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| 书名 | 公交星级服务指导手册/合肥公交星级服务星级管理系列丛书 |
| 分类 | 经济金融-经济-交通经济 |
| 作者 | 彭立煌 |
| 出版社 | 合肥工业大学出版社 |
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| 简介 | 编辑推荐 彭立煌主编的《公交星级服务指导手册》全面系统地介绍了合肥公交集团有限公司星级驾驶员、星级线路评比的主要做法。包括绪论、营运知识、规范服务、服务技能、安全运营、车辆使用、合肥市情、企业概述、法规制度、考试指导等10个篇章，本着“公交服务始于乘客需求、终于乘客满意”的理念，通过建立全面的星级服务标准，完善星级服务激励机制，优化管理资源与管理链条，健全星级驾驶员、星级线路服务考核评价体系，形成制度、执行、考评、激励与纠偏等各层面相互关联、又相对独立的管理系统，促进企业管理能力与服务水平的提升。 服务是主题，星级是标准。本书内容全面，模块清晰，力求贴近实际，突出可操作性。希望合肥公交广大员工认真学习教材，全面了解公交星级管理，星级服务工作，踊跃参与，为公交企业创建服务品牌，全面提升服务品质做出自己的贡献。也希望本书的出版，能为国内公交同行推行星级服务提供一点借鉴，为我们多提宝贵意见。 内容推荐 为提升公交服务水平，21世纪初，国内一些公交企业将星级服务的理念与做法引入到一线工作岗位，推出了星级驾驶员、星级线路、星级乘务员等服务新举措，取得了很好的效果。星级服务逐渐成为公交企业服务质量管理的主流。 彭立煌主编的《公交星级服务指导手册》总结了合肥公交集团有限公司近三年星级服务的工作经验，是国内首本介绍公交企业星级服务的教材，全书分为十个篇章，即“绪论、营运知识篇、规范服务篇、服务技能篇、安全运营篇、车辆使用篇、合肥市情篇、企业概述篇、法规制度篇、考试指导篇”。十个篇章中“绪论”是对公交星级服务的概述，介绍了星级、公交星级服务的内涵和主要做法；随后的八个篇章是实行星级服务岗位的员工必须掌握的业务知识；第十篇“考试指导篇”是合肥公交员工参加不同星级技能考试的指导。 全书内容简明扼要、通俗易懂，主要面向公交运营一线的驾驶员、乘务员、调度员、站务员、站台监票员、稽查员等岗位，可作为星级服务的培训教材，也可作为公交基层管理人员的学习材料。 目录 绪论 公交星级服务 营运知识篇 第一章 公交营运调度概论 第一节 城市公共交通概论 第二节 营运调度知识 第三节 智能公交知识 第四节 快速公交线路知识 第二章 营运调度管理 第一节 公交客流与客流调查 第二节 公交线路与线网规划 第三节 运营行车时刻表 第四节 公交现场调度 第三章 调度员、站务员岗位规范 第一节 智能调度员岗位职责与工作标准 第二节 站务员岗位职责与工作标准 第三节 调度员、站务员常见问题处理技巧 第四章 合肥市主要客流集散点的公交线路分布 第一节 主要交通枢纽、机关单位的公交线路分布 第二节 主要景点、文体场馆的公交线路分布 第三节 主要医院、学校的公交线路分布 规范服务篇 第一章 职业道德 第一节 城市公共交通行业职业道德 第二节 公交乘务员职业道德 第三节 公交员工职业道德行为的养成 第二章 公交乘务心理 第一节 研究公交乘务心理的意义 第二节 乘客的心理分析及服务对策 第三节 乘务员的心理与行为分析 第三章 工作标准 第一节 岗位职责 第二节 服务规范 第三节 作业规程 第四节 车辆整洁规范 第四章 公交稽查 第一节 公交稽查与分类 第二节 合肥公交稽查 服务技能篇 第一章 公交员工的基本礼仪 第一节 公交员工的职业仪表 第二节 公交乘务员营运服务礼仪 第三节 公交员工不同场合的基本礼仪 第二章 乘务语言 第一节 乘务语言分类及要求 第二节 乘务语言技巧 第三节 乘务忌语 第三章 基本服务技能 第一节 报站 第二节 公交票务及售、验票 第三节 合肥公交票制及各类乘车卡 第四节 合肥公交便民服务 第四章 常见服务问题的处理技巧 第一节 营运类(1～18条) 第二节 安全类(19～36条) 第三节 服务类(37～63条) 第四节 设备类(64～69条) 第五节 票务类(70～84条) 第六节 其他(85～87条) 安全运营篇 第一章 安全运营综述 第一节 安全运营工作 第二节 车辆设备安全工作 第三节 行车安全工作 第二章 车厢客伤事故的原因和预防 第一节 车厢客伤事故的成因与预防 第二节 乘务员对车厢客伤事故的预防 第三章 公交车突发事件的应急处置 第一节 乘客应急逃生 第二节 危险品的防范与应急处置 第三节 公交车火灾的处置与灭火方法 第四节 BRT站台、公交枢纽站突发事件的应急处置 第五节 特殊情况下驾乘人员的安全处置 第四章 现场急救常识 车辆使用篇 第一章 公交车基本知识 第一节 公交车基本构造 第二节 公交车常用车型 第二章 车辆设施与公交服务标志 第一节 车辆设施 第二节 公交服务标志 第三章 车辆使用管理 第一节 车辆编号与使用 第二节 车辆保养和维修 附表一：合肥公交集团各车间承修范围一览表 附表二：站修工修理项目及规范 合肥市情篇 第一章 合肥概况 第一节 基本概况 第二节 行政区划 第二章 经济交通 第一节 合肥经济 第二节 合肥交通概况 第三节 城市公共交通 第三章 交通枢纽及主要客流集散地 第一节 交通枢纽 第二节 主要客流集散地 第四章 公交都市 第一节 “公交都市”概述 第二节 中国的“公交都市”建设 第三节 合肥创建“公交都市” 企业概述篇 第一章 企业简介 第一节 合肥公交集团有限公司简介 第二节 合肥公交大事记(1956年～2013年) 第二章 合肥公交集团企业文化 第一节 企业文化简介 第二节 合肥公交集团企业徽标和内涵 第三节 合肥公交集团企业文化 第三章 企业荣誉及先进人物简介 第一节 企业获得的主要荣誉 第二节 企业员工及集体获得的主要荣誉(部分) 第三节 合肥公交在省、市乃至全国有影响的英模人物 法规制度篇 第一章 法律条例 第一节 《中华人民共和国劳动合同法》(摘录) 第二节 《合肥市城市公共汽车客运管理条例》(摘录) 第三节 《合肥市公共汽车乘车规则》 第二章 管理制度 第一节 人力资源类 第二节 营运管理类 第三节 安全管理类 第四节 服务管理类 第五节 机务管理类 考试指导篇 第一章 普通话和普通话水平测试 第一节 普通话概述 第二节 普通话水平测试 第三节 普通话水平测试的注意事项 第二章 公交手语 第一节 手语概述 第二节 公交常用手语 第三节 手语交流时的注意事项 汉语手指字母方案 第三章 公交常用英语 第一节 常用词汇 第二节 常用对话 第三节 城市公交术语 参考文献 |
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