乔梁主编的《销售口才实战训练》从实用性出发，针对销售工作中最常见的口才问题，结合实际案例，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供了切实可行的具体方法，实用性强，随学随用。

本书作者根据销售的流程，详细阐述了销售过程中开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、产品介绍与报价、客户异议、成交、售后服务等各个环节，为销售员演绎了销售的整个过程，总结和再现了大量优秀销售员与客户不同环节和场景中沟通的常见用语，是销售员全面学习沟通技能必备的实用教材。

一个销售员拥有好口才，相当于为自己的销售事业加上了一个成功的砝码。乔梁主编的《销售口才实战训练》以销售过程为脉络，逐步讲解在开发客户、预约客户、拜访客户、产品介绍、处理异议、成交、售后服务等各个销售环节中的口才实战要领。每一个环节都详细阐述了练就好口才的实战方法，帮助销售人员快速提高销售能力。本书真实生动的情景话术，销售人员既可以模仿也可以直接拿来使用，这些技巧让销售人员与客户的沟通更轻松，与客户的成交更顺畅！

第一章 销售口才训练之功力必备

 第一节 谦虚

情景话术1 我今天不是来向您推销的

情景话术2 希望能听听您的高见

情景话术3 大家都说这个问题最好请教您

情景话术4 我想不出谁比您更了解这家公司了

 第二节 幽默

情景话术1 幽默是成功销售的“金钥匙”

情景话术2 10元钱可以买我两张名片

情景话术3 该不会得了关节炎吧

情景话术4 幽默是推销路上的通行证

情景话术5 实用的幽默技巧

情景话术6 幽默的人最受欢迎

 第三节 赞美

情景话术1 每个人都渴望得到赞美

情景话术2 赞美要恰到好处

情景话术3 赞美对方的闪光点

情景话术4 真诚的赞美没人会拒绝

情景话术5 赞美要抓住时机

情景话术6 用赞美做突破口

情景话术7 借用第三方的口来赞美

 第四节 　倾听

情景话术1 学会倾听，做一名好听众

情景话术2 用倾听叩开销售之门

情景话术3 善听比善辩更重要

情景话术4 善于倾听客户的意见和建议

情景话术5 不要随意打断客户的话

情景话术6 认真倾听并适时给予回应

情景话术7 听懂对方的弦外之音

 第五节 发问

情景话术1 问得越多，成功的可能性就越大

情景话术2 销售提问要有顺序

情景话术3 多进行开放性提问

情景话术4 多问客户“除此之外”

情景话术5 妙用“二选一法”提问

情景话术6 在假设成交的基础上提问

情景话术7 反问客户要有技巧

情景话术8 用“让客户感到意外”的提问吸引客户

情景话术9 用提问的方式纠正客户的偏见

情景话术10 把握提问的时机与尺度

第二章 销售口才训练之客户开发

 第一节 　拿着“显微镜”找客户

情景话术1 通过亲朋好友找客户

情景话术2 通过客户找客户

情景话术3 陌生拜访的关键步骤

情景话术4 不放过任何一个机会

 第二节 找对人，办对事

情景话术1 假借客户的身份

情景话术2 假称与客户公司有业务往来

情景话术3 前台是问询信息最好的地方

情景话术4 利用销售部门的特点问询

情景话术5 问其他对外部人员不敏感的部门

第三章 销售口才训练之预约客户

 第一节 做好预约客户的准备工作

情景话术1 尽量为客户着想

情景话术2 确定约见地点

情景话术3 电话预约

情景话术4 打电话前应做的准备工作

情景话术5 寻找最佳的理由

情景话术6 电话约见的说话技巧

 第二节 初战就被拒绝时的应对

情景话术1 客户说：“我真的不感兴趣”

情景话术2 客户说：“对不起，没时间”

情景话术3 客户说：“我们不需要”

情景话术4 客户说：“资金紧张”

情景话术5 客户说：“领导出差”或者“正在开会”

情景话术6 客户说：“我们再研究一下”

第四章 销售口才训练之拜访有道

 第一节 初次见面的寒暄

情景话术1 问候式寒暄

情景话术2 谈论式寒暄

情景话术3 夸赞式寒暄

情景话术4 即兴式寒暄

 第二节 开场白训练

情景话术1 好的开场白是成功的一半

情景话术2 开场白要有创意

情景话术3 准确称呼客户

情景话术4 帮客户提高业绩、节 约成本

情景话术5 抓住客户的兴趣点

情景话术6 适当制造一些悬念

情景话术7 开场白常见的几种错误

情景话术8 电话销售的9种开场白

 第三节 正式面谈

情景话术1捕获客户的有效信息

情景话术2应对客户的询问

情景话术3消除客户疑虑

第五章 销售口才训练之产品展示及劝购

 第一节 产品展示

情景话术1 产品介绍要有步骤

情景话术2 声情并茂地介绍产品

情景话术3 让自己成为产品专家

情景话术4 介绍产品扬长避短

情景话术5 巧妙告诉客户真相

情景话术6 尽可能地让客户亲身体验产品

情景话术7 面对众多客户要学会介绍产品

情景话术8 巧妙应对客户的不同反应

 第二节 适时报价

情景话术1 一分钱一分货

情景话术2 “先紧后松”报价法

情景话术3 适时让客户出价

情景话术4 先谈价值，后谈价格

情景话术5 不要开始报价过低

情景话术6 处理价格争议的基本策略

第六章 销售口才训练之处理客户异议的技巧

 第一节 正确对待客户异议

情景话术1 辨别客户异议的真假

情景话术2 提前备好应对“锦囊”

情景话术3 尊重客户的异议

情景话术4 避开无休止的争辩

情景话术5 不与客户发生正面冲突

情景话术6 巧妙处理过激的异议

 第二节 处理客户异议的常用技巧

情景话术1 想办法让客户变主动

情景话术2 不能直接否定对方

情景话术3 从客户的异议中找到其关注点

情景话术4 口头认可客户的异议就行

情景话术5 真诚是化解问题的良药

情景话术6 正确对待客户的拒绝

第七章 销售口才训练之成交秘诀

 第一节 抓住时机促成交

情景话术1 识别客户成交的信号

情景话术2 让客户自己说出期望

情景话术3 适当激励客户购买

情景话术4 纠正客户的误解

情景话术5 让优惠助你一臂之力

情景话术6 直接请求成交

情景话术7 给予客户适当的压力

 第二节 11种黄金成交法

情景话术1 激将成交法

情景话术2 鲍威尔成交法

情景话术3 富兰克林成交法

情景话术4 从众成交法

情景话术5 锐角成交法

情景话术6 忽视成交法

情景话术7 预选框式成交法

情景话术8 “我要考虑一下”成交法

情景话术9 “一分钱一分货”成交法

情景话术10 “别家可能更便宜”成交法

情景话术11 “是，是”成交法

 第三节 最后的胜利——成功签约

情景话术1 确认客户意向

情景话术2 签单时要沉住气，以免乐极生悲

情景话术3 活跃一下气氛

情景话术4 成交后不要急于“逃离”

情景话术5 未成交的道别

第八章 销售口才训练之售后服务

 第一节 增进客户感情

情景话术1 及时问候你的客户

情景话术2 跟踪拜访，放长线钓大鱼

情景话术3 其他情况下的回访

情景话术4 联络感情有高招

 第二节 应对客户的投诉和抱怨

情景话术1 客户抱怨产品质量有问题，要求赔偿

情景话术2 客户抱怨产品不好，要求退货

情景话术3 客户感觉受骗了要投诉

情景话术4 客户对服务不满意要投诉

情景话术5 客户借口产品不好不付尾款

情景话术6 客户说是你误导了他

参考文献

情景话术4 我想不出谁比您更了解这家公司了

好为人师是人类的一个共性，它来源于人们渴望被尊重与被认可的心理需求。每个人都希望能得到他人的尊重和敬仰，无论他是政府官员、平民百姓、耄耋老人还是三岁稚子。所以销售员不妨利用人们的这一心理需求，请对方帮忙，这会让对方感到心情舒畅，从而不自觉地接受你的推销。

美国有一家连锁公司每年要耗用大量的煤，是煤的大买主。在商品经济社会中。凡是大买主身边一定围绕着一群推销员，这家连锁公司也不例外，许多煤矿厂都派出最精明能干的推销员向这家公司推销自己的煤。有一位名叫克纳弗的推销员也向该公司推销，尽管他连续向这家公司推销了10年，但这家连锁公司没有买过他1公斤煤。他本人也受尽了这家公司的人的白眼，他对这家连锁公司“恨之入骨”。

事情发生转机是在克纳弗先生参加戴尔·卡耐基的培训班之后。那一年．卡耐基在当地主办“推销员培训班”，克纳弗报名参加了。他在班上发言时，把这家连锁公司骂得体无完肤，恶毒地诅咒它是“美国的一颗毒瘤”。卡耐基先生耐心地听完克纳弗的咒骂后，微笑地问道：“克纳弗先生，您满腔愤怒地咒骂那家连锁公司，出了口气，但是，您知道为什么无法把煤卖给他们吗？”

“不知道。”克纳弗摇摇头，沮丧地说。

“也许您太直截了当了。也许您应该改变您的某些看法。”卡耐基先生亲切地说。

卡耐基先生从来不放过任何一个有说服力的机会，他常常在课堂的发言中发现许多学员亲历的生动事例，并就地取材，用这些来自学员身边的事例来教育学员。

第二天，卡耐基先生出了一道辩论题：连锁公司的出现是弊多益少，还是莽少益多？他要求学员就这个问题展开辩论。学员既可以站在正方，也可以站在反方，但是，克纳弗必须站在正方。也就是说，克纳弗必须为连锁公司辩护．必须绞尽脑汁、千方百计说连锁公司的好话。

克纳弗先生极不情愿地参加了这场辩论，但是，他是一个争强好胜的人，心想，既然参加辩论，就得辩赢。为了赢得辩论的胜利，他必须了解这家连锁公司的优越性，掌握这家公司的发展历史。于是，他就跑到这家他最“痛恨”的公司了解情况，去会见那位10年来无数次拒绝、冷落他的经理。

也不知道克纳弗是怎么得罪了这位经理，他仿佛天生讨厌克纳弗。一见面，这位经理就毫不客气地呵斥道：“走开，别打扰我，我永远不会买你的煤！”这位经理做得实在太过分了。但是克纳弗丝毫没有生气，他不能错过这个机会，于是他赶紧抢着说：“经理先生，请别生气，我这次不是来推销煤的，我是来向您请教几个问题的。”

接着，克纳弗把卡耐基培训班的辩论题和展开辩论的事告诉了这位经理，最后，他诚恳地说：“经理先生，我想不出谁比您更了解这家连锁公司了，因此我特地前来向您请教，请您帮我一个忙，介绍介绍这方面的事情，帮我赢得这场辩论。”

克纳弗的话一下子引起了这位经理的注意，他对展开这样一场辩论感到很惊讶，同时又很感兴趣。对经理来说，这是在社会上树立公司良好的形象、避免非议的好机会，事关重大，他必须为克纳弗先生提供有力的证据。他看到克纳弗如此热情、诚恳．并将作为他们公司的代言人去参加辩论，非常感动。于是他请克纳弗先生坐下来，一口气谈了将近两个小时。经理从公司如何艰苦创业谈起，谈到公司发展壮大，谈到在全美国有数以千计的分公司，每年为国家提供数lO万个就业机会，为国家交纳千万元税金。谈话之间，他还请来一位曾经写过一本介绍连锁公司优越性的书的高级职员，为克纳弗提供佐证。他还答应克纳弗，给“全美连锁公司协会”打电话，请求他们为他赢得辩论提供力所能及的帮助。

这位经理坚信连锁公司是“真正为人类服务的商业机构，是一种进步的社会组织”。他为自己能够为成千上万的人民大众提供服务而感到骄傲。当他说到这些时．竞兴奋得面颊泛红，双眼闪着亮光。

克纳弗先生听到了许多他闻所未闻的关于这家公司的感人故事，他暗自责备自己心胸太狭隘了，以致以前对这家公司产生了一些偏见和误解。通过谈话，他改变了原来的看法，认为这家连锁公司是一个伟大的公司。

克纳弗大有收获，连声道谢，告辞的时候经理起身送他。他和克纳弗并肩走着，并伸出胳膊扶搭着克纳弗的肩膀，仿佛是一对亲密无间的老朋友。他一直把克纳弗送到大门口，预祝克纳弗在辩论中取得胜利，欢迎克纳弗下次再来，并希望克纳弗把辩论的结果告诉他。

这位经理最后的一句话是：“克纳弗先生，请在春末的时候再来找我，那时候我们需要买煤，我想下一张订单买你的煤。”

克纳弗大吃一惊，10年来他梦寐以求的事，就这样实现了。

当你认可他人的时候，你也必然会得到他人的认可。这一切，也许就是卡耐基先生的高明之处。

P7-9

在销售界有一个普遍的认知，那就是发生在金牌销售员身上的销售奇迹80％是由口才创造的。口才在销售过程中的地位可见一斑。那么，销售员怎样才能练就一副好口才呢？世界成功学大师戴尔·卡耐基说：“口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的，销售口才也是如此。”

拥有一副好口才会让你的销售之路越来越平坦。在这个世界上，销售员有成千上万，他们都在做着类似的事情，但结果往往不尽相同。有的销售员业绩扶摇直上，有的销售员煞费苦心也难以赢得客户的青睐。难道这些失败的销售案例是因为销售员沟通不到位？或是销售员缺乏语言艺术？抑或是销售员对产品的表述不够明白？甚至是销售员的语言表达能力逻辑不够？这些原因都有！

卡耐基认为，好的销售口才不只是语言的艺术，它是多种艺术的综合，它融合了销售员的语言魅力，对客户心态的把握，对具体情况的反应，对产品和服务的认知和表达，对成交技巧的掌控……这些因素包含在整个销售的过程中，决定销售的方方面面，缺一不可。

鉴于此，我们编写了《超级销售口才实战训练》，此次修订更名为《销售口才实战训练》。本书从实用性出发，针对销售工作中最常见的口才问题，结合实际案例，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供了切实可行的具体方法，实用性强，随学随用。

做销售，不仅需要有精明的头脑，也需要有好的口才。俗话说：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”出色的口才是销售成功的有力保证。众多销售大师的实战经验告诉我们，销售口才是完全可以通过学习和训练逐渐获得并提高的。

本书作者根据销售的流程，详细阐述了销售过程中开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、产品介绍与报价、客户异议、成交、售后服务等各个环节，为销售员演绎了销售的整个过程，总结和再现了大量优秀销售员与客户不同环节和场景中沟通的常见用语，是销售员全面学习沟通技能必备的实用教材。

如果你不知道该如何和客户交谈，本书为你提供了参照；如果你不知道如何表达会更好，本书为你提供了示范；如果你想知道优秀的销售员如何与客户沟通，本书为你提供了答案；如果你不知道销售中某些特殊场景和问题该如何处理，本书现身说法，为你全景展现了销售中各种棘手问题的处理方法。

一本好书的完成需要很多人的支持与奉献，闪耀的是集体智慧的光芒，其中铭刻着许多艰辛的努力，凝结着许多辛勤的劳动和汗水。本书在编写过程中得到了多位营销专家和顶级销售人员的支持和帮助，在此向他们致以最诚挚的感谢！

编者

2016年1月

把钱放在第一位的人只能赚眼前的钱，赚不到以后的钱，只有把事业放在第一位的人才能赚到一辈子的钱。

——董明珠