通过十多年对商店的辅导与培训，并担任多家连锁企业总经理，作者深深感受到，目前店长都是由销售员提拔上来的，由于受教育程度和综合能力较低，缺乏现代化的店铺经营管理经验和必要的岗位培训，因而无法在复杂的经营环境中发挥应有的作用，难以胜任现代店长的工作。专业店长培训教材与职业店长培训教师更是严重缺乏，而高级主管（总经理）本身也应该不停地充电、提升能力。

这本由黄宪仁编著的《店长操作手册(修订本)》是作者通过对零售店铺的深入研究，并总结多年的培训及卖场实战经验，专为提升店长的技能而量身定制的。

店长是商店的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，在商店经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。这本由黄宪仁编著的《店长操作手册(修订本)》主要针对目前零售行业的现状，从商店经营管理的各个方面总结了店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，最终不仅使店长学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的企业管理人才。

第1章 店长概述

 1.1 店长的定义

 1.2 店长及店长助理的职责

 1.3 店长的素质

第2章 店长的每日行事内容

 2.1 店长的每日作业时段管理

 2.2 养成每天做日报表的习惯

 2.3 店长会议的报告内容

 2.4 制定标准化作业流程

第3章 店长的窗体式管理

 3.1 店长的检核表管理方式

 3.2 店长要善用窗体管理

第4章 店长的管理重点法则

 4.1 对人的管理

 4.2 对商品的管理

 4.3 对现金的管理

 4.4 对信息的管理

第5章 店长对店员的工作要求

 5.1 店长对店员职业修养的要求

 5.2 店长对店员个人卫生的要求

 5.3 店长要确保商店的清洁

 5.4 聘用喜欢商品的店员

 5.5 店长要指导店员做好推销工作

 5.6 店长要妥善安排高效率的工作

 5.7 店长如何对店员进行激励

 5.8 店长如何激发店员的工作意愿

 5.9 店长如何指导服务台人员的作业

第6章 店长对理货员的工作要求

 6.1 理货员的工作内容

 6.2 店长如何管理理货员

第7章 店长对收银员的工作要求

 7.1 收银员的工作流程

 7.2 店长对收银员的工作管理

 7.3 如何修正收银作业差错

 7.4 如何做好收银稽核工作

第8章 对卖场进行规划

 8.1 善用卖场布局的器具

 8.2 善于使用商品配置表

 8.3 商品配置表的准备工作

 8.4 店长如何规划商品配置表

 8.5 店长如何将商品放入配置表

 8.6 要善用商品配置表来调整商品

 8.7 如何陈列商品

 8.8 橱窗设计

 8.9 卖场布局与规划

 8.10 店长须经常注意顾客的移动路线

 8.11 维护商品陈列区的销售绩效

第9章 控制存货

 9.1 存货概述

 9.2 店长有效控制存货的方法

 9.3 店长的订货作业管理

 9.4 店长的收货作业管理

 9.5 店长的退换货作业管理

 9.6 店长的调拨货作业管理

 9.7 店长的仓库作业管理与坏品作业管理

 9.8 找出滞销商品并将其淘汰

第10章 店长如何进行盘点

 10.1 店长为何要盘点

 10.2 盘点的方式

 10.3 做好盘点前的准备工作

 10.4 盘点后的处理工作

第11章 店长如何防止商品损耗

 11.1 商品损耗的原因分析

 11.2 店长防止商品损耗的方法

 11.3 店长如何防止顾客偷窃

第12章 确保商店的作业安全

 12.1 商店作业安全事故发生的原因与对策

 12.2 各种安全作业的具体做法

 12.3 店长的防抢管理

第13章 店长如何应对顾客投诉

 13.1 顾客投诉的类型分析

 13.2 店长处理顾客投诉的对策

 13.3 不同的投诉方式

 13.4 如何处理顾客的商品退换

 13.5 建立顾客投诉处理系统

 13.6 对内部员工的培训

第14章 店长利用促销提升业绩

 14.1 店长要活用POP广告工具

 14.2 店头促销

 14.3 现场促销

 14.4 展示促销

 14.5 会员制

 14.6 店长要举办促销活动

第15章 店长如何掌握卖场业绩

 15.1 善于利用时间管理业绩

 15.2 店长要留心商品销售量

 15.3 店长要善用POS系统进行销售分析

 15.4 要打造销售场所的活泼气氛

 15.5 要教导店员手不离开商品

 15.6 每天都要关心营业目标达标率

 15.7 如何创造愉快工作的每一天

 15.8 运用目标管理提升绩效

 15.9 拟订销售计划的步骤

第16章 店长要留住顾客

 16.1 加强服务理念

 16.2 店长要留住老顾客

 16.3 从顾客数据开始进行顾客管理

 16.4 加强售后服务以创造顾客

第17章 店长如何改善卖场绩效

 17.1 先了解为何业绩不佳

 17.2 通过营业额公式来抓住改善重点

 17.3 店长要重视经营数值

 17.4 商店自我诊断评估

 17.5 店长对绩效评估要做到心中有数

 17.6 具体改善商店形象

 17.7 扭亏为盈，自强救店