大卫·里奇著的《销售人的情商课(用感染力实现客户的成功转化率)》讲述了转化客户、以客户吸引客户以及与客户保持终身友好关系的突破性销售法。本书将教会销售如何抓住每一个客户, 甚至是最难相处的客户, 并通过感染力建立牢固的客户关系：如何让客户对你一见如故用身体语言及语音语调迅速建立联系推销自己, 而不是自吹自擂从引诱购买到培养销售让客户经过竞争考验。

一种让你真正抓住客户、维护客户的实用方法，如何吸引客户并通过自身感染力与他们建立真正的关系。

消费者时代来临，优质的服务和高超的销售技巧仅仅是你获得竞争资格的最好保证，只能确保你不被淘汰出局，但绝不意味着你可以赢得此局。只有高情商和感染力才能让你立于不败之地，成为卓越的销售人。大卫·里奇著的《销售人的情商课(用感染力实现客户的成功转化率)》将教会销售如何抓住每一个客户，甚至是最难相处的客户，并通过感染力建立牢固的客户关系。通过本书，你将学会：

·如何让客户对你一见如故；

·如何用身体语言及语音语调迅速建立关系；

·如何推销自己，而不是自吹自擂；

·如何从诱导购买到培养关系，成为最大客户。

美国销售培训大师、专业演说家大卫·里奇总结25年销售与培训经验，教你如何培养情商，追求销售的最高境界，做一名高情商的销售人。

01 时过境迁， 销售拼的不再是技能而是情商

02 像追求浪漫爱情一样去做销售

03 让陌生拜访不再陌生

04 如何让你变得富有感染力

05 重燃寻找对新事物的好奇心

06 进行一场有感染力的销售展示

07 善用价格谈判中的情商智慧

08 销售永无终点： 从吸引客户到培养关系

09 在危机之中培养关系

10 成功客户关系中的DNA： 感染力

后记 做一个情商高的卓越销售人

译者后记

比卓越更重要的是具有感染力

具有感染力并不是说要长得特别标致，或者能够挣到最多的钱，抑或非常善于交谈，而是要与人们建立更深层次的关系，这些关系的建立通常是无意识的，而且很难说清。它可以在转瞬之间发生，也可能会需要数年的时间去培养。有些人已经建立了这些关系，而其他人则要学着去开发这些关系。无论如何，这都是当下做生意最重要的因素。个体销售人员、客服人员、一线的员工、经理和领导都同样需要具备感染力。任何与另一个人有联系的人都需要理解具备感染力的动态因素。对各商家而言也是如此。如同人可以具有感染力一样，商业机构也同样可以。我们将会在第10章对这种感染力予以探讨。虽然具有感染力对任何一个人都很重要，但其对于任何一个为谋生而从事销售、与人打交道的人来说却是绝对必要的。销售的基本原则可能是一成不变的，所有人也都能掌握，但是如果你不理解与销售相关的一切是如何发生剧烈变化的，这些原则将不会有任何意义。卓越的销售人员与普通销售人员的区别就在于他们理解当下这种全新的商业环境并可以将销售原则应用到与客户的沟通中。

30年前，销售是一项机械式工作，而且在某种程度上是可以预测的。它的目标就是完成交易。当我开始从事销售时，我接受过这样的教导，那就是如果我成交的次数比客户拒绝的次数多的话，我就可以得到这些销售订单。我还被训导要及早成交、经常成交且要坚决成交。我学会了销售的基本知识：一定要成交!我的第一任老板告诉我，我需要熟记我的销售展示，而且我要从一见到潜在客户的时候就要试着去成交；我被告知要有策略地去问一些问题，从而诱使他们做出我希望他们做出的决定；我被告知要打量他们的办公室和周围的装饰以便更好地分析他们的喜恶；我还被告知销售是一场游戏，其中有赢家，也有败者；我甚至被告知“买家是骗子”，而唯一重要的事情是要操纵客户去购买我正在销售的商品。令人费解的是，现在依然存在许多销售培训师、演说家和作家，他们在继续教授这种敌对性的、过时的销售技能。这是因为，有时候这种方法还会起到作用。但是即便它奏效，也只会奏效一次，很少可以带来持续长久的关系。计谋和技巧或许依然可行，偶尔也会为你带来销售业绩，但是它们绝不会带来长期的、忠诚的关系。

在人类的历史进程中，没有任何一个职业的人员流动率比销售行业更高的了。每天，都会有越来越多的人步人这一行业，也会有越来越多的人离开这一行业，这种情况比在其他任何一个行业中都更加突出。很多人步入销售行业是因为它没有门槛要求，而且他们认为销售很简单，对学历或考试也没要求。他们被告知自己拥有能说会道的天赋，而且是“有魅力的人”，于是他们就这样成了销售人员。在一段时间里，他们的魅力连同他们对销售基础知识的掌握可能都会起作用。但是从长远来看，如果没有与客户建立真正的关系，我们就不能指望任何一个客户在交易完成之后依旧对我们保持忠诚。如果没有建立关系，忠诚就是有条件的，而且也是根据手头的交易建立的。这种忠诚并不是发自肺腑的忠诚。

任何一名普通的销售人员都可以做成一笔或两笔生意，但只有真正卓越的销售人员能够以销售为生……

P7-9

我的岳母一直以来不能忍受这样一个事实，那就是她的女儿嫁给了一个推销员。在25余年的时间里，我不得不忍受着她那关于销售人员是何等可恶的哀叹。她说隔着1英里远就能认出销售人员。她认为他们傲慢无礼、固执己见、自私自利、很容易被识破，而且弄虚作假。她不喜欢他们的高谈阔论，并且对他们设法成交买卖的行为嗤之以鼻。她对这样的兜售行为会感到很有压力。我认为，她宁愿赤身裸体在大街上跑，也不愿和一个销售人员打交道。由此可见，她对销售人员的憎恶有多么深!你知道吗?在极大程度上，她其实是对的。

我知道，你此刻肯定在想，我正在因为几个害群之马而泛化、谴责整个销售职业。这一点我承认，但是有太多的(而且每天有越来越多的)销售人员符合我岳母的偏见。几个害群之马就足已形成人们对销售人员负面的整体印象。拿律师来说，大多数律师是可敬且诚实的。但是，也有少数律  或许我对销售人员的困境过度敏感，这不仅因为我是其中的一员，更是因为我在自己近四分之一的人生中都在教授销售技巧。据最佳估计，在我的职业生涯中，我已对超过50万的销售人员进行过培训。我提及此事并不是吹嘘，而是为我论述下一观点做铺垫。当下，世界已经发生了改变，销售比以往任何时候都要困难得多。过去可行的事情如今未必可行。B0年前所采用的销售技巧只会令今天的客户感到厌烦。客户在数秒之内就能看出你的伪善，因此，要想与他们建立关系比以往更加困难了。

造成这种局面的原因有很多。首先，科技使得与人们建立联系更加困难了。商业已变成了一封传真、某人语音信箱里的留言或者一封邮件。面对面的沟通与交流正在变得越来越稀少。我发现自己几乎每天都在为此感到不安。但自己却也希望收到别人的语音信息，这样我就可以很快且毫不费力地给他留言。我称此为“漫无目的的融洽关系”：打电话、接电话、然后下一个电话。科技或许已使事情变得更快速、更简单了，但是对于建立和维持与客户的融洽关系和忠诚度来说，却是致命伤。

其次，销售之所以变得困难的另一个原因在于当前经济的性质。商家变得更加吝啬、更精明了，他们对于金钱的关注度也比以往任何时候都更高了。

最后，就是愈演愈烈的竞争。我小时候，在宾夕法尼亚州的阿伦敦生活时，每一个年龄在5到85岁之间的男性都会去镇上的同一家理发店。我依然还记得我的祖母带我去古老而美好的“盲人查利”理发店剪头发。当然，查利并不是真的盲人。他得到这个外号是因为到那里去剪头发(或者给老家伙们剃须)的每个人都会流着血走出理发店。当时在我们孩子中流传着这样一个笑话，那就是我们可以根据他脖子后面伤口所结的痂分辨出谁刚理了发。我们那时并不在乎!这仿佛是剪发的一部分，而且查利每次都会在最后给我们一袋糖果，以示安慰。我们也都盼望着得到糖果。但是，如果今天有人在给我们的孩子剪发时弄破了他的脖子，那会发生什么呢?至少我们会暴怒，有些人甚至会诉诸法律行动。

时代已经变了。在过去，查利是镇上唯一的理发师，我们都很了解他。今天，在我家方圆5英里之内(我住的镇比阿伦敦小得多)，至少有十几个地方可以理发。这里有18家银行、6家杂货店、8家干洗店，还有无数家餐厅。这样你大概就知道竞争有多激烈了。客户比以往拥有了更多的选择。

销售日益变得困难了，而其中最大的原因是消费者变得更加精明了。相比从前，他们可以获得更多的信息。在许多案例中，消费者比销售人员更了解所要销售的商品。师逾越了道德界限，这就足以让普通大众产生警戒、怀疑。

我将会在整本书中对此进行讨论，我只能说，销售已不同以往了。以前典型的上门推销已经不复存在了，他们曾经把货物放在旅行车的后面叫卖。现在，销售和关系是同义词。一个销售人员是否优秀，完全取决于他或她与客户所建立的稳固关系的质量、数量和速度。而且，几乎每一种职业都是如此。商家的成功和它建立的关系的质量、数量和速度也直接成正比。但这并不是仅关乎商业运作，个人的成功也是如此。

我的岳母没有认识到，我们每个人都是销售人员。我们都有要销售的东西，那就是我们自己和我们的欲望。任何一个曾与他人约会过的人都是一名销售人员，任何一个曾交过新朋友的人都是一名销售人员，任何一个曾说服过别人去看某一部电影或去某家餐厅的人都是一名销售人员。结婚无疑就是终极销售，孩子就是自然出生的销售人员!我的女儿可以在她想要吃冰激凌的时候，向她的妈妈和我兜售购买冰激凌蛋卷的想法。不管是约会、为人父母、婚姻、友情还是偶然的邂逅，我们与对方建立联系并吸引对方的能力在其中发挥了关键作用。

销售可以说是一部职业罗曼史。销售需要吸引他人，但这种吸引不是个人意义，而是职业意义上的吸引。如果一个人傲慢无礼、爱摆布他人或者一意孤行，就像我的岳母所遇到的那些销售人员那样，那么他与客户建立关系的可能性就几乎为零，更不可能吸引他人了。但如果这个人真诚、真实可靠而且目标明确，那么他便有可能与客户建立关系，继而有可能实现一笔交易。简而言之，就是销售人员必须具有感染力。

这便是这本书中要谈到的核心内容：吸引顾客并通过自身感染力与他们建立真正的关系。浪漫并非仅适用于情侣，它同样适用于所有需要成功发展的关系。如果你不继续努力发展与客户之间的关系，那么即便你之前很有感染力，这种感染力也会逐渐削弱。这就是大多数销售人员，而且很坦白地说，也是大部分销售书籍和演讲的不足之处。销售不是一场游戏，销售只是商业关系的开端。如同约会一样，销售只是第一阶段。之后，便是艰难地建立关系的过程。商业关系就像私人关系一样，会时好时坏，有起有伏。它们也会经历危机。但是，我们经常会把销售看作是一场交易而不是一种关系的维护，这就是为什么关系难以在销售之后，甚至是销售过程中继续发展的一个重要原因。当我们的目标是使自己真正具备感染力的时候，我们的目标其实就是销售。

因此，如果你尚未迈人商业关系的游戏中，那你不妨整理好发型、拿出一块儿薄荷，然后坐在你最爱的阅读专用椅上去思考一些有关如何吸引顾客、培育长久的商业关系的全新想法。销售的基本内容可能是一成不变的，但是人们理解和接受这些基本内容的方式却已是今非昔比了。

在接到这本书的翻译邀请时，我既兴奋又有点不安。兴奋是因为自己对营销学很感兴趣，可以借此机会进一步了解一些营销的技巧，领略一番营销大师的风采；不安是因为我担心自己在语言方面的积累和历练尚且不够，翻译的效果会差强人意，达不到自己和读者期待的水平。以前自己在阅读翻译作品时，常常会遇到翻译文字蹩脚而不知其所云的情况；同样，我也担心自己的译稿会让读者有这样的困扰。因此在阅读本书的过程中，如果大家觉得本书的翻译有任何不妥之处，敬请提出，笔者一定会虚心接受各方的建议。

在这个日新月异的时代，随着消费者选择的日益增加和技术的惊人进步，营销的难度也随之不断加大。在这种大背景下，《销售人的情商课》应运而生，作者以独特的视角提出了当今时代构建和维持客户关系方面的见解，而其中最重要的技巧就是要变得具备感染力。

在翻译这本书的过程中，让我印象最深的莫过于作者在商务关系和爱情关系之间所做的类比。这种类比新颖、有趣，容易让读者产生身临其境般的思考和体验。在这种切身的体验下，读者会自然而然明白自己营销过程中存在的问题，进而理解如何以有效的方法去解决问题。此外，作者用非常清晰的思路列举了自己在如何有效推介产品，如何与客户开启价格商谈，如何培养持久客户关系以及如何在危机之中拯救客户关系等方面的具体建议。作者的这些观点看似简单却一针见血，非常具有建设性。如果销售人员可以领略真谛并付诸实践，一定会取得意想不到的成功。

本书虽然看似通俗易懂，但是在翻译过程中我依然遇到了很多困难和疑惑。在修改译稿的过程中，我更加体会到注重细节与顾全大局同样重要。只有两者兼顾，才能保证译文流畅、自然、有逻辑性。此外，我深感自己中英文自由转换的能力非常有限，这不仅只是语言层面的问题，更深层面上是因为对中西方文化和思维差异的领悟尚且肤浅。如何将英文翻译成地道易懂且不失美感的中文其实是十分困难的，也是我日后会加倍努力的方向。在此，我十分感谢在我翻译和校对这本书时对我提供帮助和建议的各位朋友。我的朋友卢静、王文娟女士、陈琳先生和桂俊煜老师帮忙查阅了很多相关文献资料和书籍，也对译稿的修改了提出了自己的宝贵意见；此外，赵本森先生和冯扬扬在翻译过程中给予了我很大的精神鼓励和支持。特此感谢!

李真真