《能被小用更是大才(精)》的口述作者沈方正，是台湾地区著名的老爷大酒店集团执行长、礁溪老爷大酒店总经理，进入服务业已经28年，提供了超过23万个小时的专业服务，更是从跨国连锁企业麦当劳、到台湾地区科技龙头台积电等明星企业都争相邀请的服务业超级教练。第二作者卢智芳，是台湾天下杂志集团Cheers杂志总编辑，负责采访、整理、完善沈方正先生的书稿内容。其实，在繁体中文版结集出版之前，该书全部内容曾经在《Cheers》杂志上刊登过，反响非常好。鉴于我们已经进入全新的“服务经济时代”，而该书以大量的真实案例为读者解析服务业的本质与精髓，十分值得参考借鉴。

沈方正口述卢智芳整理的《能被小用更是大才(精)》一共收录了27篇专栏文章，字里行间处处可见沈总经理对服务业内涵的深刻思索。繁体中文版付梓前夕，再回顾一次全书内容，我这么觉得：它不仅是一本协助服务业尖兵“做好服务”的实战讲义，更重要的是，它也告诉大家，如何“享受”通过服务创造意义，再从中汲取能量跟热情。每天在快乐中服务，然后通过服务传递更多快乐，这才是投身服务业后能可长可久、并不断朝杰出迈进的基础。

出版缘起

自序

第一章 打好基本功

 1.“大才”也要能被“小用”

 2.学讲话，学听话

 3.不知不觉说错话，大忌！

 4.别被主管教坏了

 5.“差不多先生”，再见！

 6.我不怕，你怕不怕？

 7.秘书啊！秘书

第二章 保持服务热情

 1.这怎么可能？就是可能！

 2.你是“做人的事”还是“做事的人”？

 3.做个有故事的人

 4.我不休假，你休假

 5.热情的沙漠

 6.跟宗教学经营服务业

 7.当客人，请有礼貌！

 8.谁说顾客永远是对的？

 9.别只做“表面”的服务

 10.让自己拥有幸福的特权

第三章 用创意打破惯性

 1.美好的暧?

 2.有观念的规则，有规则的观?

 3.从“把事做完”到“把事做好?

 4.当服务业遇上革命?

 5.小饮料，大学?

 6.总汇三明治的故?

 7.给客人“非日常的幸福感?

 8.“危机”处理，“处理”什么?

 9.大陆客人来了，你想卖什么?

 10.你是“忍者”还是“刺客”？

简体中文版出版后记

在服务业工作，每天都要讲很多话，但很多人讲错话，连自己都不知道，因为别人不会直接告诉他。连带地，他也就在不自觉的状况下一而再、再而三地讲错，这对自己的专业跟形象会造成很大的负面影响。

最近有个真实案例，让我印象非常深刻。一次，我们邀请了一个“政府”部门来参加活动，其中有位年轻的公务员，卢总编辑跟她打招呼时，她是这样向卢小姐介绍她的同事：“这位是王小姐，负责媒体联系，以后你们有事情就直接找她，她是窗口。”

“交代”的语气，当场让我们傻住，因为她的年龄比卢小姐小，公司的业务也不是由卢小姐联系，顿时，卢小姐不知道该怎么回答。我看她并不像个个性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁观察。后来我发现，她对每个人都用同样的方式介绍，千篇一律。

像这样讲话不看对象、不看场合、不看事件，是最容易出错的原因。要是发生在工作场合，甚至经常会让客人翻脸。譬如，饭店对银发族提供用餐优惠，有次一群客人来吃饭，结账时，工作人员要确认多少人适用于优惠条件，结果他当场脱口而出：“5个是‘正常’的，另外5个是银发族。”把本来应该是“内心的对话’’说出口，客人当然不高兴：“难道我不‘正常’?”

又或是语助词太多，每讲几句话就来一个“哇塞”、“靠”……

其实他之后还有内容要讲，但听到这个字，我已经愣住了，哪还听得下去?甚至，明明正在指正他，他还嘻嘻哈哈地说：“哎呀，这没什么，不要这么认真啦。''别人很认真地跟他沟通，他却完全没有意识到。

像这类有欠考虑的说话，带来的后果，常常难以想象。就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下这位公务员，可能很长时间误会她。其实这句话并不难讲，只要说句“这是我们负责媒体的窗口，以后请多指导”，就得体多了。

开口前，先准备

许多年轻人觉得说话不拘小节没有关系，其实不然，大有关系。这是凸显自己的最好方式。就像我若是遇到一个说话条理分明、有礼貌的人，会立刻觉得他跟别人不一样。至于通过没有分寸的说话方式来“装熟”，则大可不必，因为社会上真正要跟你往来的人，大多是不喜欢装熟的，这样做，只会显得白目或过于油条。

不会说话的人多，跟东方社会不重视说话教育也有关。在西方，不管要成为成功的企业家还是领袖，常常都得同时是优秀的演说家。他们也习惯从小到大训练自己说话，包括提问、讨论、组织，习惯在大家面前发表意见。父母从小注重教导小孩社交，灌输谈话的礼貌、禁忌。就像我们知道，和外国人交谈不适合谈宗教、政治、家庭。那要聊什么?第一，天气；第二，运动；第三，饮食。凡此种种都需要练习。

讲话是需要准备的，开口前应该先厘清几点：

第一，你跟谁说话?如果跟主管，通常他比你忙，但我发现很多任务执行者向上报告时，不是讲话没头没尾、缺乏重点，就是说了很多周遭事项，却不知道他到底需要主管决策的是什么。

P21-23

聚沙成塔，集腋成裘。2011年，已经是我在饭店业工作的第25个年头。在这段不算短的日子里，有超过300万客人投宿于我的旅馆，有超过1000万以上的宾客造访过我的餐厅，这是令人无法想象的数字。在旅馆、餐厅之前冠上“我的”，并不是因为我拥有她们，而是因为我在每个工作的地方，都真心地把她当作客人与我自己的家!

我在这大家庭度过的日子里，感受着无数的酸甜苦辣与喜乐荣辱。而这一切，都从我第一天进入服务业、接的第一通电话、为客人发的第一通电报开始，慢慢累积。

虽然体力已不如前，记忆也偶尔短路，但我仍然乐于站在第一线为顾客服务，即使只是收盘子、拿行李、找找路，从最简单的事务中，享受助人、付出的单纯美好。就是这份成就感与快乐，支持着我每天重新开始，希望提供让客人有所感受的真诚款待。

可是要把服务做好，还真是不简单!要是有好老板、英明的领导人、负责的主管、认真的干部、热情的员工、友善的客户与美好的环境等同时发生的超完美组合该多好呀!仔细想想，当这种场景出现时，我们等于看见了蒙娜丽莎的微笑与米勒的拾穗。真正好的服务，是如同艺术品一样的美妙、却无法实际留存的宝物，只存于你我温暖的心中。

一路上披荆斩棘，伛伛而行，靠的是工作伙伴的共同扶持与无数客户的无私鼓励，才能继续在这有趣的、具有挑战性的、且无穷变化的服务道场上修炼。漫长的时光流逝，我心中也有疑惑，也被问过无数次相同的问题。而这些服务的大哉问，我想应该也是身为主管、员工及消费者经常要面对的吧。

本书缘起于敝人与台湾天下杂志集团Cheers杂志总编辑卢智芳小姐几次愉快的交谈，她鼓励我将工作中的想法与挑战，用专栏的形式与大家分享。在智芳的生花妙笔之下，属于服务业的故事，一次次地、一篇篇地增加我的信心，帮助我把管理上的、商品上的、客户关系上的想法，引出条理。在整个过程中，受益最大的人，应该就是我自己了。

服务业看似简单，其实学问蛮大。只要你从事过服务业，就会知道服务之路，犹如诗人李白所言的“蜀道之难，难于上青天”!我从踏入此行的第一天到现在，都不断有新的学习与挑战。

做好优质的服务，我们的服务业绝对有机会与舞台!但是，服务的方法和观念一定要正确，最基本的功夫要练好，路才能走得长久。

最后，再次感谢智芳总编辑花费大量时间帮我写成此书，更感谢把我送给服务业的父母与内人，没有你们的支持，这一切皆不可能!

当我第一次看到《能被小用，才是大才》繁体中文版图书的时候，顿时眼前一亮。在寒冷的夜色中，品着带有独到香味的红茶，我迫不及待地读完了全书。那一刻，我就在想，如何向更多的读者推荐这本图书，因为我们已经进入全新的服务经济时代，而作者以亲身接触到的众多案例为读者解析了服务业的本质与精髓，十分值得参考借鉴。

需要说明的是，在引进出版该书简体中文版的过程中，考虑到两地语言习惯及法律法规的差异，我们除了尽量对英文词语都标注对应的译文之外，甚至专门对个别台湾俚语作了脚注予以解释，以便读者更好理解。简体中文版正式出版之前，在征求了几十位专业人士的意见之后，经作者同意，书名最终由《能被小用，才是大才》修改为《能被小用，更是大才》。

在学习如何提供专业服务的大道上，我们一起成长，一起进步。真诚做人，踏实做事，人生必绽放绚丽华彩。希望和读者朋友们一起分享沈方正先生进入服务业近30年中提供了24万个小时专业服务之后，所提炼的服务心法与独到见解，哪怕只是书名、书中的某一句话或者某个字词能对读者有所启迪甚至产生震撼的作用，我们都非常欣慰。

不得不说的是，我们也赞同“政治本来就是一种服务业”(作者语)，如果我们的公务员都从心底想到“为人民服务”，那么，我们所处的政治生态大环境就会越来越好，国家幸甚、社会幸甚、人民幸甚。蛮拼的各级领导干部们，你们还在犹豫什么呢?

当然，阅读的乐趣是要靠读者朋友们自己去发现、去体验的，我们欢迎大家提出建设性的意见与建议。