为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是很好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。

王念山编著的《服务力(体验经济时代的服务营销方法论)》系统详解用户消费心理、如何策划和设计服务、服务营销的5步执行法，让你的服务价值百万，让用户永远追随你。

在产品同质化日益严重的体验经济时代，能否提供优质服务日益成为当今企业市场竞争中成败的关键。既然哪里都能买到同类产品，客户自然会选择那些能够提供优质服务的企业。因此，企业只有不断提高服务水平，才能在激烈的竞争中赢得一席之地。

王念山编著的《服务力(体验经济时代的服务营销方法论)》将告诉你：什么样的服务营销才能真正打动客户，互联网时代企业应该如何打造自己的服务营销体系，以及企业实施服务营销的具体步骤和方法。书中在阐述理念的同时结合大量实例，鲜活生动，可操作性强，能切实帮助企业通过提升服务水平赢得客户。

PART 1 服务营销以用户为本

 第1章 “用户至上”：你得真心讨好用户

第1节 信息搜集：信任是服务的第一要素

第2节 消费决策：从“满意”到“乐意”

第3节 购前评价：提供“让用户尖叫”的体验

第4节 消费购买：真诚服务是关键

第5节 购后评价：赢得忠诚度的重要一步

 第2章 互联网时代，用户对服务的期望

第1节 完美，对服务的瑕疵“零容忍”

第2节 简约，服务流程的简单快捷

第3节 极致，超越用户的期待

第4节 免费，花最少的钱买最好的东西

第5节 个性化，一对一的服务

第6节 快速反应，让问题在第一时间得到解决

 第3章 互联网时代，服务营销的十大误区

第1节 网络看不见彼此，所以不需要微笑服务

第2节 只把心思用在客户身上，用户无所谓

第3节 一视同仁，不关注眼前用户的需求

第4节 让用户多听，不理会用户所说

第5节 多承诺，多赞美，就算夸张一些也无妨

第6节 交易过程能快就快、细节能省就省

第7节 售前服务当然比售后服务更重要

第8节 热情到死缠烂打

第9节 小“问题”不需要处理，以后注意就行了

第10节 开发新用户比服务老用户更重要

PART 2 服务营销的策划与设计

 第4章 服务的开发与设计

第1节 互联网时代，服务设计的挑战

第2节 基于互联网思维，新服务的开发

第3节 新服务的开发类型

第4节 对服务过程进行再设计

第5节 新服务开发的四个阶段

 第5章 绘制服务蓝图

第1节 服务蓝图

第2节 绘制服务蓝图的作用

第3节 绘制服务蓝图需要注意的六大问题

第4节 绘制服务蓝图的六个步骤

 第6章 界定服务标准

第1节 服务标准

第2节 服务标准界定的五大原则

第3节 如何评价服务质量的标准

第4节 建立适当服务标准必备的三大要素

第5节 用户定义的服务标准

第6节 把用户需求变成具体行为和行动标准

第7节 服务行为和行动的评估

第8节 开发用户定义的服务标准的八个步骤

 第7章 设计服务流程

第1节 服务流程设计的基本要素

第2节 服务流程设计的原则

第3节 服务流程设计的方法

第4节 服务流程设计的五个步骤

第5节 服务流程设计的关键成功因素

 第8章 服务环境设计

第1节 服务环境的功能

第2节 服务环境设计的原则

第3节 环境心理学与服务环境设计

第4节 影响服务环境形成的关键因素

第5节 服务环境设计的内容

 第9章 服务营销组合

第1节 服务产品

第2节 服务价格

第3节 服务分销渠道策略

第4节 服务人员

第5节 服务的有形展示

第6节 服务的传递过程

PART 3 服务营销的五步执行

 第10章 第一步：服务文化

第1节 成立服务文化建设领导小组

第2节 培养全员服务文化氛围

第3节 建立服务文化制度

第4节 培育全员服务行为

 第11章 第二步：服务接触

第1节 服务接触三元模式

第2节 挑选和培训与用户接触的员工

第3节 不同用户的预期和态度

第4节 服务接触的真实瞬间

第5节 服务接触失误

第6节 服务接触点管理

 第12章 第三步：服务传递

第1节 服务传递中的员工角色

第2节 服务员工的关键作用

第3节 服务传递情感

第4节 服务传递价值

第5节 服务传递过程中的员工管理

第6节 自媒体时代，服务传递策略

 第13章 第四步：服务承诺

第1节 服务承诺的形式

第2节 服务承诺的作用

第3节 服务承诺的设计

第4节 服务承诺的实施

 第14章 第五步：用户参与

第1节 创造用户参与的条件

第2节 自媒体时代，用户参与的形式和方法

第3节 用户参与的具体形式

第4节 保持用户参与的策略

第1节信息搜集：信任是服务的第一要素

当消费者想要购买某一类产品时，最先会去做的事情是什么?绝大多数消费者都会先去搜集与该产品相关的信息，寻求最可靠、最符合自己要求的那款产品。

很多消费者到实体店购物，当看到自己喜欢的物品时，会不自觉地多看几眼。如果可以，他们还会用手去摸一下，甚至会试用或者试穿等，再结合营业员的介绍，以此判断该物品是否符合自己的需求，最后再决定要不要购买。

由此可以看出，消费者在逛实体店时，比较注重营业员提供的一些能够与物品“亲密接触”的服务，通过触摸等行为去实实在在地感受该物品，从而对该物品产生信任感，这样才会激发他们的购买欲望。那么，销售员就可以根据消费者的这种购买需求，提供相应的服务，从而获得消费者的认可。

例如，如果消费者在逛一家服装店，他们就希望能够通过触摸衣服来了解它的材质，再通过试穿看一下这个衣服是否合身，只有了解了这件衣服的所有信息之后，才能决定是否要购买。而如果逛一家销售电视机的门店，消费者会通过触摸电视机表层，大概了解一下该电视机的材质，再将电视机插上电，观看播放效果等，才能更多地掌握这个电视机的信息，从而判断该电视机是不是自己想要的。如果销售员满足了顾客的这些心理需求，并提供给他们想要的服务，将产品信息更好地传达给顾客，就会更容易促成交易。如果销售员只是一味地讲解，这样做只会让消费者产生一种反感心理，难以促成交易。

相对于实体店购物时的“逛街”行为，消费者在网店中的浏览往往更加细致，因为他们不需要花费太多体力。消费者在网上浏览商品，当看到中意商品的时候，都会仔细查看产品详情页上的每一个字、每一张图，然后会下意识地转到评论区，看看已经购买该商品的其他消费者对该商品作何评论。如果普遍都是好评，他们心里就会有一种安全感，从而对该商品产生信任感。而如果看到了许多差评，他们就会对该商品抱有疑问，很可能就会去搜寻其他的同类商品了。

从消费者的这种行为可以看出，消费者在网上购买商品时，由于不能通过触摸等行为去了解商品，就只能通过仔细查看商品的详情页、其他顾客的评论等来了解产品的信息，并判断该商品是否值得购买。

有一位在淘宝卖耳机的店铺生意非常好，每天都能卖出200多个耳机，这得益于他在信息介绍中让消费者对其产生了信任。他出售的产品介绍极为详细，从产品的外形、特点到耳机厂商的基本信息以及使用事项等，都有详尽的描述，并配有大量图片，力争让消费者对每一款产品都有一个最全面的了解。不仅如此，该店铺还有一个营销策略，就是消费者在购买并收到产品后，如果写出详细的产品评价，就可以获得一定金额的返现。因此，该店铺的评论区不像其他店铺那样都是无言的好评，或是千篇一律的简单评价，而是形形色色的评价，新的消费者看着这些前期消费者真实的体验感受，更容易对该店铺的产品产生信任感。

因此，卖家应尽可能多地将产品信息罗列在详情页上，让消费者更充分地了解产品的信息，如果可以，让其他消费者对该产品进行“夸赞”，这会让消费者迅速对该产品产生信任感，从而购买该产品。

由此可见，产品的相关信息对于消费者购买意愿的影响是十分巨大的。企业和商家如何满足消费者常用的信息搜集渠道，让他们对产品产生信任感，是服务营销的首要问题。无论实体店还是网店，传达给消费者完整的产品信息，同样重要，都可以影响消费者的购买行为。

但是，想要和消费者真正建立起信任关系，最根本的就是要摆正心态，摆正位置。实体店也好，网店也罢，呈现给消费者的产品信息一定要真实，不能“挂羊头卖狗肉”，也不能做一些不切实际的虚假宣传，对消费者的承诺，应有十足的兑现把握。虚假宣传的做法也许能让你获得一笔交易，但是，随之失去的却不止一位消费者的信任，而是众多消费者的信任。P4-6

一提到营销，我们首先想到的就是产品。当然，产品的优劣对一个企业来说很重要，但是，只靠优秀的产品就一定能赢得用户的支持吗?

答案是否定的。因为，在互联网时代，各种产品的同质化现象，让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上。既然从哪里都能购买到同样的产品，用户自然会选择那些为用户提供优质服务的企业，这就是服务营销的由来。

目前，服务营销在我们的生活中，已经得到了广泛的应用。很多酒店的商家，会在会员生日的时候寄出生日礼物，为会员定蛋糕。这就是服务营销的具体体现，都能为企业的品牌形象加分。企业只有更加了解、熟悉服务营销，才能更好地为用户提供服务。这也是编写本书的目的，同时本书也让读者获得更专业的服务营销方面的知识。

服务营销是在人性的基础上升腾的一个营销理论，通过研究消费者的需求以及时刻关注消费者，给消费者提供一种优质、贴心的服务。此外，服务营销还能帮助企业营造一个良好的服务环境，让消费者在享受中完成购买行为。

为什么消费者会在不知不觉中完成购买行为呢?

根据马斯洛的需求理论，随着人们生活水平的提高，人们的基本需求已经得到满足，他们就会追求更高的需求。比如，被人尊重的需求、自我价值的实现等。服务营销就是基于满足消费者被尊重的需求而诞生的营销理论。下面来介绍一下这本书。

本书运用互联网思维来理解服务营销，系统阐述了服务营销的相关知识，帮助你深入了解服务营销，并懂得如何运用服务营销帮助企业实现二次腾飞。

本书共分为三个部分：

第一部分是告诉你怎样通过服务营销搞定用户。这一部分主要告诉你如何转变原来只卖产品的思想，教你怎么样从产品思想转变到服务思想，用你的服务来赢得消费者的心。另外，这一部分也会告诉你在这个互联网时代，应该怎样运用服务营销知识来满足消费者的需求。

第二部分主要讲在互联网时代，如何通过策划和设计进行服务营销。同时，也会告诉你怎样绘制服务蓝图、绘制服务蓝图的注意事项、建立服务的标准、评价开发服务的标准等内容，让你成功地进行服务营销。

另外，通过这一部分的内容讲解，你会更了解服务营销的标准、设计服务的流程以及服务流程设计成功的因素等。最重要的是，本书将会教你如何运用服务营销组合，让自己的企业更贴近消费者，获取更多消费者的好感。

第三部分告诉你实施服务营销的具体步骤，通过五种方法：服务文化、服务接触、服务传递、服务承诺、用户参与，让服务营销落地生花。

通读全书，首先会改变你那种只卖产品的狭隘思想，让你拥有服务营销的意识。当你了解了服务营销之后，你就可以将服务营销运用到企业的发展中，给企业注入新的发展活力。