陷入尴尬遭遇抱怨和难缠的人

如何化解尴尬局面？

如何将冲突转为合作？

世界人际关系经典图书《舌功学》给了令人信服的答案。

《舌功学(不树敌的对话法)》是国际知名培训顾问山姆·霍恩以多年教学和商业咨询经历，对数百个研讨班讲座、上千现实案例的提炼总结。它是山姆•霍恩为美国夏威夷大学设立的“如何与难相处的人打交道”项目的成果。

对话方式不当，我们陷入尴尬，被人误解，还可能会变得恐惧与别人交流。

什么样的对话方式能不给自己树敌？如何跟难相处的人打交道？怎样说才能圆满解决问题？

山姆·霍恩编著的《舌功学(不树敌的对话法)》讲述的舌功学，正是通过不树敌且优雅的方式来制胜的方法。身为国际演说家和沟通导师，作者结合多年商业咨询与演讲经历，提炼出应对各种生活和工作困局的沟通策略，并告诉我们面对他人的话语攻击时战胜对方的语言技巧。

舌功学主张坚持自己的声音，能让人更好地掌控自己的人生并获得更多，受到全球众多机构团体及个人的青睐。

致谢

前言

作者的话

第一部分 回应，而不是反应

 第一章 快速穿越挫败

 第二章 以幽默应对争辩

 第三章 用聊天帮助人们解决麻烦

 第四章 即刻终结怨言

 第五章 优雅地退出争吵

 第六章 道破对方意图

 第七章 舌头胶水

 第八章 当你不知道该说什么的时候应该说什么

 第九章 找到解决方法，而不是找错

第二部分 让你失败的话语，你该利用的话语

 第十章 承认，不争吵

 第十一章 成为一名教练，而非批评家

 第十二章 将命令变成请求

 第十三章 清除“不能，因为”障碍

 第十四章 无麻烦一身轻

 第十五章 避免走极端

第三部分 将冲突转化为合作

 第十六章 聆听

 第十七章 针对不守规矩行为的准则

 第十八章 平息争端

 第十九章 怀着一颗开明的心靠近

 第二十章 分享控制权

第四部分 得到更多你想要的，你需要的，还有你应得的

 第二十一章 选择你的战斗

 第二十二章 说“不”

 第二十三章 变通地终止

 第二十四章 自信地想和做

 第二十五章 劝说的五大原则

 第二十六章 摆脱恶霸

 第二十七章 和人们重新开始

 第二十八章 掌控你的情绪

 第二十九章 保持一种积极的视角

 第三十章 用善良杀死他们

结束语 将目的转化为行动

第一章

快速穿越挫败 

愤怒距离危险仅一步之遥。

——无名氏

当有人对你说不公平或不怀好意的话时，你会怎么做？

你是会因为不知该说些什么而保持缄默，还是会脱口说出一些事后让自己后晦不迭的话？又或者，你是不是会在回家的路上反复思量，直至斟酌出一个完美的回答？

有时你明明没有犯错，其他人却冲着你大喊大叫或百般指责，这时，反语相向是一种很自然的反应。你可能会觉得，“这太不公平了”或“这人真是个混蛋”；又或者，你认为“我就拿那么一点钱，何苦受这份气”。尽管这些反应乃人之常情，完全可以理解，但它们只会让事情变得更加糟糕。为什么？不假思索地说出自己的感受只会制造出一种对立的氛围，并且令消极情绪恶化升级。事实上，跟着自己的初始反应走通常只会造成更多伤害，于事无补。

从现在开始，我们的目标是三思而后言。本章会教授你一些技巧，使你变得才思敏捷，在受到言语攻击时再也不会不假思索就反唇相讥。

问问自己：“我的感受如何？”

我犯过的所有错误，目睹过的所有蠢事，以及我的所有过失全都是缺乏思考的行为所致。

——无名氏

如何才能学会三思而后言？你需要明白，当你责怪某人时，你看待问题的视角可能完全是从自己的观点出发。因此，你不妨从对方的角度出发，问自己一些能够帮助你转移情绪的问题，“我的感受如何？”“假如我处在他们的立场上，我又会做何感想？”“如果这样的事情发生在我身上，我会怎样？”这些问题的作用就在于它们能够让你设身处地体验他人的处境，从而消除你的敌意。

也许，你不喜欢某个人的行为，这些共情问题恰恰能够帮助你理解它们。正如孔子说的，己所不欲，勿施于人，花时间了解造成这些令人讨厌行为的原因是宽恕该行为的第一步。

将恼怒转变为共情

共情是最能体现成熟度的标志之一。

——舌功学

一位研讨会的参与者写信与我们分享了他使用这些共情问题成功转移情绪的经历。

“我母亲的最后三年时光是在养老院里度过的。每周六，我都会开车去探望她。她每次都牢骚满腹，抱怨连连，所以我曾一度非常害怕周六。她向我埋怨她的室友，抱怨没有人来探望她，并且就身体的病痛向我诉苦。”

“后来，我问自己：‘如果我一周七天，每天都得在床上躺十八个小时，我的感受会如何？如果我压根就不喜欢某个人，可这个人就住在距离我只有六英尺远的地方，还经常把电视开得很大声，吵得我无法思考，我会有何感想？假如日子一天天过去，却没有一个孩子抽出一小时的时间来探望身为母亲的我，我会怎么想？如果每天早上起来我都感到周身疼痛，而且我知道余生的每一天都将如此，我的感受又会如何？…

“问自己‘我的感受会如何’，将我从自私的沮丧感中拖了出来。当我花时间去思考我母亲每天都过着怎样的生活，当我停下来回想她曾为我做过的一切，我猛然意识到花几个小时陪伴、支持她是我最起码应该为她做的，也是我能为她做的一点小事。”

如果你不喜欢别人对待你的方式，你还有一个选择。你可以不假思索地做出回应，拿出一点爱去面对他们，或是你可以花一两秒钟的时间从他们的角度出发看待事情，然后让自己的心灵回复平静。

进攻VS同情

如果我们能够有意识且经常地带着关心去对待他人，这样做对我们以及整个社会产生的效果将会令人震惊。

——亨利·查尔斯·林克

在培训的后续会议中，一家大酒店预定部的经理为舌功学妙计贡献了自己的亲身经历。“前台工作常常会令人感到沮丧，因为我们处在接待工作的最前沿。这意味着所有出现问题的麻烦事都会飘进我们的耳朵。我们听人们抱怨航班延误、行李丢失、排队等出租车，甚至还有客人向我们抱怨糟糕的天气。”P3-5

多多积累朋友财富。

——威廉·莎士比亚

我的朋友财富确实丰厚。在此，我想感谢几个重要的人，是他们的帮助让《舌功学》得以出版问世。

夏威夷大学的项目专家大城雷博士，感谢您最初对我演讲事业的鼎力支持。1989年，正是您提议我开发一门关于如何与难相处的人打交道的课程，从而指引我走上了现在这条路。

尊敬的行为研究的执行董事凯伦·瓦格纳，谢谢你一直以来悉心料理公司事务，并且将有关协同的知识倾囊相授。三个臭皮匠(当其中一人为凯伦时)，绝对赛过一个诸葛亮！

毛伊岛作家会议的创始人兼主管约翰·图利乌斯和香侬·图利乌斯，感谢你们创办这一世界课堂的远见，使我的写作事业得以一飞冲天。

谢谢你们，迈克尔·拉森和伊丽莎白·帕马达——这两位卓越且有口皆碑的代理兼赞助者，感谢你们一次又一次地退回我的稿件，并且问我：“这是你能做到的最好的吗？”

感谢圣马丁出版社的詹妮弗·埃德林，你无疑是这个世界上所有作家都梦寐以求能与之合作的编辑，感谢你为这本书投入的热情和耐心。

最后，感谢我的妹妹，谢利·格林姆·马哈娄，谢谢她一直以来的陪伴。我十分珍『舒口她—起度过的这四十多年时光，以及她那从不间断的支持。

这是一本相当棒的书！《舌功学》为沟通引入新的转机。每个人都应该读读这本书！——约翰·格雷，情感心理专家

我想把这本书推荐给那些不懂得如何拒绝他人请求且内心脆弱的人，还有那些在面对他人语言攻击时不知道该如何应对的人，以及无法明确表达自己想法只能选择自己一个人苦恼的人。这本书能够帮助我们在照顾他人感受的同时找到正确的对话方法，是一本在现实生活中可以随时活用的实用指导书。——金学真，高丽大学心理学教授

只要使用霍恩列出的战略，就能改变你和他人的态度，还能改变其他人对待你的方式。这本书中充满了各种化解冲突的外交技巧。——《外交杂志》

如果你面对话语欺凌时不是默默忍受，就是反唇相讥，霍恩能够帮你。她的书为你提供了各种建议和练习，从而使你在下次遇到咆哮者、抱怨者或强势的语言武士时，不仅能够坚守自己的阵地，还能够做到不失优雅和尊严。——《女经理人》