第一章 商场（超市）概论
第一节 商场（超市）概述
一、商场（超市）的含义
二、商场（超市）设计基础
三、商场（超市）设计理念
四、商场（超市）建筑和设备的节能设计
五、商场（超市）空调节能设计
六、商场（超市）照明节能设计
七、商场（超市）的服务营销理念
八、商场（超市）的卫生质量要求
第二节 商场（超市）的布局与装修
一、商场（超市）的布局
二、商场（超市）的装修
第三节 商场（超市）商品的陈列与装饰
一、商品的陈列原则
二、一般物品的陈列装饰
第二章 商场（超市）营业员基本素质与要求
第一节 商场（超市）营业员基本素质要求
一、注重仪容仪表
二、一视同仁、微笑服务
三、要有相应的知识
四、要有吃苦耐劳精神
五、具有熟练的业务技能
第二节 商场（超市）营业员服饰修饰的要求
一、服饰的要求及搭配
二、修饰的基本要求
第三节 商场（超市）优质服务的语言艺术
一、要说好第一句话
二、讲话用词要准确
三、说话要讲究语法结构
四、要正确运用语音语调
第四节 商场（超市）营业员服务标准
一、售前准备工作标准
二、柜台售货服务工作标准
三、交款结账工作标准
第五节 商场（超市）食品卫生知识
一、对肉制品应采取的卫生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的贮藏
四、对鱼类等水产品应采取卫生措施
五、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求
第六节 商场（超市）安全知识
一、发生事故的处理
二、安全用电要求
三、停电时的处理措施
四、恢复供电后应注意事项
五、正确使用微波炉
六、使用煤气时的操作要求
第七节 商场（超市）常见难题与处理能力
一、结账发生错误的处理
二、顾客现金不足临时要求退货的处理
三、发票作废的处理
四、客户投诉的处理
五、索赔问题的处理
第三章 商场（超市）营业员服务规范管理
第一节 营业员礼仪服务规范
一、营业员接待礼仪服务规范
二、营业员仪表标准
三、站立服务规范
四、柜台营业员站立服务规范
五、恭候顾客时的站立服务规范
六、营业员施展微笑服务规范
七、营业员迎宾礼仪服务规范
八、营业员基本服务用语使用规范
第二节 营业员业务操作规范
一、营业员营业前操作规范
二、营业前收银员操作规范
三、营业中收银员操作规范
四、营业结束收银员操作规范
五、营业员收款结算操作规范
六、收银员离开收银台操作规范
七、向顾客展示商品操作规范
八、拿递商品操作规范
九、营业员销售服务操作规范
十、导购操作规范
十一、文明售货操作规范
十二、售后服务操作规范
第三节 营业员星级服务标准
一、商场（超市）部经理服务职责
二、商场（超市）部副经理服务职责
三、商场（超市）部业务主管服务职责
四、商场（超市）部柜台主管服务职责
五、商场（超市）部收银员服务职责
六、商场（超市）部营业员服务职责
七、商场（超市）部经理的业务要求
八、营业部经理的业务要求
九、业务部经理的业务要求
十、营业员的业务要求
十一、零售商品购进要求
十二、文明售货要求
十三、营业员饰物佩戴与着装标准
十四、营业员着装与饰品佩戴标准
十五、营业员迎宾服务礼仪
第四章 商场（超市）人力资源管理与培训
第五章 商场（超市）商品采购与配送规范管理
第六章 商场（超市）商品陈列、柜台售货与盘点规范管理
第七章 商场（超市）商品销售规范管理
第八章 商场（超市）商品保管与储运规范管理
第九章 商场（超市）财务规范管理
第十章 商场（超市）安全保卫规范管理
第十一章 商场（超市）工程设备规范管理
第十二章 商场（超市）环卫后勤规范管理
第十三章 商场（超市）客户关系规范管理