第1章 绪论

 1.1 电子商务发展现状与趋势

1.1.1 电子商务的概念

1.1.2 电子商务的特征

1.1.3 电子商务的发展

1.1.4 电子商务的趋势

 1.2 客户服务发展现状与趋势

1.2.1 客户与客户服务的概念

1.2.2 客户服务的发展历程

1.2.3 客户服务的发展现状

1.2.4 客户服务的发展趋势

 1.3 实时在线客户服务发展现状与趋势

1.3.1 实时在线客户服务发展现状

1.3.2 实时在线客户服务发展趋势

 本章参考文献

第2章 服务质量相关理论

 2.1 质量与质量管理

 2.2 质量管理发展

2.2.1 质量检验阶段

2.2.2 统计质量控制阶段

2.2.3 全面质量管理阶段

 2.3 服务质量

2.3.1 服务质量概念

2.3.2 服务质量测量

2.3.3 服务质量延伸研究

 2.4 六西格玛理论

2.4.1 概念

2.4.2 六西格玛管理实施流程

 2.5 服务接触理论

2.5.1 服务接触的概念

2.5.2 服务接触理论的特点

2.5.3 服务接触的分类

2.5.4 服务接触的理论模型

2.5.5 服务接触理论的应用

 2.6 服务氛围理论

2.6.1 概念及结构

2.6.2 影响变量

 2.7 服务利润链理论

2.7.1 概念

2.7.2 理论隐义引申

 2.8 感知服务质量理论

2.8.1 概念与特征

2.8.2 感知服务质量测量维度

 2.9 服务差距理论

 2.10 感知蓝图理论

2.10.1 感知蓝图理论概念

2.10.2 感知蓝图分析过程

2.10.3 感知蓝图模型改善服务质量的机理

 本章参考文献

第3章 服务质量相关方法

 3.1 服务指数

3.1.1 服务质量指数的概念

3.1.2 服务质量指数的主要内容

3.1.3 服务质量指数编制方法和应用

3.1.4 服务质量指数的应用

 3.2 TAM

3.2.1 TAM发展

3.2.2 TAM应用领域

3.2.3 TAM与其他方法整合的相关研究

 3.3 TOPSIS模型

3.3.1 概念

3.3.2 原理与步骤

……

第4章 即时通信工具

第5章 实时在线客户服务应用

第6章 电子商务物流服务质量评价研究

第7章 基于E—S—QUAL量表的12306网站客户满意度研究

第8章 当当网在线客户服务质量关键影响因素研究

黄正伟、何伟军主编的《实时在线客户服务理论与应用研究》通过对服务质量管理理论和方法的梳理，系统介绍了服务质量管理相关理论和方法，并阐述了学术界应用服务质量管理相关理论和方法开展的相关研究。在此基础上，重点介绍了实时在线客服这一新兴服务模式，包括即时通信工具及典型行业实时在线客户服务应用情况。最后，应用相关理论和方法，对电子商务物流服务、12306订票网站服务、当当网电商平台服务情况进行评价。

本书理论联系实践，既具备较高的理论价值，还具有较强的实践应用意义。既可供学术研究机构、服务行业从业者阅读参考，也可供市场营销专业、物流专业等经济管理类学生学习参考。

黄正伟、何伟军主编的《实时在线客户服务理论与应用研究》共8章，内容包括电子商务与实时在线客户服务发展现状与趋势；质量与质量管理、六西格玛理论、服务接触理论等服务质量理论，TAM、TOPSIS等服务管理方法；常见即时通信工具及其原理；实时在线客服在旅游业、通信行业、银行业、电商行业的应用；电子商务物流服务评价；12306订票网站服务质量评价；当当网网络购物服务质量评价。

本书特色：实时在线客户服务实践应用领先于理论研究，研究实时在线客户服务质量，一方面可以为企业管理人员合理安排服务人员，提高客户服务管理的实时性和交互性提供参考；另一方面可以评价客户服务人员的服务水平，提升客户服务质量。本书既具备一定学术价值，为广大学术研究者提供借鉴参考，也具有较高实用价值，可供从业者学习参考。