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书名 顶级客服就是顶级产品
分类 经济金融-经济-企业经济
作者 吴炎欣编
出版社 辽海出版社
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简介
目录

第一章 客服应该如何做

 ● 客服工作的主要职责

 ● 客服如何面对企业客户

 ● 客服如何面对个人客户

 ● 客服如何面对大客户进行服务

 ● 客服应具备的涵养和素质

 ● 多听少说的重要性

 ● 拒绝客户不合理要求的方法

 ● 快速平息客户的愤怒

 ● 处理客户投诉的技巧

 ● 不断丰富产品业务方面的知识

第二章 各行各业的客服成功案例

 ● 如何做好餐饮客服

 ● 海底捞“变态”客服打天下

 ● 服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值

 ● 淘宝客服如何做

 ● 雕爷阿芙精油的客服秘诀

 ● 如何做好呼叫中心客服

 ● 小米以“米粉”为核心的粉丝经济

 ● 三星无微不至的客户服务

 ● 10086温情牌赢得客户

 ● 如何做好在线客服

 ● 聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷

 ● 如何做好汽车客服

 ● 微博客服的工作要点

 ● 微信客服的关键之处

 ● 电话客服的技巧

 ● 奢侈品的客户服务之道

 ● 教育培训机构如何做好客户服务

 ● 屈臣氏如何成为个人护理专家

第三章 解决客户投诉

 ● 积极的身体语言

 ● 保持眼神接触

 ● 保持愉快的语调

 ● 解释你的做法的原因

 ● 倾听

 ● 确认信息

 ● 探索:关注——理解

 ● 响应:计划——生机——解决

 ● 倾听不打断:然后总结客户对问题的看法

 ● 如果必要,提问以获得更多信息

 ● 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应

 ● 采取适当步骤并跟踪结果

 ● 记住并称呼客户的名字

 ● 主动认出并称呼客户

 ● 避免用术语

 ● 当客户完成一件工作时,表示谢意

 ● 致歉

 ● 表示体谅、同情

 ● 承担责任

 ● 提供解决办法

第四章 客户关系管理:留住老客户,开发新客户

 ● 客户进店,一言不发怎么办

 ● 如何在客户体验之后,顺利拿下订单

 ● 如何让客户给你推荐新客户

 ● 赢得客户信任的六种手段

 ● 如何应对客户的拒绝

 ● 细节服务赢得客户

 ● 防止客户流失的十大武器

附录 处理客户投诉的100个经典对话

参考文献

内容推荐

吴炎欣编著的《顶级客服就是顶级产品》从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理:留住老客户,开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书,能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道,使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题,打造良好的用户体验。

编辑推荐

吴炎欣编著的《顶级客服就是顶级产品》一书囊括了72个经典案例,这些案例涉及各个行业、各个领域,客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。

完整收录16家大企业成功经验,包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞,小米、黄太吉你也学得会。

本书还包括20条完美客户服务军规,从语调、眼神等肢体语言,到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及,手把手教你做一名成功的客服人员。

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更新时间:2025/4/7 19:57:26