《成功的质量管理--饭塚悦功的质量管理实践》中，饭塚教授通过场景设置和人物塑造，用对话形式对质量管理的运用进行说明。本书是继第1部《基础篇》之后的第2部《运用篇》，出场人物分别为老师、新员工和质量负责人，围绕质量管理的运营方法展开讨论，演绎了质量管理的实践过程。本书内容深入浅出，通俗易懂，把质量管理的基础知识、基本概念和在现场的实际运用阐述的淋漓尽致。

饭塚悦功主编的《成功的质量管理--饭塚悦功的质量管理实践》以连载的方式，用对话形式的“专门讲座”对质量管理进行说明。不仅是初学者，对于有一定质量管理知识的人，通过这种新颖的讲解方式，深入仔细琢磨并能理解讲述的内容。本书中的出场人物有三位，分别为质量管理老师，新员工加藤，质量负责人高桥。本书是继“基础篇”之后的第二部“运营篇”，围绕以质量为目的的组织运营方法论和准备工作这一话题展开讨论。

译者的话

前言

第1章 以市场投诉为组织成长契机

 发生投诉！

 分析投诉

 查清异常声音投诉的根本原因

 分析质量保证体系缺陷

 防止影响扩大，以及预防再次发生的措施

 过程措施

 质量保证体系措施

 以投诉为组织成长契机

 小结

第2章 避免问题再次发生的措施

 预防再次发生

 问题背后的深层原因

 问题发生的机理

 解决问题的反面教材

 反面教材是不是自己

 科学方法论

 弄清问题发生的状况

 解析和应对问题发生的机理

 业务体系的问题分析

 业务体系的认知和把控

 老师的原因分析法

 弄清问题现状

 分析问题原因构成

 探考问题的应对

 小结

第3章 在日常管理标准化基础上促进PDCA循环

 本应是理所当然的

 日常业务中的PDCA

 业务功能展开

 管理项目 

 质量管理的适用性

 过程的理解

 过程流的管理

 作业标准的建立

 可执行的作业标准

 可理解的作业标准

 标准的修订

 小结

第4章 环境适应型一体化组织管理

 方针管理的产生

 经营过程中的三个管理

 方针应聚焦重点、合理明确

 各部门、各层面有效传达和充分理解方针

 方针实现的具体方案

 方针实施过程中的进度检查和跟踪

 方针未实现原因的深层分析

 小结

第5章 经营层诊断——经营层自身对现场状况的诊断

 什么是经营层诊断

 对现场状况进行诊断

 经营层诊断的起源

 如何实施诊断

 各部门日常管理的现状诊断

 经营层的心得

 小结

第6章 日本质量管理的历史

 日本的“质量立国”

 TQC

 质量的时代

 TQC的发展 

 TQM 

 修订中(2013年7月)的JIS Q9005和质量管理的原则

 小结

第7章 质量管理的任务和企业生存之道

 向成熟经济社会转型

 发生了什么样的改变

 新质量时代的课题

 应对变化的能力

 小结

第8章 质量管理的再认识 顾客价值提供管理

 应对变化的JIS Q 9005

 经营质量的意义

 QMS的能力

 质量管理方法

 质量管理的行动原理

 结束语

 小结

参考文献

发生投诉！

高桥 老师，我们一直等待着您的到来。本来是想请您来给我们讲一下质量保证中的关键的投诉处理问题，但是我们最近出了一件非常头疼的事情，公司正忙着质量保证体系的改进。

加藤 是呀，老师，问题是由我所在的制造部门管理上的松懈而导致的。

老师 不要这么着急，两个人都气喘吁吁的……我不太了解事情的来龙去脉，能不能从头给我说一下？

高桥 不好意思。大概半年前，购买我们公司产品的客户，因为旋转部位出现“异常声音”，向我们提出维修要求，我们为客户更换了旋转轴。

老师 是预料之外的事情吗？出现问题应该是好事啊，如果发生的是我们预料到的状况，应该有很多种解决方案吧。

加藤 不是这样的。老师，因为后来还是不断发生类似的顾客投诉。

老师 这好像是我们上次见面之前不久就发生的投诉吧，但当时你们也未曾提起过呀。

高桥 问题就在这里。惭愧的是，我们认识到这个问题的严重性太晚了。

加藤 老师，最主要是热处理工艺中的质量问题，但是在彻底查明根本原因这一点上却花了相当长的时间。

老师 等等，不要急，慢慢地说，把问题的经过说一下吧。

高桥 实在是不好意思。加藤可能也是觉得这是自己部门的责任，也是想尽早地找出问题的原因，制定出有效的解决方案吧。

加藤 老师，没事，我已平静下来了。让我从事情的开端说起。客户最初的投诉是向销售／服务代理商提交的。这个代理商同时还代理其他公司的产品，而且之前也有过几次相同的问题投诉，却都没有处理到位。

老师 哦，不过这也是常有的事情。

高桥 而且，代理商敷衍了事次数多了，引起客户的不满，这次是客户强烈要求进行修理，所以没有办法才换了一个旋转轴。

老师 那在这个代理商那里积压着的其他客户抱怨，就是一些潜在的投诉啊。不报告客户抱怨和没有客户抱怨是两回事，因此，必须要注意。

高桥 是。老师，这次更换旋转轴就花了一个星期。由于缺陷是声音异常，修理之前并不是产品不能使用，但是本来要求必须在一两天内修理好。

老师 对啊。你们公司与这个代理商的合同是怎样的？

高桥 这不太清楚，不单单是客户抱怨，市场信息的传递渠道也不通畅，对此也没有激励措施。

加藤 部长，什么样的激励措施？  高桥 对代理商来说，传递市场信息能否获得相应回报的制度。例如，提供信息支付多少钱等。

加藤 哦，这个意思啊。那确实没有啊。因为即便不告知，我们似乎也不会损失什么，即使没有产品的市场信息，销量也不一定会减少。而且，老师，当时我们还正想把那个旋转轴扔掉的。

高桥 是的，可我们公司的财务部门说“如果没有拿回更换的零部件，则不支付投诉处理费”，所以我们又把它拿回来了。

加藤 服务部后来检查了这个旋转轴，发现是出现了单边磨损。

老师 应该有投诉处理报告的吧。

高桥 有是有的。但那只是为了申请经费而填写的，关于故障的描述完全没有。

P1-3

饭塚悦功教授(简称“饭塚教授”)是日本乃至国际质量界著名的质量管理大家，长期在日本和国际质量组织担任重要职务，曾担任日本品质管理学会会长、戴明奖审核委员会委员长、日本经营质量奖委员会委员、IAQ(国际质量科学院)院士、TCl76(ISO 9000)前日本代表、JAB/MS认定委员会委员长，在国际质量界享有很高声誉。

饭塚教授1970年毕业于东京大学工学部，1974年获得硕士学位，此后在日本国立大学法人电气通信大学担任助教，后任东京大学助教、讲师、副教授，1997年开始担任东京大学工学系研究科教授。2013年从东京大学退休后，担任东京大学名誉教授。饭塚教授的主要研究课题是统计分析、质量管理，尤其是TQM，ISO 9000，以及结构化知识工学、医疗社会体系工学、软件质量、核安全等。其中由其团队制定的JIS Q 9005和JIS Q 9006为ISO 004：2010做出了重大贡献，饭塚教授本人直接参与了ISO 9004：2010版的起草工作。饭塚教授曾担任医疗质量·安全学会理事、JUSE/SQiP(软件品质管理研究会)委员长等职务。

饭塚教授在其著作和演讲中体现的哲学思维，强调事物的因果关系，强调质量哲学以及质量管理与哲学的融合是其突出学术观点。饭塚教授强调顾客的多样性，从狭义的顾客概念引申出广义的顾客概念，提出质量不仅仅是产品本身的质量，还包括了为所有利益相关方创造的价值，也就是社会的质量。从产品属性到社会属性，反映了21世纪质量的外延和质量的再定义。这一概念的提出对更新我国企业固有的质量观念至关重要，提醒我们要将质量工作的着眼点从关注产品本身转移到关注顾客的需求，要将质量元素嵌入到顾客价值链的全过程中，让质量为利益相关方乃至为社会创造价值。

饭塚教授提出，“TQM”已不能解释为“全面质量管理”一词，而应该解释为“全面质量经营”，这一观点已被广泛接受并用于实践，其中ISO 9004：2010和新版ISO 9001：20l5都吸收了组织应对内外部环境变化的要求，也充分体现了饭塚教授在经营活动中质量管理的方法论思想。

本书中，饭塚教授通过场景设置和人物塑造，用对话形式对质量管理的运用进行说明。本书是继第1部《基础篇》之后的第2部《运用篇》，出场人物分别为老师、新员工和质量负责人，围绕质量管理的运营方法展开讨论，演绎了质量管理的实践过程。本书内容深入浅出，通俗易懂，把质量管理的基础知识、基本概念和在现场的实际运用阐述的淋漓尽致。

饭塚悦功教授受国家质检总局的邀请，成为中华人民共和国国家外国专家局在质量管理领域的引智专家。几年来，作为质量专家在中国开展讲学交流，为中国企业举办多次质量管理普及讲座，获得企业的高度赞誉，为中国质量事业的发展做出重大贡献。饭塚教授严谨的作风以及对质量事业的热情和专注，都给我们留下了深刻印象。本次翻译出版饭塚教授的质量专著，旨在为中国企业以及从事质量工作的相关组织和人员学习运用先进的质量管理理念与方法提供参考，并期望其从中得到有益的启发和帮助，为提升中国制造的质量贡献力量。

译者

2015年10月