本书从连锁企业门店的各个工作岗位对门店的营运与管理进行了系统的阐述，并引入了近几年国内外连锁经营理论的最新成果，希望本书能够成为连锁企业门店营运与管理的好帮手。

本书主要包括门店店长作业化管理、收银作业管理、销售作业管理、理货作业管理、进货和存货作业管理、卖场布局、商品陈列和维护、商品盘点作业管理、促销活动的组织和实施、防损作业管理、顾客投诉处理及服务质量评价、安全作业管理、门店经营目标及绩效评估。

本书系统地介绍了连锁企业门店营运与管理知识，主要包括门店店长作业化管理、收银作业管理、销售作业管理、理货作业管理、进货和存货作业管理、卖场布局、商品陈列和维护、商品盘点作业管理、促销活动的组织和实施、防损作业管理、顾客投诉处理及服务质量评价、安全作业管理、门店经营目标及绩效评估。

本书以项目导向的教材设计模式，划分若干任务，以任务实施的形式为核心合理安排教材内容。本书在每个任务的前面安排工作任务作为知识的导人，让读者带着问题进行阅读，后面设有知识拓展、案例分析和技能训练。在每个项目的最后都设有综合案例分析，充分体现了按项目分解能力、以能力引导知识，实现了理论和实践教学一体化的教学目标。

本书适合作为高等院校，尤其高等职业院校、高等专科学校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院连锁经营管理专业及其他相关专业的教材，也可作为经济类、企业管理类的参考性教学读本，还可作为连锁企业管理人员培训用书。

课程导入

项目一 门店店长作业化管理

 任务1 门店店长的作用与职责

 任务2 门店店长作业化管理

 综合案例分析

项目二 收银作业管理

 任务1 收银岗位描述

 任务2 收银作业管理

 任务3 收银错误的作业管理

 综合案例分析

项目三 销售作业管理

 任务1 营业员接待服务规范

 任务2 营业员对顾客的接待

 任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除

 综合案例分析

项目四 理货作业管理

 任务1 理货员岗位描述

 任务2 理货员作业流程及要领

 综合案例分析

项目五 进货和存货作业管理

 任务1 门店进货作业管理

 任务2 门店存货作业管理

 综合案例分析

项目六 卖场布局

 任务1 货位布局

 任务2 卖场通道设计

 综合案例分析

项目七 商品陈列和维护

 任务1 商品配置

 任务2 商品陈列的原则和程序

 任务3 商品陈列方法与技巧

 任务4 生鲜商品陈列方法

 任务5 商品陈列的维护

 综合案例分析

项目八商品盘点作业管理

 任务1 盘点作业实施

 任务2 盘点后的处理工作

 综合案例分析

项目九 促销活动的组织和实施

 任务1 连锁企业门店促销策划

 任务2 促销活动的实施与效果评估

 综合案例分析

项目十 防损作业管理

 任务1 门店损耗的产生与防范

 任务2 门店偷窃事件的防范与处理

 综合案例分析

项目十一 顾客投诉处理及服务质量评价

 任务1 顾客投诉意见处理

 任务2 顾客服务质量评价

 综合案例分析

项目十二 安全作业管理

 任务1 门店安全事故发生的主要原因

 任务2 安全作业管理

 综合案例分析

项目十三 门店经营目标及绩效评估

 综合案例分析

参考文献