从亚马逊到悦榕酒店，从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司Zipcar，彼得·菲斯克著的《客户天才》探讨了50家世界顶级客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。

彼得·菲斯克是世界公认的商业战略专家，《客户天才》通过10个维度、30种方法，50个案例，告诉读者如何采取由外而内的方式，有效地吸引和留住客户，打造高增长的客户型企业。

这是一个客户主宰市场的时代，他们期待很高但忠诚度很低。他们感性，重视个性，知道自己想要的是什么，只接受很好的东西。

客户是企业的生命，也日益成为企业宝贵的资产。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。

卓越的客户专家、企业战略家彼得·菲斯克为你勾勒了打造客户型企业的全新导图。他用事实证明，在深刻的客户洞察基础上，制定合理的客户战略，就能够产生强大的商业主张和独特的体验，从而最大程度地吸引并留住客户。

译者序

第一部分 客户世界

 第1章 大家好

 第2章 我的世界……人及其喜好

 奇妙的人

 案例1 脸谱网

 地球村

 案例2 亚洲航空公司

 客户社区

 案例3 悦榕酒店集团

 第3章 我的日程……对我最重要的东西

 感性世界

 案例4 百度

 客户透视

 案例5 施丹兰肥皂工厂

 客户议程

 案例6 “看步”鞋

 第4章 我的条件……客户权力

 客户权力

 案例7 “坚强生活”腕带

 拉式或推式营销

 案例8 前进保险公司

 “由外而内”还是“由内而外”

 案例9 Zipcar共用车公司

 第5章 我的业务……客户业务

 客户导向型企业

 案例10 亚马逊

 客户价值、企业价值

 案例11 百思买公司

 客户型企业的10大维度

第二部分 客户型企业

 维度1 客户愿景

 客户目标

 案例12 乐高

 客户品牌

 案例13 Aveda

 客户联盟

 案例14 西麦斯

 维度2 客户战略

 客户利润

 案例15 耐克女装

 客户细分

 案例16 地中海俱乐部

 客户管理

 案例17 塔塔公司

 维度3 客户洞见

 客户信息

 案例18 多芬

 客户深潜

 案例19 H&M

 客户洞见

 案例20 哈拉斯赌场

 维度4 客户主张

 客户背景

 案例21 全食超市

 客户主张

 案例22 乐施会“慷慨解囊”活动

 客户对话

 案例23 Jimmy Choo

 维度5 客户解决方案

 客户合作

 案例24 亨氏番茄酱

 客户创新

 案例25 微型车Smart登陆美国

 客户解决方案

 案例26 波音787梦幻客机

 维度6 客户联系

 客户沟通

 案例27 中国物美超市

 客户网络

 案例28 Zopa

 客户门户

 案例29 国际精英会

 维度7 客户体验

 客户历程

 案例30 任天堂Wii

 客户剧场

 案例31 VOM FASS

 非凡体验

 案例32 熊宝宝工作坊

 维度8 客户服务

 传递客户服务

 案例33 迪士尼乐园

 个性化服务

 案例34 新加坡航空公司

 服务补救

 案例35 丽思卡尔顿酒店

 维度9 客户关系

 客户伙伴关系

 案例36 哈雷戴维森公司

 客户社区

 案例37 高品集团

 客户拥护

 案例38 New Balance

 维度10 客户绩效

 价值驱动因素

 案例39 Enterprise租车公司

 客户指标

 案例40 第一直营银行

 业务影响

 案例41 美国通用电气公司

第三部分 客户支持

 第6章 领导……领导客户革命

 激励员工

 案例42 伊科姆集团

 新型企业领导者

 案例43 宝洁公司

 客户支持者

 案例44 魅可化妆品公司

 第7章 文化……激发员工的激情

 吸引员工

 案例45 Pret A Manger

 像善待客户那样善待员工

 案例46 Innocent

 结构、标志和故事

 案例47 丰田汽车

 第8章 变革……向客户型企业转型

 创造客户革命

 案例48 雅芳

 促成变革

 案例49 斯柯达

 维珍灵感

附录 天才实验室

致谢