王柏、孙露主编的《酒店实用英语》目的在于帮助酒店的工作人员在工作中遇到外宾时能运用英语进行交流，是一本酒店服务知识和英语知识并重的课程实用性较强的书籍。本书涵盖了主要岗位群工作程序及工作内容，培养酒店工作人员的英语语言运用能力、提高他们的业务实际操作能力。

前台服务

 Unit 1 客房预订

Lesson 1 散客预订

Lesson 2 团队预订

Lesson 3 取消预订

 Unit 2 礼宾服务

Lesson 1 门童服务

Lesson 2 行李员服务

 Unit 3 登记入住

Lesson 1 有预订的客人人住

Lesson 2 无预订散客人住

 Unit 4 总机服务

Lesson 1 人工叫醒电话

Lesson 2 电话服务

 Unit 5 问询处

Lesson 1 提供信息

Lesson 2 替客人传话

 Unit 6 外币兑换

 Unit 7 结账离店

Lesson 1 用现金支付

Lesson 2 延迟退房

客房部

 Unit 8 客房服务

Lesson 1 打扫服务

Lesson 2 为客人铺床

 Unit 9 洗衣服务

 Unit 10 维修服务

 Unit 11 处理投诉

Lesson 1 噪音投诉

Lesson 2 服务投诉

餐饮部

 Unit 12 用餐预订

Lesson 1 接受预订

Lesson 2 拒绝预订

 Unit 13 点餐

Lemon 1 在西餐厅

Lesson 2 在中餐厅

 Unit 14 处理投诉

Lesson 1 抱怨上菜时间太久

Lesson 2 抱怨食物

 Unit 15 结账

 Unit 16 酒吧服务

商务及康乐部

 Unit 17 在健身房

 Unit 18 在商店

 Unit 19 在商务中心

 Unit 20 会议服务

酒店服务技能比赛英语口试参考题库

参考文献