《QBQ问题背后的问题（团队篇成就卓越的组织修订本）》一书的作者约翰·G·米勒具有丰富的企业管理经验。本书提供了47条成为卓越组织的途径。

这些看似简单的原则其实蕴藏了很多的管理智慧，无论对企业还是对任何组织而言，这些简单的原则和途径都能成为组织行事的准则，并能帮助企业走向卓越。

卓越意味着优秀、突出、特别。卓越的组织卓越的领导者、卓越的员工，畅销书作者约翰·G·米勒通过选自卓越组织中真实的故事和案例，描述了卓越组织的特征，阐述了个人责任、组织绩效和企业文化之间的内在关联，《QBQ问题背后的问题（团队篇成就卓越的组织修订本）》提供了47种塑造卓越组织的实用方法和途径，它们适用于任何组织和个人应用于每天的工作中，从董事会到库房，从总经理到普通员工。

1 效率为本

2 谦卑

3 使命第一

4 用行动实践价值观

5 把每个人视做顾客

6 保持积极的状态——无论在高潮还是低谷

7 员工要的是工具，而不是口号

8 开有意义的会议

9 大胆陈词

10 创建组织文化

11 坦诚沟通

12 重视创意

13 包容错误

14 与对手竞争而不是与同事竞争

15 遵守承诺

16 选择最适合的人才

17 相信你的职业，否则就离开

18 没有任何借口！

19 庆祝——为成功欢呼

20 变通——人优先于制度

21 因地制宜地获得成功

22 工作——各尽其职

23 记住：每个人都想赢

24 不要忘记付账的人

25 注重管理

26 注重售后服务

27 培养管理者

28 每个人都很重要

29 有话好好说：留下好印象

30 选择改变

31 用正确的人，做正确的决策

32 改善沟通

33 开除顾客！（如果有必要）

34 重视培训

35 学会鼓励他人

36 多角度倾听

37 领导者要即时指导

38 学会虚心受教

39 需要有能够做决策的老板

40 不要寻找犯错者

41 面对现实，脚踏实地

42 以礼相待供应商

43 成功时也要保持警惕

44 注意小事

45 表现重于头衔

46 不要停滞不前：人员流动可以是件好事

47 不断尝试！不断冒险！不断成长！

故事背后的故事

2 谦卑

我曾经在一家培训公司工作了10年，在此期间拜访过不少高级管理人员。离开该公司之后，我非常想要写本书，书名是《管理者的骄傲》。但是，我认为没有哪位管理人员会买这本书。

本·富兰克林是这样形容骄傲的：“即使是我自认为已经完全克服了骄傲的缺点，但我很可能还在为自己的谦卑而骄傲。”这个似真非真的幽默告诉我们这样一个事实：当你做成了一笔大的交易、按时交付了二项工程、成功上市了一种新产品，或者职位得到晋升的时候，想要表现得十分谦卑着实是非常困难的。然而，卓越组织却可以做到与众不同，表现出应有的谦卑。

一家大型医疗保健组织信息服务部的项目协调人雪莉告诉我：“信息服务部的负责人向我们部门的所有成员发送了一个非常神奇的邮件。收到这个邮件后，我真的很想紧紧地拥抱他。但我知道这样的行为是很不恰当的，所以，我特地来到他的办公室，感谢他为我们树立了一个伟大的榜样，并告诉他我非常钦佩他那种负责任的行为。”

雪莉继续向我讲述这件最初看起来无关紧要，但最终却演变成该信息服务部负责人不得不面对的难题的事件的来龙去脉。原来，为了节省开支，该负责人决定更换蛋糕供应商。长期以来，该部门的技术团队形成了一个极其宝贵的传统，那就是大家一起庆祝纪念日、生日及其他类似的重要日子，每人都会得到一块蛋糕。该部门负责人所做出的决策就是更换一个更加便宜的蛋糕供应商。当然，这样的庆祝活动对部门内的几百名成员来说非常重要，但是，这位负责人却不理解这其中的意义——这很正常。生活中通常会出现这样的情况，某人通常不知道某件事情对另外一个人有多么重要。然而，除了更换为味道更差的蛋糕外，这位负责人还在发给各位部门成员的邮件中将这种改变戏称为“根本性的成本削减措施”。他这样写也许并没有任何恶意，但是，他的这种做法还是惹恼了该部门的员工，最终，这件“小事”为他带来了“小小”的危机。

所以，他以自己独特的魅力和处乱不惊的品质，最终采取了一种在“高层人士”极其罕见的行为：致歉。他通过广播向大家宣读了自己的致歉信。在信中，他对自己轻易做出更换供应商的行为感到懊悔，为此向大家致以最真诚的歉意。他愿意收拾因此而造成的糟糕局面，甚至还声称自己判断错误。他还承认自己不太会措辞，但是，他向大家保证，各位同事就是他的全部，是最重要的。

我从未见过如此伟大的谦卑模范。我相信谦卑是领导力的基石。其他人也英雄所见略同。普渡制药公司营销副总裁罗斯·盖斯丁的总结非常经典。我让他列举“卓有成效的领导者”的3个特征，他的回答是：“谦卑，谦卑和谦卑。卓有成效的领导者知道自己会犯错，但他善于从他人的反馈中学习提升，并承认自己并不总是正确的，承认‘自己不是全能的’。如果他们成功了，他们是谦卑的。如果他们失败了，他们也是谦卑的。另外，他们从来不会认为自己比客户更重要！”

P6-7

译者序

中国企业在改革开放的30多年里快速发展，企业资本的原始积累随着市场的扩大而飞速增长。一些企业十几年前希望成为世界500强企业的梦想，随着中国经济的快速发展已经成为现实。但是如今的焦点已经不再是企业如何做大。而是企业如何提升组织效率，成为世界级企业的同时更赢得相应的尊重，从而成为真正的“强者”。

追求卓越自著名美国管理学大师汤姆·彼得斯提出以来，已经成为众多世界级企业追求的终极目标。那些百年老店也正是因为不断追求卓越而基业常青。

实现组织卓越似乎是每个企业和组织都关心的话题，不仅是因为卓越能够带来更强的社会影响力，更在于卓越的组织能够感召人、影响人并发挥人的最大能量，进而提升企业绩效。

正如幸福的家庭都相似一般，卓越的组织也是具有相似的基因，如有激情的团队、优秀的企业文化、创新的精神等，都彰显出卓越组织的与众不同。传统的教科书点到为止，但对实现卓越的途径却不能详细论述，而本书正是弥补了以往教科书的不足。作者具有丰富的企业管理经验，提供了47条成为卓越组织的途径。

这些看似简单的原则其实蕴藏了很多的管理智慧，无论对企业还是对任何组织而言，这些简单的原则和途径都能成为组织行事的准则，并能帮助企业走向卓越。

当然，作者提供的途径并不能尽述成就卓越组织的所有方法．若是其中一条或几条能够为那些追求卓越的组织提供更多的帮助，将是本书的最大荣耀。

贾淼磊和马雯君参与了全书翻译，此外参与的人还有中国人民大学商学院博士，他们中既有具有丰富企业实践经验的郇庆明、王恩辉、李超、李春，又有对管理组织具有很深研究的周洪美、杨正沛、李彬等博士。此外，还要感谢郑品石、靳磊、苗兆光等博士的帮助，你们的智慧总是能给我新的启迪。

何训

故事背后的故事

1976年，迪斯科还很流行，我18岁。那时我还居住在纽约州的伊萨卡小镇，我从小在那里长大。我问那个我所见过的最可爱的16岁少女凯伦是否愿意和我一起看场电影。当凯伦说好的时候，一段旅程由此开始了。

因为没有人能够预知未来，我们当然不知道生活将给予我们什么。后来，我取得了康奈尔大学学士学位，凯伦拿到了注册护士证书，我们在1980年夏季的第一天结婚了，有家大公司给了我一个工作然后我们搬到了西部。

在接下来的6年时间里，我们先是居住在明尼苏达，然后搬到蒙大拿和密苏里，之后又搬回明尼苏达。就是在那里，我看到一则招聘广告，寻求一个“精力充沛，有丰富经验的销售人员”来把管理和销售培训项目销售给明尼阿波里斯和圣保罗的组织。老实说，我之前从未做过销售，但我知道我是精力充沛的！在一个月的时间里，我离开了我原来工作的公司，加入这个经营广告中的小培训公司，开始拜访客户并销售课程。我的潜在顾客是销售经理、副总裁、首席执行官、工厂总经理及公司的分公司经理——我从中获得了前所未有的乐趣！后来的事情连我自己都没预料到：许多年精彩的销售、辅导、咨询、演讲、写作和学习时光。

尽管本书是我经历的成果，但并不是完整的故事。事实上，如果缺少了那些我生命中特别的人，本书将不可能问世。

我的妻子凯伦，是她鼓励我回应那个报纸广告，并对我说：“去吧，接受那个广告中的职位，对你的职业生涯做些改变。”她始终与我站在一起。

我的父亲，一位牧师和常春藤联盟摔跤教练，对我产生了很大的影响，教会了我许多事情。谢谢你，爸爸！

我的客户们——从1986年开始有很多很多的客户，他们教会了我很多，尽管他们自己可能并不清楚教会了我什么。他们是如此的多，我希望我能够一一感谢他们。

还有我那7个卓越的米勒家的孩子。特别是帮我想了本书书名的塔拉，以及现在与我工作在一起，在全国各地演讲、教学和培训的克莉丝汀。她们对书稿的贡献是不可估量的。

约翰·达夫，我最喜欢的编辑和出版人，在忙乱的写作过程中他提供了使我镇定的帮助和安慰。

我的哥哥EJ，每次我们单独交谈的时候都会关切地问我“现在工作怎么样？”

最后要感谢的是，大卫·莱文，《不要只是说，要倾听！》（Don't Just Talk，Be Heard！）的作者。大卫从20世纪90年代起就与我在一起，他是我的演讲教练、朋友、拉拉队队长——而且是我所写的每本书的合著者，包括这一本。没有他，我不可能到达这里。

对于你们中的每一位，我要说的不仅仅是感谢，还有：你们是卓越的！

约翰·G·米勒

美国，科罗拉多，丹佛

书中讲述的47种使组织脱颖而出的方法，是我在数百个各种各样的组织咨询经历中所发现的最佳想法和实践。它们每一种都独立存在，而且值得我们给以同等的关注。其中有些会启发你，有些会挑战你，有些则两者兼有。但是最终要由你来决定，这47种的哪几种对你的组织更重要。

——约翰·G·米勒

“本书在各个方面一语中的：实用的内容，精彩的故事，易用的方法。米勒为任何想要脱颖而出的组织提供了一个路线图。你所要做的就是遵循书中为你铺设的道路。它绝对是条必经之路！”

——戴夫·拉姆齐，《资金运转完全手册》（The Total Money Makeover）的作者

“戴夫·拉姆齐秀”的主持人