预约客户

 第一节 预约拜访准备

一、确定拜访时间

 情景46 尽量尊重客户时间

 情景47 自己巧妙安排时间

 情景48 初次见面越早越好

二、确定见面地点

 情景49 约在办公室

 情景50 约在客户家里

 情景51 约在公共场所

 情景52 约在展览会上

三、确定拜访事项

 情景53 认识新客户

 情景54 约见对销售起作用的人

 情景55 就合作细节 进一步磋商

 情景56 售后服务的回访约见

 情景57 联络感情、表示感谢的约见

 第二节 应对客户的拒绝约见

一、开门见山，吸引对方注意力

 情景58 没时间

 情景59 索要传真

二、虚拟场景，引导需求

 情景60 没必要购买

 情景61 新换了负责人

三、不管怎样，先见个面

 情景62 资金紧张

 情景63 负责人不在

 情景64 我们再商量一下

 情景65 我真的不感兴趣

第四章 拜访客户

 第一节 见面寒暄

一、问候式

 情景66 正式场合的问候

 情景67 表示想念的问候

 情景68 表示关心的问候

二、谈论式

 情景69 谈论天气

 情景70 谈论新闻

三、夸赞式

 情景71 夸赞客户

 情景72 夸赞客户周围的人

四、即兴式

 情景73 生活化寒暄

 情景74 即景化寒暄

 第二节 精彩开场白

一、满足对方的自尊心

 情景75 真诚赞美

 情景76 诚心求教

 情景77 表示敬慕

二、利益诱惑

 情景78 让客户提高业绩

 情景79 帮客户节 约成本

三、提供信息

 情景80 提供市场信息

 情景81 提供本企业信息

四、与众不同

 情景82 欲擒故纵

 情景83 正话反说

 情景84 出奇制胜

五、其他方式

 情景85 用幽默化解尴尬

 情景86 攀认引出友谊

 情景87 他人推荐好办事

 第三节 正式面谈

一、探询各类客户信息

 情景88 了解客户状况

 情景89 探询客户需要

 情景90 探知真正需求

二、应对客户询问

 情景91 为客户答疑

 情景92 掌握客户情绪

 情景93 不与客户争辩

三、消除客户心中的疑虑

 情景94 给客户重新选择的机会

 情景95 出示第三方购买的资料

 情景96 问明疑虑原因后马上解决

第五章 接近客户

 第一节 赢得客户好感

一、关注客户细节

 情景97 注意客户的摆设

 情景98 留心客户的行为

二、真诚提供帮助

 情景99 真诚提供建议

 情景100 真诚提供帮助

 情景101 时刻保持热情

三、重视客户周围的人

 情景102 重视客户的家人

 情景103 重视客户的同事

 第二节 建立私人友谊

一、了解客户私人信息

 情景104 投其所好

 情景105 送上祝福

二、业务之外的往来

 情景106 提供额外帮助

 情景107 聚餐加深感情

三、赠送适当的礼物

 情景108 过节送礼

 情景109 拜访不忘带礼物

第六章 介绍产品与报价

 第一节 介绍产品

一、遵循产品介绍过程

 情景110 展示产品

 情景111 介绍产品特性

 情景112 发现客户的关心点

 情景：113 说明产品的特殊利益

 情景114 让客户亲自体验产品

二、掌握产品介绍技巧

 情景115 控制现场气氛

 情景116切中客户需求

 情景117 巧妙告诉客户真相

 情景118 不过多泄露产品秘密

 情景119 慎用晦涩的专业术语

 情景120 耐心解释清楚专业问题

 情景121 多用客户熟悉的东西对比

 第二节 正确报价

一、报价准备

 情景122 确立报价依据

 情景123 给双方留余地

 情景124 不要吓退客户

 情景125 坚持不轻易降价

二、报价策略

 情景126 先价值后价格

 情景127 让上级参与报价

 情景128 将压力抛给对方

 情景129 利用已成交者的订单

第七章 处理客户异议

 第一节 正确处理客户异议

一、处理客户异议的技巧

 情景130 事前做好准备

 情景131 选择恰当时机

 情景132 尊重客户的异议

 情景133 切忌和客户争辩

二、处理客户异议的方法

 情景134 忽视法

 情景135 补偿法

 情景136 太极法

 情景137 询问法

 情景138 反问法

 情景139 直接反驳法

 情景140 “是的……如果”法

 第二节 常见的客户异议处理

一、支付异议

 情景141 我买不起

 情景142 手头现金不足

二、价格异议

 情景143 你们的价格太高

 情景144 太贵了，便宜点儿

 情景145 这牌子的产品太贵了

 情景146 见过比这便宜的

 情景147 过时了，便宜点儿

 情景148 太便宜，不够档次

三、需求异议

 情景149 不需要

 情景150 没有购买计划

 情景151 已经有其他供应商了

四、自身原因的异议

 情景152 改天再谈

 情景153 很忙，没时间

 情景154 我要再考虑一下

 情景155 还得再比较比较

五、对销售方的异议

 情景156 产品质量不好

 情景157 你们的服务不好

第八章 成交

 第一节 促成交易

一、引导客户

 情景158 让客户说出期望

 情景159 增强客户购买信心

 情景160 适当激励客户购买

 情景161 纠正客户的错误理解

二、六个成交技巧

 情景162 谨慎承诺

 情景163 让客户相信你

 情景164 给客户适当的优惠

 情景165 主动提出成交请求

 情景166 营造轻松的交易氛围

 情景167 给予客户适当的压力

三、14个成交方法

 情景168 直接请求法

 情景169 利益汇总法

 情景170 利益对比法

 情景171 前提条件法

 情景172 哀兵策略法

 情景173 选择成交法

 情景174 价值成本法

 情景175 最后机会法

 情景176 从众心理法

 情景177 请求试用法

 情景178 假设成交法

 情景179 小点成交法

 情景180 小狗成交法

 情景181 启发式销售

 第二节 成功签约

一、明确签约流程

 情景182 确认客户意向

 情景183 确认关键条款

 情景184 营造轻松气氛

 情景185 签订合同协议

二、与客户告别

 情景186 成交后的告别

 情景187 未成交的告别

第九章 收取货款

 第一节 正常结款

一、告知结款政策

 情景：188 要求客户打款

 情景189 预约上门收款

二、确认款项到账

 情景190 款项到账及时与客户核对

 情景191 别忘记向客户致谢

 第二节 催收货款

一、掌握催账策略

 情景192 找出拖欠款的真正原因

 情景193 坚持“先礼后兵”原则

 情景194 要与客户保持有效沟通

 情景195 做好必要的售后服务工作

 情景196 适度示弱，引起客户同情

 情景197 不要一味示弱，软硬兼施才好

二、常见问题应对

 情景198 出纳不在

 情景199 资金紧张

 情景200 还没到付款时间

 情景201 这事我不管，你找别人吧

 情景202 互相推诿责任(客户方审批程序复杂)

 情景203 产品还没销完或销路不好等

第十章 售后服务

 第一节 适时回访客户

一、增进感情

 情景204 问候客户

 情景205 跟踪拜访

 情景206 额外关怀

 情景207 联络感情

二、其他情况回访

 情景208 核对交易事项

 情景209 引导新的需求

 第二节 应对客户的咨询、投诉和抱怨

一、解决客户问题

 情景210 客户对服务的咨询

 情景211 应对产品使用中的问题咨询

二、应对客户抱怨

 情景212 客户抱怨产品质量

 情景213 客户抱怨服务质量

 情景214 客户抱怨服务态度

三、处理客户投诉

 情景215 客户投诉产品

 情景216 客户投诉服务态度

可以说，心态的好坏直接决定着销售人员事业的高度和广度。在销售过程中，销售人员往往会遇到各种问题、各样困难及各类性格的客户，而销售就是一个解决问题，克服困难，应对不同的客户，引导客户购买，进而达到“销售”目的的过程。如果没有健康、积极的心态，销售人员就可能在困难面前退缩，甚至被困难吓倒，难以登上销售的成功之巅，或只能做一个业绩平庸的销售人员。

要想成功销售，销售人员应该具备“想当将军的雄心、战胜一切的信心、真诚待客的诚心、专注一事的专心、乐于助人的爱心和持之以恒的耐心”。

一、雄心

有志者事竟成。销售人员既然选择了“销售”这一极富挑战性的工作，就要不断努力，立志将其做好，以成就自己的事业。正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，同理，一名不想做销售冠军的销售人员也不是合格的销售人员。

有一个名叫蒙提的小男孩，在他上初中时，老师要求全班同学写一篇题目为“长大后的志愿”的作文。他洋洋洒洒用了七页纸描述了自己的伟大志愿。他说想拥有一座属于自己的牧马农场，并且仔细画了一张200亩农场的设计图，上面标有马厩、跑道等位置，在这一大片农场中央，还有一幢占地4000平方米的巨宅。

作文交给老师两天后，他拿回了作文，第一页上打了一个又红又大的“F”(不及格)，旁边还有一行字：“放学后来见我！”

放学后，蒙提来到办公室，老师说：“你小小年纪，不要做白日梦，你没钱、没家庭背景，什么都没有。盖座农场可是个花钱的大工程，你要花钱买地，花钱买纯种马匹，花钱照顾它们，你别太好高骛远了！”老师又说：“如果你肯重写一个不太离谱的志愿，我会重打你的分数。”

蒙提回到家后反复思量老师的话并征询父亲的意见。父亲只告诉他：“儿子，这是非常重要的决定，你必须自己拿主意。”

经过再三考虑后，蒙提决定交回原稿，一个字都不改。他告诉老师：“即使不及格。我也不愿放弃梦想。”

20年后，蒙提终于建起了占地200亩的农场，并在农场中建造了占地4000平方米的豪华住宅。一年夏天，那位老师带领学生来到蒙提的农场露营一星期。离开之前，老师对蒙提说：“说来真是惭愧。我曾经给你泼过冷水，幸亏你有毅力坚持自己的志向。”

销售人员应注意

雄心就是要有远大志向，要设定远大目标，有雄心，也就有了人生努力的方向。

雄心不是白日梦，应从实际出发树立志向。志向一旦确定就要坚持，不要因为别人的一句话而放弃，还要立即开始行动，并勇往直前。

在成功的路上，要不断进取，只有将眼光放长远，方能取得更大的成绩。

二、信心

有些销售人员，尤其是刚刚入行的新手，都或多或少的会有害羞心理，缺乏自信，生怕说错话被客户笑话。其实，销售人员只有充满自信才能给自己带来力量，才能博得客户的信赖，销售才能成功。

世界级销售大师原一平在刚刚进入保险行业的时候，由于身材又矮又胖受到了同行的嘲笑。他们说：“小子，你这个月能拿到规定保单数的1/3就算你厉害了。”原一平非常自信地说：“我不仅能拿到规定的保单数，还能超出你们所有人。”之后他开始对着镜子练习微笑，他对比各种微笑，让朋友来评价哪种微笑给人的感觉最自信，然后他就带着这种微笑上街和每一个经过身边的人打招呼，终于有一个财团的总裁注意到了街上这个奇怪而自信的年轻人，他主动邀请原一平来自己家做客，最后成了原一平职业生涯中的第一个大客户。凭借这个人的帮助，原一平当月就成为公司的销售冠军。在别人问他成功的秘诀时，他笑着说：“我没有秘诀，我只不过有信心罢了。”

销售人员应注意

自卑是销售过程中的最大敌人，销售人员要相信自己是有用之才，树立必胜信心。

信心源自能力，销售人员应涉猎各方面知识，及早掌握销售技巧；信心源自专业，销售人员要了解行业、企业及产品等各方面知识，成为客户的专业顾问。

相信自己，不要在与别人的对比中找理由否定自己。要自己和自己比，每一个小的进步或成功，都会给自己带来更大的信心。

三、诚心

诚信是销售的灵魂，销售人员在卖出东西的同时也卖出了自己的信誉。销售人员要用一颗真诚的心对待客户，多为客户着想；应以诚信的形象示人，这样销售成功的几率才更大，切不可为了一些小利小惠而放弃好不容易建立起来的客户信任。

从前有位叫王明的年轻人，在集市上开了一家小酒馆，取名为“实惠酒家”。

刚开始的时候，酒馆的东西卖得确实很实惠，大大的碗，又香又醇的米酒，而且价钱也很便宜，无论是过路的生意人，还是来赶集的老百姓都愿意到酒馆里坐一坐，喝一碗米酒。每天从早到晚，客人总是爆满，有时候，不到天黑，酒就卖完了。

王明看在眼里，乐在心里。可是他进酒的手工作坊，每天就只能酿那么多酒，没办法扩大规模。于是王明就动了心眼，他把大碗变成小碗，但价钱还是大碗的价钱。王明对客人说：“这是新配方，酒里加了名贵的中草药，喝了可以治病的。”客人们都是老主顾，不但相信王明说的话，而且还大加宣传，结果客人不但不少，反而比以前更多了，一连几天酒都不够卖，王明又多赚了不少钱。

尝到了甜头以后，王明又想出一个主意——往酒里加水，开始的时候加得少，客人觉察不出，后来他胆子越来越大，水越加越多，客人的抱怨也多了起来。

几天过后，客人大幅减少，王明不得不降价促销，生意却没什么起色，客人越来越少。再后来，伙计们在门前叫卖吆喝，甚至到店外生拉硬拽，客人也不进店里来了。

销售人员应注意

以诚为本，有本才有源，有源才有流，只有拥有了诚心才能逐渐聚集人脉。

以诚待人，真心才能打动客户；在客户面前，销售人员一定要言出必行、有诺必践，否则就会失去客户的信任。

多为客户着想，为客户提供周到细致的服务，赢得客户的心。

在客户抱怨时，应正视自己的不足，与客户充分沟通，化客户抱怨为进一步的信任。

四、专心

全球知名影星、以光头造型与敬业精神著称的影帝尤勃连纳，在其演艺生涯中，一直主演《国王与我》这出戏。这出戏从上演那年开始，一直演到他去世的那年为止，长达53年之久。据统计，尤勃连纳前前后后一共演出了4625场之多，也就是说，平均每五天就演一场。因为他对演戏抱着无比的热忱，所以乐此不疲；因为他的专注，所以一路走来始终如一；因为他能持续练习，不断改进，才能创造出如此不平凡的成绩。  世上无难事，只怕有心人。一个人只有专注于自己所做的事情，对自己的工作感兴趣，才能领先于人，做出成绩。“三天打渔两天晒网”、“这山望着那山高”的做事态度，最终肯定一事无成。

《韩非子·喻老》中记载了赵襄王学驾车的故事，讲的是赵襄王向王子期学习驾车的本领，学了不久便与王子期比赛，不料换了三次马，都落在王子期后面。赵襄王不高兴，对王子期说：“你教我驾车，没有把本领全教给我。”王子期回答：“技术已经毫无保留地全教给您了，只是您运用有偏差。驾车最关键的是专心致志地调理马匹，使马在车辕里舒适，人的心思要跟马的动作协调，这样才可以加速前进。而您驾车时，落后了就急切想追上我，领先了又唯恐被我追上。本来比赛就有先后之分，而您争先恐后，把注意力全放在我的身上，哪还有心思驾驭车马呢？这才是您落后的原因。”

把精力集中在自己正在做的事情上，是顺利实现目标所必需的态度，做销售也是一样。销售人员一定要专注于自己的产品和服务，专注于自己的企业，充分了解企业和产品的相关知识，只有这样才能让客户更好地了解产品、认同产品，进而购买产品。

销售人员应注意

专注于自己的事业，并充满兴趣，乐此不疲。

专注于企业，专注于产品知识，以赢得客户的信赖。

专心倾听客户的声音，洞悉客户的真实需求，更好地服务于客户，满足其需求。

P3-7

好口才能带来好业绩，好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书共计9本，包括《销售人员超级口才训练》、《电话销售人员超级口才训练》、《服装销售人员超级口才训练》、《导购促销人员超级口才训练》、《保险销售人员超级口才训练》、《房产销售人员超级口才训练》、《汽车销售人员超级口才训练》、《客服人员超级口才训练》、《物业管理人员超级口才训练》。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书分别从销售、客服两种工作入手，全景模拟各类沟通情景，将沟通对话与技巧说明相结合，寓理于景。本系列图书具有如下三大特点。

1.沟通技巧情景化

模拟销售、客服工作中可能出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，让读者快乐读对话，轻松学沟通。

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针对销售、客服工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，使读者从中学到沟通技能，掌握问题解决办法。

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在本系列部分图书中，我们总结了“万能话板”，以便于读者在实际情景中灵活套用。本系列图书旨在成为销售、客服人员提升沟通能力的实务性手册。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书适合销售、客服一线的各类销售、客服人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考指导书，或者培训师开发沟通培训教材的参考书。

莫萨营销是弗布克公司下属专门研究市场营销管理实务的专业机构。由于我们经验有限，书中难免存在疏漏，恳请各位读者在阅读本系列图书时提出宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。

在本系列图书的创作过程中，陈娇、郭建北、赵成、梁华、蔡昕宏、袁艳烈、毕汪峰、王刚、陈俊芳、王丽、刘井学等朋友给予了大力支持和帮助，在此深表感谢。