崔小西编著的《电商微电商销售口才与成交心理学》一书就是从以上所述人手，切实提高电商微电商客服人员的口才及其实用技巧。书中从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100％好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。一册在手，成交不愁。做一名出色的客服销售人员，做一名精于沟通的网店店主，就从本书开始吧，它让你成为皇冠卖家!

作为电商与微电商客服人员，需要掌握销售口才以及攻心技巧，才能轻松应对形形色色的买家。

崔小西编著的《电商微电商销售口才与成交心理学》一书融合当下经典的网店沟通案例，作者在介绍的同时并对案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了实用的沟通方法。本书理论兼顾实践，能够拿来就用、一学就会，称得上是电商与微电商客服的超级口才养成宝典、综合素质提升的秘籍。

第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍。交易无极限

 第一节 在线交流基本技巧

情景001交谈少用“我”

情景002使用灵活性语言

情景003保持相同谈话方式

情景004不承诺做不到的服务

情景005不给过于绝对的答案

 第二节 答案不确定时的回复方式

情景006婉转表达

情景007绕开话题

情景008介绍其他特性

情景009扬长避短

 第三节 机动灵活巧回答

情景010否定要间接

情景011幽默地肯定

情景012想法一致只附和

情景013用亲身感受来回答

情景014幼稚问题予反问

第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球

 第一节 开门见山直接描述

情景015宝贝描述要详细

情景016描述要突出细节 

情景017说出宝贝卖点

情景018渲染宝贝特性

情景019先说缺点再说优点

 第二节 趣味介绍锦上添花

情景020摸清需求再介绍

情景021语言有礼貌有活力

情景022同时介绍两种商品

情景023说出产品优惠政策

情景024找到买家的兴趣点

 第三节 介绍宝贝不能犯忌

情景025单刀直入推销宝贝

情景026故意夸大其词

情景027不尊重买家建议

情景028回答买家提问不够耐心

情景029过多使用专业术语

第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单

 第一节 巧用赞美激发买家下单

情景030赞美买家的ID

情景031赞美买家的头像

情景032赞美买家所在地

情景033赞美买家购买的宝贝

情景034有针对性地赞美

 第二节 限定机会催促买家下单

情景035声明“数量有限”

情景036声明“时间有限”

情景037声明“特定服务有限”

情景038声明“价格优惠有限”

 第三节 二中选一引导买家下单

情景039你喜欢哪种颜色

情景040你看中哪个型号

情景041你需要一件还是两件

情景042你希望周末还是工作日配送

情景043你是网上支付还是现金支付

 第四节 迎合心理诱导买家下单

情景044告知全国销量领先

情景045渲染销量火爆

情景046强调同龄人都喜欢

情景047利用案例进行说服

第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心

 第一节 消除买家对商品的疑虑

情景048怀疑质量不好

情景049怀疑宝贝有色差

情景050怀疑尺寸不合理

情景051怀疑牌子不值得信任

情景052怀疑宝贝过时了

情景053怀疑宝贝不够档次

 第二节 消除买家对物流的疑虑

情景054怀疑是否包邮

情景055怀疑发货时间拖延

情景056怀疑物流速度慢

情景057怀疑宝贝会被损坏

情景058怀疑到货时间不及时

 第三节 消除顾客对售后的疑虑

情景059怀疑是否保修

情景060怀疑是否包换

情景061怀疑是否包退

情景062怀疑问题不能及时处理

第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱

 第一节 直接拒绝坚守价格底线

情景063公司规定不让价

情景064单件产品不让价

情景065买家平等不让价

情景066物超所值不让价

情景067增加附加值不让价

 第二节 间接拒绝让对方放弃还价

情景068间接表明价格合理

情景069声明要请示领导

情景070证明自己很“苦”

情景071告知不议价有礼品

 第三节 不同场景如何讨价还价

情景072便宜就一定再买

情景073其他店铺便宜

情景074不便宜就不拍了

情景075求求你便宜点儿吧

情景076宝贝有瑕疵

情景077多件商品要打折

情景078老顾客优惠点儿

第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术。轻松赢订单

 第一节 电话语音修炼要诀

情景079发音要清晰

情景080音量要适中

情景081说话要温馨

情景082善于运用停顿

情景083语速与买家一致

 第二节 第一次打电话就上手

情景084直接表明自己身份

情景085寒暄拉近距离

情景086运用礼貌用语

情景087说话简单明了

情景088态度要热诚

 第三节 电话这样打，买家就下单

情景089常用刺激消费用语

情景090运用说服式词语

情景091善用引导催促用语

情景092尊重顾客观点

情景093表示敬慕好感

情景094避免使用负面语言

第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨

 第一节 迅速并耐心回复买家投诉

情景095第一时间处理

情景096耐心倾听抱怨

情景097态度谦和友好

情景098语言恰当得体

情景099补偿措施多样

 第二节 澄清发货事实让买家撤诉

情景100忘发货

情景101少发货

情景102发错货

情景103货物损坏

 第三节 处理客户投诉几点注意

情景104日语不敬

情景105态度恶劣

情景106多人处理

情景107恼怒争辩

第八章 中差评沟通处理——升级沟通力。提高点击率

 第一节 中差评沟通步骤

情景108时效性第一

情景109蔓好沟通工具

情景110蔓好沟通时间

情景111给出合理解释

情景112真诚表达歉意

情景113承诺适当补偿

情景114温馨诚意道别

 第二节 中差评沟通方式

情景115直截了当

情景116主动认错

情景117小恩小惠

情景118直陈事实

情景119幽默回复

 第三节 中差评处理技巧

情景120服务高出预期

情景121适时赞美

情景122软磨硬泡

情景123坚持诉苦

情景124店主身份沟通

 第四节 与差评师面对面过招

情景125客客气气退单

情景126唤起对方的同情心

情景127承诺退还交易金额

情景128态度坚决不屈服

第九章 赢得100％好评——口碑成就皇冠店铺

 第一节 深入了解买家评论习性

情景129看买家好评率

情景130看其他卖家的评价语言

情景131看买家对其他卖家的评价

情景132看是否有过货到不付款的惩罚

 第二节 事先沟通赢好评

情景133事先说出问题，并积极解决

情景134了解买家对商品期望

情景135了解买家要求到货时间

情景136主动帮买家出谋划策

情景137及时解决买家的疑问

 第三节 高质量服务赢好评

情景13830秒内一定回复

情景139与买家沟通要热情

情景140耐心回答买家每一个问题

情景141面对顾客抱怨不推诿

 第四节 成功赢得每一个买家的好评

情景142新手买家多引导树信任

情景143挑剔买家先沟通

情景144吝啬买家满足合理要求

情景145贪婪买家承诺赠品

技巧二：要做到“意在言外”

“意在言外”可以说是一种较高的语言境界，这是一种“藏锋”的语言技巧。很多买家在与客服人员沟通的时候都会碰到一些难以回答的问题，这些问题处理不好，就会给买家带来不好的感受，从而影响下单。此时，客服人员就要善于运用“意在言外”的语言技巧，表面上答非所问，实际上是以退为进。比如，买家武断地说产品质量不好，客服人员就可以说：“也许您说的是对的，然而这里有过万的好评。”再比如，当买家说产品不够档次时，客服人员可以说：“确实很难与国际大牌相媲美，不过很多明星都乐意拍它。”

情景003保持相同谈话方式情景再现

买家：我要为我家宝宝选择一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。

客服小王：想必您是一位漂亮的妈妈，(爱慕表情符号)很高兴为您服务。我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。

买家：好的，麻烦了!

客服小王：您客气了，宝宝的肌肤柔嫩，应该为孩子选择舒适亲肤的。(微笑表情符号)

买家：您说得太对了!(赞赏表情符号)

客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲?

买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要，透气更重要，就怕不透气。

客服小王：您说得太对了，透气才舒服。别担心亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时，保证足够的保暖，除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下?

买家：好的，拍一单。

客服小王：非常感谢您对小店的支持，我们将继续努力，为您提供高质量的产品，优良的服务，欢迎您再次光临。(玫瑰表情符号)

情景分析

客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然，而要达到这样的效果，客服人员就要选择与买家相同的谈话方式。保持相同的谈话方式会让买家感到非常的舒服，愿意多说话，客服本人也会感觉到舒服。客服小王在与买家沟通的时候，选择的就是与买家相同的沟通方式，他先是搞清了沟通的对象是一位年轻的妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这就与买家形成了共鸣，并促进了买家拍单。技巧展示

技巧一：根据不同年龄段的买家选择谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的谈话方式来沟通，要体现出青春活力；如果是老年人买东西，就要以老年人的谈话方式来沟通，要有耐心，要体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的谈话方式，客服人员要做的就是要与其保持相同的谈话方式。

技巧二：不要频繁使用网络语言

并不是所有的人也都喜欢太年轻态的网络语言，如果客服人员在与买家沟通的时候常常使用网络语言，很可能会导致对方对使用的网络语言不理解，这样就会让买家产生交流有障碍的感觉，这是不利于成交的。

P5-6

在互联网经济新常态下的今天，电商微电商越来越走进普通人的生活，深刻地影响和改变了人们的生活方式、消费模式。传统的商业行为被颠覆，我们正迈人一个全新的电商微电商时代。

随着电商微电商的迅速发展，越来越多的人加入到网上开店的创业大军中，与网上店铺相关的职业也得到了迅速发展，客服就是其中的一种。目前，当当、京东、淘宝、天猫、聚美优品等网店客服的需求量日益增大已成为不争的事实。数据显示，仅淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求，这一岗位的平均月薪在3000元左右。这一数据表明，电商微电商客服已成为当下的一种新型职业形态而广受关注。

客服人员对于网店来说，具有举足轻重的作用，甚至可以说决定着一个店铺赢利的高低。所以，高素质的客服成为很多店铺追求的目标。对于客服人员来说，最重要的一个素质是要有超级的口才和心理沟通技巧。因为客服人员是直接与买家沟通的，他们要提供给买家解答和售后等方面的服务，他们甚至还要承担促进买家拍单的责任。从这个层面上来讲，客服会不会说话、会不会与买家沟通，关系店铺的利润、信誉。

通常来说，身为客服人员，应该掌握的口才和沟通技巧包括以下几个方面：

高超的宝贝介绍技巧。能否更加准确、有特色地把宝贝介绍给买家，将影响买家是否拍单。

在线沟通的技巧。客服人员与买家沟通，既要熟练运用各种聊天软件，还要掌握一定的口才技巧，这决定着与买家的沟通是否能够取得良好效果。

激发买家拍单的语言技巧。客服人员的一大任务是消除买家的疑虑，并激起买家拍单的欲望。

讨价还价的技巧。讨价还价也是客服人员应该掌握的技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度确保店铺的利益。

处理中差评、买家投诉，获得100％好评技巧。客服人员还承担着处理中差评、买家投诉，获得100％好评的技巧，在这方面做得是否出色，直接决定着店铺信誉的高低。

电话沟通技巧。电话沟通技巧也是客服人员应该掌握的口才技巧，如何能依靠电话沟通打动买家、处理问题，已经成为衡量客服素质高低的重要决定因素。

《电商微电商销售口才与成交心理学》一书就是从以上所述人手，切实提高电商微电商客服人员的口才及其实用技巧。书中从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100％好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。

书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。

一册在手，成交不愁。做一名出色的客服销售人员，做一名精于沟通的网店店主，就从本书开始吧，它让你成为皇冠卖家!