邹春晓编著的《营业厅这样做才赚钱》中关于持续盈利型厅店的经营和销售方法和理念，以及所提供的各种工具，都已经经过了市场和厅店经营者的多次实践和总结，不仅具有非常强烈的可操作性，而且也能够恰如其分的符合当前市场和顾客的需求，因此无论你的厅店现在处于何种状态下，本书都可以为你提供不同程度的指导和帮助。

随着移动互联时代的纵深发展，通信营业厅也开始了新一轮的转型升级，在变革的风口浪尖，营业厅面临着各种挑战，其中，最关键、最根本、也最紧迫的问题就是“盈利难”，对此，人们期待的理想情况是——当下如何让营业厅盈利，并在持续盈利的状态下顺利转型升级。

邹春晓编著的《营业厅这样做才赚钱》针对营业厅“盈利难”的问题，提出了新的运营管理思路，从调研选址、精准定位、团队管理、运营管理、营销管理、陈列和服务管理六个方面讲述了让营业厅高效运营、利润倍增的关键点，帮助营业厅打开全新的盈利局面。

引子 开个店，自己当老板

Chapter 1 利润解码：影响营业厅盈利的五大问题

 1 成本：努力降低成本却没有带来高利润

 2 投入：营销投入大，效果小

 3 促销：营业额增长，利润不增长

 4 人才：招人难，留人更难

 5 竞争：除了邻店，还有网店

Chapter 2 突出重围：营业厅持续盈利的六个关键

 6 调研选址

 7 精准定位

 8 团队管理

 9 运营管理

 10 营销管理

 11 陈列和服务管理

Chapter 3 调研选址：做好充分的盈利准备

 12 市场调研：寻找优势，警惕劣势

商圈调查

消费者调查

竞争对手调查

行业环境分析

城市规划分析

工具1：观察法

工具2：实验法

工具3：访问法

工具4：问卷法

 13 营业厅选址的四大原则

消费一致性原则——找准目标市场

投资安全性原则——预估店面盈利

品牌相似性原则——靠近竞争对手

人流汇聚性原则——顾客必经之路

 14 营业厅选址的六个技巧

交通便利

顾客聚集地

人口增长潜力大

障碍物较少

自发形成的市场

有广告和陈列空间

Chapter 4 精准定位：卖什么产品，卖给谁

 15 目标客户需求分析

营业厅定位=客户类型定位=客户需求定位

营业厅当前主要客户群分析

商圈潜在目标客户群分析

工具5：客户“$APPEALS”框架

 16 针对客户需求进行产品包装

产品需求：精致

服务需求：细致

专业需求：深化

价格需求：合适

功能需求：专注

 17 主推明确，展现到位

主推+展现：“引导”顾客“顺从”

主推梳理：产品越多越好吗

主推设置：有钱赚，有人买

 18 优化产品结构

增：补充缺失的产品，不只有主角，还有配角

减：减掉有损营业厅定位的产品

A+B产品组合：让客户群变大

Chapter 5 团队管理：营业厅持续盈利的根基

 19 营业厅团队成员角色定位

店长：协调者、凝聚者、推进者、培训者

营业员：实干者、信息传递者、技术专家

库房人员、收银员：实干者

 20 团队成立期：团队领导=牧师

成立期的团队特点

分享愿景，宣布团队的期望

点燃员工对销售的激情并设法保持

制定好营业厅团队管理的规则

为团队成员提供及时有效的帮助

 21 团队动荡期：团队领导=教师

动荡期的团队特点

找准员工心理冲突的根源，并帮助分析

鼓励员工参与营业厅的经营管理

建立公平公正的营业厅竞争环境

为员工提供更实际的技能培训

建立合理的考核办法和机制

 22 团队稳定期：团队领导=蛋糕师

稳定期的团队特点

教做蛋糕：帮助员工快速成长

分配蛋糕：创造并维持规范的流程和制度

做大蛋糕：迅速提升营业厅业绩并保持增长

 23 团队高产期：团队领导=船长

高产期的团队特点

变革：随时更新工作方法和流程

和团队成员站在一起

通过承诺而非管制追求更好的结果

给团队成员具有挑战性的目标

监控工作的进展

肯定个人的贡献，庆祝团队的成就

Chapter 6 运营管理：有制度，有流程，有激励

 24 有制度：无规矩不成方圆

明确营业厅各岗位职责

营业厅人员仪容仪表制度

营业厅人员出勤、外出制度

营业厅交接班、排班制度

营业厅货场管理制度

营业厅库存管理制度

营业厅收银管理制度

营业厅安全检查制度

工具6：营业员职业测评

工具7：销售员专业能力测试范例

 25 有流程：强化执行，完善细节

营业前的工作流程

营业中的工作流程

营业后的工作流程

 26 有激励：根据工作重点，设定激励导向

激励的基础：了解员工

岗位激励：为岗位提供合适的待遇

目标激励：设立明确适宜的目标

晋升激励：提供合适的舞台

制度激励：制定公平的激励机制

精神激励：激励不仅仅是钞票

小心！这些是激励的误区

工具8：销售龙虎榜使用说明书

工具9：店长辅导操作手册

工具10：店员辅导操作手册

Chapter 7 营销管理：提升人气，更要提升利润

 27 营业厅营销活动的目的和原则

目的一：提升产品的品牌度

目的二：提升店面的知晓率

原则：周期性活动持续做

 28 营业厅营销活动常见误区

有活动，无人知

体验优惠券在门前派发

不了解目标顾客，盲目优惠

只让利，无营销

体验活动的服务不到位

 29 营销活动的前期调研

市场状况调研

营业厅状况调研

调研分析

工具11：P-E匹配模型

 30 营销活动的方案制定

确定营销主题

确定销售政策

确定目标客户

确定营销时间

营销主题口号

 31 营销活动的陈列布置

宣传物料和礼品的准备

营业厅布置

 32 营销活动的后台支撑

销售工具准备

目标客户信息收集

短信、外呼模板准备

营销语的撰写

销售人员培训

 33 营销活动的现场执行

市场预热

现场人员分工

主持、喊麦的技巧

客户拦截技巧

现场客户引导

客户销售清单和礼品发放登记

后台物资管理

营销方案调整

二次营销

工具12：客户销售清单表

工具13：礼品发放登记表

工具14：短信、外呼模板

工具15：一句话营销语

 34 营销活动的总结分析

组织讨论

数据分析

Chapter 8 陈列和服务管理：利润增长的*后一公里

 35 营业厅陈列布局：销售为首，体验为主

目的：促使客户驻足、进厅、停留、买单

营业厅布局的八大原则

气氛营造

橱窗展示与陈列

专区的陈列

礼品和堆头的摆放

最好的布局源于良好的现场管理

工具16：门面整体布局与设计

工具17：客户动线设计技巧

工具18：业务受理区设计技巧

工具19：体验区布局与设计技巧

工具20：增值业务区设计技巧

工具21：自助服务区设计技巧

工具22：终端销售区陈列与设计技巧

工具23：柜台布置与陈列技巧

工具24：开放式体验台布局技巧

工具25：中岛体验台陈列与设计技巧

 36 服务管理：让顾客得到超值体验

营业员仪容要求和训练

营业员仪表要求和训练

服务状态：专业，更要职业

服务环境：干净，明亮

服务语言：语言，语调，语气

服务行为：站，坐，行，蹲

工具26：服务规范触点管理表

工具27：服务即时评价表

工具28：微笑训练法

工具29：服务手势训练

工具30：形体训练法

12 市场调研：寻找优势，警惕劣势

商圈调查

俞月和赵亮很耐心地等待着销售导师，直到销售导师送走了所有的学员之后，赵亮才走到销售导师的面前，对他说：“导师，这是我的学妹，她正在筹划开一家营业厅，想得到您的指导。”

俞月赶紧走到销售导师面前，伸出手和导师握手，她说：“导师您好，我希望能够得到您的帮助和指导。”

这个时候俞月才认真地端详销售导师的外貌，他四十岁左右，相貌英俊，身材挺拔，很有亲和力。在与销售导师接触的时候，俞月感到非常的轻松。销售导师对俞月谦虚地说：“你太客气了，我可没有赵亮说得那么神。如果你对我的培训感兴趣，以后你可以来参加，我今天讲到的这六个关键点，在今后的培训课上，我会详细进行说明和分析。”

俞月高兴得直鼓掌，说：“太好了!太棒了!谢谢导师!谢谢学长!”

第二天，俞月和赵亮准时来到销售导师的培训课堂，今天销售导师要讲的是关于营业厅持续盈利的第一个关键点：调研选址。

销售导师微笑地问：“我们都知道商圈非常重要，但是商圈调查如何进行呢?”销售导师停顿了一下，接着说：“我希望今天每个人都带着问题听我的课，不要急于问出来，而是在今天的培训中寻找自己满意的答案。”

销售导师说：“对于商圈的调查，你需要从以下三个方面着手：第一，商圈的基本特点。掌握了商圈的基本特点，你才能知道营业厅是否适合在这个商圈中生存。第二，商圈的基本顾客。知道了商圈中的来往顾客，你才能确定其中是否有你要的目标顾客群。第三，商圈的基础设施水平。从营业厅的经营角度来说，商圈的基础设施水平不能过低，过低则无法方便顾客；也不宜过高，过高则营业厅的压力太大；最好能够高一些，但是又在营业厅的承受范围之内。”

销售导师继续说：“在选择商圈的时候，你需要用发展的眼光看待问题，如果商圈的前景无法达到你的预期，你就必须要考虑其他商圈了。简单地说，只有适合的才是最好的，千万不要把营业厅开在看起来不错，实则不适合营业厅发展的商圈中。”

消费者调查

俞月正在用心地记笔记，却听到销售导师问她：“俞月，你希望营业厅拥有怎样的消费者呢?”俞月非常惊讶地抬起头，她没想到销售导师竟然记得她的名字，俞月急忙站起来，说：“我……没想过，只要有顾客就行啊!”

俞月的回答引发其他学员的笑声，销售导师也笑了，他说：“消费者与顾客有一定程度的区别，商圈中的消费者不会都成为你的顾客，而你大部分的顾客却都来自商圈中的消费者。因此，你只有掌握了商圈中消费者的基本情况，才能够准确地找到属于营业厅的目标顾客群。”

俞月问销售导师，说：“我只调查区域商圈中的消费者就可以了吗?”

销售导师认真地说：“消费者调查的重点是区域商圈内的，但是对于营业厅的整体消费群，你一定要有宏观的掌控。简单地说，营业厅所在的区域商圈中有多少消费者可以成为目标顾客，区域商圈之外还有多少可能的目标顾客，作为营业厅管理者，你都必须要进行全面的掌控。”

销售导师接下来说：“对于消费者的调查主要有三种方法，第一，年龄调查法，把消费者分成不同的年龄层次，通过对各个年龄层次顾客的消费习惯和消费观念的分析，找到营业厅的目标顾客群；第二，心理分析法，充分地了解消费者的消费心理，通过分析消费心理，进而获得目标顾客群的相关信息；第三，职业综合法，从调查消费者的职业开始，充分了解并分析不同职业消费者之间的消费差别，进而获得更多目标顾客群的信息。”

这个时候，有学员举手提问：“导师，我只要坐等顾客上门就可以了，为什么要如此辛苦地调查消费者呢?”

销售导师微笑着说：“道理其实很简单，知己知彼才能够赢得最终的胜利。对消费者的掌控，就是你要知道的‘彼’，如果你不能够知彼，又如何能够在竞争激烈的市场中站稳脚跟呢?”

销售导师停顿了一下，然后语重心长地说：“坐等顾客上门的经营方法已经完全被淘汰了，因此，你必须要对消费者有一个全面、全新的认识和掌握。记住，只有清楚消费者的消费习惯、消费模式、消费心理等，你才能够真正地让消费者转变成营业厅的顾客。”

竞争对手调查

俞月一边记笔记一边嘟囔着，“知己知彼也应该要了解竞争对手吧!”没想到让赵亮听到了，俞月听见赵亮大声地提问：“导师，有人质疑您的说法，认为知己知彼的‘彼’应该是指竞争对手。”P30-33

随着移动互联时代的纵深发展，通信营业厅也开始了新一轮的转型升级，在变革的风口浪尖，营业厅面临着各种挑战，其中，最关键、最根本、也最紧迫的问题就是“盈利难”，对此，人们期待的理想情况是——当下如何让营业厅盈利，并在持续盈利的状态下顺利转型升级。

针对营业厅“盈利难”这一痛点，作者通过对市场和顾客需求的深入分析，经过实践经验的总结，认为盈利型营业厅有六个非常重要的关键点：调研选址、精准定位、团队管理、运营管理、营销管理、陈列和服务管理。

本书正是通过对以上六大关键点的解析，得出以“销”来打造持续盈利型营业厅的有效方法。当你在经营营业厅的过程中遇到问题的时候，你可以使用书中提供的各种工具来管理营业厅，你会发现，再难的问题只要有合适的工具，都会变得非常容易解决。

(1)调研选址。通过阅读第三章你能够知道如何进行调研选址，怎样分析你的调研结果，让你的调研结果为你的营业厅提供数据支持。

(2)精确定位。阅读第四章，你能够明确自己营业厅的定位，知道消费者需要什么产品，而后向消费者推荐，从而实现精准营销。

(3)团队管理。单枪匹马的创业时代已经过去，团队合作才是公司发展的王道。对于一个营业厅也是如此，做好营业厅人员的管理，能够让营业厅拥有更大的竞争优势，抵挡住竞争对手的进攻。第五章将会告诉你如何进行团队管理，怎样打造一支精良的团队。

(4)运营管理。俗语讲：“没有规矩，不成方圆。”经营者做好营业厅的运营管理工作，能够让员工各司其职，让营业厅的工作得以高效运转，降低营业厅的运营成本。第六章将告诉你如何做好营业厅的运营管理工作以及在管理中应注意哪些问题。

(5)营销管理。营销管理一直是营业厅经营者的痛点，很多经营者并非营销专业出身，甚至有的对营销根本不了解。针对这种情况，在第七章我不仅教你一些基础的营销方法，还将我多年积累下的营销经验传授于你。

(6)陈列和服务管理。最后一章我会告诉你如何进行营业厅的陈列和设置，帮助你设置一个消费者喜欢且成本低的陈列方案。此外，我还会告诉你如何提升营业厅的服务水平，怎么样让店员的服务赢得消费者的青睐。

书中关于持续盈利型营业厅的经营方法和理念，以及所提供的各种工具，都已经经过了市场和营业厅经营者的多次实践和总结，不仅具有非常强的可操作性，而且也十分符合当前市场和顾客的需求。因此，无论你的营业厅现在处于何种状态下，本书都可以为你提供不同程度的指导和帮助。

实际上，营业厅的类型和经营项目都有相似之处，要想在同质化的竞争中找到不一样的成功之路，则需要营业厅经营者具有先进的思想和经营理念。本书打破和延伸了传统的销售和经营理念，既关注市场和顾客的需求，也关注营业厅自身的团队建设和营业员的综合培训，试图将营业厅与市场深度融合，使营业厅能够从调研选址、精准定位、团队管理、运营管理、营销管理、陈列和服务管理六个方面打开全新的盈利局面。

我坚信，只要你认真研读这本书，必然能够解决你现在营业厅的困惑，使营业厅的人气和业绩与之前相比有质的飞跃。最后，我要感谢在我编撰本书的过程中给予我帮助的朋友，正是有你们的支持让我有勇气、信心编撰本书，再次说一句：“非常谢谢你们!”