在互联网时代，60％的购买决定是客户在与你接触之前做出的。对于销售我们有漏斗形视野，而这需要改变。

阅读完斯科特·斯特莱登、艾莉森·克雷默编著的这本《重构销售（打造互联网时代的客户新体验）》，你会了解到：如果不妥善处理，一个负面评论的影响将远超1000个跟进者的作用；如果企业博客的内容措辞不当，其抓人眼球的标题反而会弄巧成拙；员工素质远比工作能力重要得多；改变漏斗形视野，销量不在话下。

你可以：不需要社交媒体，就可以与客户进行联系；不需要病毒式营销，就让100万人观看你的视频；不需要大费周章，就可以打造真正的社群、培养忠诚的客户、吸引回头客。

企业普遍把关注点放到销售上，而忽略了客户服务，甚至产品质量等方面，这使企业视野缺失，所以除了销售之外，企业要开阔视野，提高客户服务满意度，打造忠诚极高的具有回头率的客户。斯科特·斯特莱登、艾莉森·克雷默编著的这本《重构销售（打造互联网时代的客户新体验）》将教你：如何开阔视野、打造出为企业招揽业务的忠诚客户，而不是把客户当作数字；如何让客户在购买产品或服务之前就了解企业，知道企业有值得购买的商品；如何不需要社交媒体，但仍可与客户联系；如何不需要病毒式营销，但仍让100万人观看你的视频。

1 重构销售

2 乔什的品牌推广

3 漏斗形视野

4 如何补救漏斗形视野

5 动向

6 加拿大航空公司与西捷航空公司

7 外部动向因素与发展趋势

8 我们的退货政策是让你退不成货

9 摸清客户的动向

10 你从事的是客户能够容忍的行业吗

11 内部因素与AIM

12 渴望成为一名绝地武士

13 信息

14 动机

15 波士顿的游客人数为什么会减少

16 品牌死亡线：死去的不是我，而是你

17 使品牌免受攻击

18 我们需要注意的三种动向

19 忠诚的游戏

20 品牌推广中的真正要件

21 非杰出行业的动向

22 放飞社群风筝

23 把一把我自己的脉搏

24 必爱风篇章

25 直接冒犯与精神冒犯

26 令人发指的房地产公司

27 精神冒犯

28 参与的政治

29 闹事的客户

30 怒不可遏的客户

31 坚不可摧的品牌

32 转向

33 聘用名声扫地的人

34 从Walkman到iPod

35 为什么发明Spanx的人不是我

36 如果你转向而无人注意会怎样

37 奈飞公司与百视达公司

38 图书发行业的秘密世界

39 众筹

40 用户评论：好评、差评与评论的未来命运

41 谨防销售登山设备的登山者

42 数十个社交媒体

43 社交中真正重要的是什么

44 谁来监管网络警察的展示内容

45 如何才能不道歉

46 缺乏塔塔酱式的精明

47 你的品牌社群是个内六角扳手

48 回应击掌庆祝品牌的客户

49 停止分享

50 一篇读物的价值所在：耸人听闻的标题是邪恶的

51 避免清理：如何留住你的订阅者

52 你是否应该在贸易展览会上做生意

53 演讲中真正重要的是什么

54 播客中真正重要的是什么

55 博客中真正重要的是什么

56 公司打造出的社群

57 酿造客户爱喝的“溪”酒

58 消极曝光与主动曝光

59 内部社交圈

60 社交媒体的成功与你的品牌毫无关系

61 结语

我们总是看到数据：销售额上升了，销售额下降了，造成这些的外因如下。公司会把原因归结为似乎不受自己控制的因素，就好像我们都不是营造自己的工作环境的一分子似的。公司有时会提及内部因素，但从不提及个人因素。

个人行动=外部结果

我在百思买公司购买昂贵耳机的经历能够更好地解释这一点。

我的两个大孩子在百思买公司购买Beats by Dre耳机。他们当时一个16岁，另一个12岁。对他们来说，耳机的外形要比声音质量更为重要，而且很显然，价钱无所谓。手里存了几张礼品卡，加上生日也快到了，于是我们便去购买两副将改变人生的耳机。

百思买公司离我家不远，而且我们手里拿的就是这家公司的礼品卡，于是我们就决定直奔商场，准备购买耳机。我们需要的只是最基本的客户服务——我们已经做出了购买决定，只需要一个人，任何一个人把钱拿走便可以了。

我们在商场转了一圈，自己找到了销售耳机的柜台，发现耳机被锁在那种通常为专门存放原子级的钚和皇室珠宝的玻璃柜里。因为没有售货员的帮助自己无法打开货柜，于是我们就兴奋地在柜台前站了几分钟。我们看起来像要购买耳机的样子。在等待的那几分钟里，有不下五位售货员从我们身边走过而没有看我们一眼——很像故意不看我们。

我们尝试着拦住了第六位从我们身边经过的售货员。他感到相当吃惊地告诉我们说，耳机不归他管。然后，他用手指了指另外一位正在帮助其他客户的售货员，意思是我们应该找这位售货员。第六位售货员离开了。他以为负责此柜台的那个人很快就能帮助到我们。我们所需要的只是一个拿钥匙的人。我们进商场之前已经做了功课，已经决定买这个产品，而且可以看到这个长相怪异的产品，只是够不到——只是，买不了。

第六位售货员离开后，我们又等了5分钟，还是没有人帮助我们。你可能觉得这几分钟的时间并不长，但傻乎平地站在过道上等，还带着两个孩子，几分钟的时间就让人感觉度日如年了。于是，让两个孩子感到尴尬的是，我觉得应该引起一些注意了，便毫不夸张地开始扯着嗓子喊了起来。

我的喊叫声让孩子们在不到60秒的时间里从欢笑变成了惊恐，但还是没有人过来。整个事情最精彩的部分是，我从百思买公司的走廊里发了一篇推文，说自己正在店里大喊大叫。而在店里有人过来帮助我们之前，百思买公司的推特部有人回应了我。这位部门代表问我：“需要什么帮助？”我回答的是：“我想把我的钱给你们。”

整整15分钟之后，我拿了几张自己并不想买的DVD，看了最后一眼锁在玻璃柜中的耳机，离开了。在这之前，我们把大孩子的耳机放在了苹果店里修理，于是便顺道到苹果店去取耳机。片刻间，就有销售人员出现在我们的身边，准备好为我们结账了。

这笔价值600美元的买卖永远不会出现在百思买公司的业务分析、股东报告或营业分析上。尽管他们的货架上摆着相似的耳机，他们还是选择把这些耳机锁起来，而没有确保总会有一名员工随时能够为客户打开展柜——你知道，把耳机卖给客户！零售店抱怨商品展示，说顾客在商店看商品，然后再到网上订购商品。然而，当我们在他们的实体店时，他们却没有做出任何努力，让我们想在这里购物。

销售额下滑时，公司会在许多方面找原因。想想我们在百思买公司的购物经历，我们是这样以重构销售的方式理解这些责任的。

外部因素责任：人们在商店里只是看商品，而不购买商品。互联网扼杀了商店的销售额。我们对此无能为力。

内部因素责任：商店规定把贵重产品或精品锁在展柜里，否则人们会偷窃。我们需要预防犯罪，这才是最重要的事情。

个人因素责任：不是我的问题。这不是我负责的部门。要是没有这些讨厌的客户，这份工作就好做多了。

对公司而言，谴责态度不好、支持不够、人手不足的销售团队之外的所有事物是最容易做到的事情。而事实上，即便与刚才讨论过的外部与内部因素相比，真正对客户体验起作用的是个人因素，如一线工作人员。归根结底，反对网上购物的唯一原因是送货时间——而你认为还需要多久我们就能把送货时间标为数小时，而不再是数日呢？

一线工作人员是你最有价值的员工，但通常也是最不受重视的员工。而这就是一个大问题。当我们看到客户的动向以及和品牌的接触点总是随着我们与这些员工的交互而上下波动时，这一点就尤为重要。如果我们不仅把每次交互看作一次销售，而且看成一次机遇——接触到能够讲述我们品牌故事的人——我们就不会允许在百思买公司大喊大叫的情况出现。不是因为网上购物，也不是因为防止盗窃——什么都不为。

如果你在零售中不提供知识性的高效服务，你就会失去全部竞争优势。

知识+对产品／服务的激情=利润

下次看到有人在你的商店大喊大叫时，也许要帮对方一把。

P37-39

在整本书中，我们一直在谈论如何改变生意重心，从有碍于我们在当今网络世界获得成功的漏斗形视野中走出来。我们了解到动向和转向——充分利用与客户的每一个接触点为我们的企业在社交媒体上赢得成功。我们还了解到，明白动向是最佳营销手段，用我们在使用传统广告宣传中永远无法推出的产品印象装满销售云。我们探讨了那些业已改革的行业，以及那些最成功的公司如何通过核实自己和客户的动向来顺利完成改革。最后，我们还探讨了一些你可以用于让自己企业实现重构销售的工具。

一个人、一次交互活动可以树立或塑造一个品牌。从一个著名大公司、一个跨国连锁店到一个街头小店，莫不如此。这为每个人在工作中大展宏图并感受每一天的价值创造了机遇。无论你从事的是什么工作，也无论你是个刚刚起步的企业主，还是一名为自己所爱的公司工作的员工，你的激情和专业知识均能够改变一切。品牌推广不是一个标识；品牌推广是我们留给人们的印象。

企业再也不能无所作为，自认为比客户聪明。如今，信息的力量已经发生了改变。购买决定早在你推销产品之前，在你的销售漏斗之外已经做出。一个能够发声、受过教育的市场对企业提出了更高要求。在网络上，我们与一个包含各种观点和各种评论的世界联系在一起。这些观点和评论构成了协作式谈话，我们对它的信任远超对任何广告宣传的信任。消费者的选择是公司克服自满心理的法宝。

尊重他人是本书的宗旨。善待我们的员工、供应商和客户，才能创造神奇体验并在当今海量信息与评论的世界中脱颖而出。要聘用富有激情的员工。创造出高质量、值得分享的产品、服务与内容。为粉丝为你讲述你的故事创造便利条件。为围绕你的产品或服务建立社群提供便利。这是通向打造狂喜客户群的必由之路。这就是本书。

非常感谢你抽时间阅读本书。如果你喜欢这本书，我们还写过另外几本书供你阅读！

·《强关系》。停止营销，开始与客户建立联系。所有一切从这本书开始。如果你准备好停止无效的营销、把与客户建立关系放在首位，这本书能够让你步入正轨。它对各种规模的公司都是一个不错的资源，对世界各地商科学生都是一本入门书。

·《优秀企业宝典／垃圾企业宝典》。这是你所需的第一本也是唯一一本数码翻页电子商务书！我们一方面探讨了商界一些神奇的故事，了解到客户与员工的积极参与如何让你的公司生意兴隆。另一方面，我们也知道什么事情不该做：不聆听、不与客户建立联系以及不精通所做工作所付出的代价。

·《OR码杀死小猫》。为感到厌倦的读者准备的一本图画书。你可以从中学到如何疏远客户，如何让员工心灰意冷以及如何让我们的企业一败涂地。书中收集了从营销、品牌推广、网络交流、公共关系到客户服务等现实工作中的一些可笑事例。所有这些事例都是为了向你证实，在商界什么事情不能做。

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