志贺内泰弘著的《服务就要做到极致（用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹）》是一本讲述极致服务的职场励志书。日本雷克萨斯星丘店凭借高端优质的用心服务，创造销售奇迹。本书通过对该店10位员工真实故事的描述，彰显日本最佳待客之道：用心服务每一位客户，不要期待付出一定有回报。摒弃销售极端功利思想，为顾客服务从一点一滴做起。行文简单而感人，值得每一位服务业人士仔细品读。

雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到极致（用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹）》的作者志贺内泰弘与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本极致待客之道。

雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的＇感动＇。我们要怀有一颗努力＇拥抱＇客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的＇打动人心＇的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。

星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

推荐序

序言

第1章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生

 记住1000位顾客名字的保安

 向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

 每日鞠躬1000次

 写给保安的感谢信

 盛夏的蜜瓜

 挽救危机的行礼

 鞠躬问候的背后是感恩的心

第2章 通往成功，唯有服务至上

 村上春树小说中的舞台

 寻找店址的故事

 没有客户名单的销售

 独有的贵宾礼遇

 免费服务背后的心意

 顺风顺水后的危机

第3章 没有不知道，没有做不到

 一双丝袜的故事

 活的电话簿

 以客户为老师

 365日全天候服务

 礼宾服务不能说“不”

 职务成就个人

第4章 用心拥抱每一个人

 尽最大的努力

 “拥抱”客户，赢得信任

 拥抱身边的每一个人

 竭尽所能，不露痕迹

第5章 革新源于对细节的关注

 不刻意而为的销售冠军

 不做推销的销售人员

 不拒绝临时维修

第6章 服务的第一步就是用心

 三套理念和行为准则

 行为准则有时是多余的

 最不能缺少的是感情

 人情味带来的接地气

 如何从“心”培养

 只有自己幸福才能带给别人幸福

 经历挫折才能学会顾念别人

第7章 与其制造惊喜，不如多做实事

 打造雷克萨斯星丘团队

 打破部门的界限

 不做第一，只做唯一

 口碑创造业绩

 在客户提出要求前做到

 与其制造惊喜，不如多做实事

 通过工作回报社会

 声名远播

 365日无间断服务

 路途再远也要奔赴现场

后记

译后记

记住1000位顾客名字的保安

雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

这位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

早川就是在这样的天气里，从早9点到晚7点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

“山田先生打电话来，说一会儿就到。”

“他夫人也来吗？”

“对，还有他的女儿，全家一起来。”

一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先

生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

“哦，山田先生，请开到这边来。”

听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“××客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，××客户想在回去之前和您打个招呼”“××客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。

早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”

这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。

如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

经销店的上班时间是早上9点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“××先生，欢迎光临星丘店。”

客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“××客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，

早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1000个左右！这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起××客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。

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驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。

再向西行驶10分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。

雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。

假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁驶过，如果你在保证行车安全的同时还有闲情观景……那么，我建议你将目光投向雷克萨斯星丘店。

我想，你一定会非常惊讶。就在经销店入口处，站着一位打扮得类似高档酒店门童的人。而就在你望过去的那一瞬间，他会面向你深深地鞠躬行礼。

尽管好奇，你也不可能一直注视着那位“门童”。绿灯亮起，你就不得不继续驱车前行。

而你的内心深处一定会产生这样的疑问：“刚才到底是怎么回事儿？难道他是在向我行礼吗？”虽然原因不得而知，但是想必你的心中也会升起一股暖意。

事实上，他确实是在向你鞠躬行礼。这既不是错觉，也不是偶然。他是向身为雷克萨斯车主的你行礼。

雷克萨斯星丘店之所以被车主们称道不已，而且享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，皆源于以行礼为代表的服务精神。

众所周知，雷克萨斯是丰田旗下最高端的品牌，最初是为了在北美市场上与凯迪拉克、林肯及奔驰、宝马等一众高档轿车品牌相抗衡而打造的。

早在1989年，雷克萨斯便已在美国发售，而直到16年之后的2005年8月，雷克萨斯才出现在日本市场上。

有别于皇冠、普锐斯等传统日系车，雷克萨斯采用了以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名车型的方式。这一点应该是为了与奔驰形成对比而有意为之的吧。

在实际驾乘体验中，令人印象最为深刻的便是雷克萨斯采用的车内静音及减震技术。这两点的实现得益于多项复杂工艺的完美结合，而车身黏合工艺便是其中之一。在铁板之间的黏合上，雷克萨斯采用了比以往更强的黏合剂。当汽车转弯时，受离心力的影响，车身侧面铁板的负担会加重，导致接合面之间出现空隙，车身便会因此产生轻微的震动。雷克萨斯与一般车辆相比，使用了格外强力的黏合剂，可以有效地减少震动。雷克萨斯就是这样通过对每一个细节的精心打造，追求最完美的驾乘体验。

当然，无论从哪家雷克萨斯经销店购车，其品质都是有保障的。然而，同为日本的雷克萨斯经销店，其销量和口碑却存在巨大差异。在所有经销店中独步青云的便是本书要介绍的星丘店。

雷克萨斯星丘店不仅年订单量一直处于数一数二的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，令其他分店望尘莫及。

在网上，有的博主将星丘店的种种轶事整理分享，称其为“雷克萨斯传奇”。而在点评网站中，网友亦给予星丘店五星好评。

每一位造访雷克萨斯星丘店的客人都会为其奢华的装潢陈设而惊叹。接待大厅位于二楼，为此特别设置了自动扶梯，这在全日本雷克萨斯经销店中绝无仅有。店内墙上挂着巨幅风景照，赏心悦目。接待室的搁架上还陈列着著名陶艺家的作品，让人感受到美术馆一般的氛围。

客人刚一落座，就会有接待员单膝跪地，奉上咖啡。店内的沙发舒适松软，甚至让人有在这里美美睡一觉的欲望。我询问后才得知，建店之初，雷克萨斯营业部曾为各经销店统一配备沙发，但星丘店觉得那款沙发坐起来背部不太舒适，因此特意定制了现在这款高背沙发。

在所有细节上，他们都力求完美。

然而，本书的重点并不在这些硬件方面。因为雷克萨斯星丘店令其他经销店难以望其项背的，是接待、维修及售后等服务。

本书在为大家讲述星丘店是如何缔造“雷克萨斯传奇”的同时，还希望多少能给读者一些有关“用心”的启示，不仅在商务领域，还有人生方面。

本书读者中，想必也有不少与雷克萨斯星丘店的员工一样，身处房地产、汽车、金银珠宝及奢侈品等高端产品的销售行业，有些人或想通过本书找到成功向富裕阶层营销的诀窍。我之所以动笔写作本书，也是希望给人们提供一些帮助，不仅针对销售高价产品的人，还包括所有从事销售业和服务业的人。我想，本书一定不会辜负大家的期望。

不过，除此之外，我更乐于同大家分享的是这样一个道理：专心做好一项工作，人生就会大有改观。

我在写作过程中，同星丘店的员工进行了深入的交谈。在他们成功的背后，也有过失败与挫折。希望阅读本书的各位读者可以在他们的故事里找到自己的影子。

将这本书介绍给我的是一位几年未见的毕业生。他在名古屋，我在北京，是微信让他找到我，并向我推荐了这本“值得翻译成中文”的小书。我想，的确，没有科技的发展，我不可能第一时间取得联系、收到图片，然而更重要的是，若没有真诚用心的推荐，我与中信出版社也不会为之动容。

这是一个“互联网＋”的时代，一个强调智能制造、云计算的时代，一个线上热络交流、线下安静相处的时代，我们带着充沛的感受力和丰富的表情包在虚拟世界里如鱼得水，商业模式也在不断追逐技术的进步。

然而，本书里讲述的雷克萨斯日本星丘店，没有以“高科技”、“新概念”为噱头，甚至在工作中出现了“过时”的内容，比如涂涂画画地制作简易说明书，或是给座驾配有先进导航系统的车主手绘一份地图。唯有“用心”，才能为每一位顾客提供极致的服务。

在雷克萨斯星丘店，工作似乎没有分内与分外的差别，“跨界”反倒是主流。一名普通的保安，在没有任何要求的情况下向每一辆驶过的雷克萨斯汽车鞠躬致意，一天鞠上千个，一鞠就是几年；一名负责接线员，竟然把客户姓名电话全存在自己的脑子里，可以直接从号码反应出对方的称谓；一名修理技师，主动要求为客户洗车，而星丘店还把这个洗车服务保留了下来……

办事风格与时代潮流的反差，实际表现与规定职责的反差，不计得失与追求利润的反差，都源自星丘店所属KIRIX集团创始人的一句话：“不期待回报的付出，必然会得到回报。”

虽然我们也说“有付出就有回报”、“有舍才能有得”，但是在潜意识里，还是把付出和得到的关系看作是条件和结果。销售汽车的星丘店，不可能不以盈利为目的。但是创始人山口春三的坚守，影响到了店里的每一个员工。抹去急功近利的浮躁，才能做到用真心拥抱每一个人。

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人类的工作，人类情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足。雷克萨斯星丘店的成功之处，就在于他们将“用心”二字做到了极致。

希望这本书的每一位读者都能在享受科技带来便利的同时，感受到真情带来的温暖。

本书译者潘小多

2016年春

“怎样才能培养出人才？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。

所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

——雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也