顾客是否会愿意选择你的酒店？顾客是否会再次光临你的酒店？顾客是否会介绍他的朋友或同事来你的酒店？所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够好。也就是说，服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？

李雯编著的《酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）》一书中包含了133个酒店岗位职责、248个酒店服务流程和248个酒店服务规范。更加符合企业实际，对提高酒店服务精细化管理的实际工作效果有立竿见影的效果。同时，本书赠送的配套光盘内收录了书中的部分内容，读者可直接打印、使用。

服务能力对于酒店的发展至关重要。那么，什么样的服务才算好呢？客人是否愿意选择你的酒店？是否会再次光临？是否会介绍他的同事或朋友来你的酒店？所有一切都归因你酒店的服务是否足够好。只有当你的服务超越了竞争对手，超越了客人的期望，客人为此而津津乐道时，酒店的效益才会不断增长。

李雯编著的这本《酒店服务精细化管理全案(附光盘超值珍藏版)》通过大量的流程、规范、表单，细化了酒店的市场部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、管家部、人事部、行政部、财务部、采购部、工程部、保安部共13大部门的工作事项，完整地构建了酒店服务精细化管理体系，具有很强的可操作性。

不论你是酒店的经营管理人员，还是一般服务人员，抑或是酒店业培训师、咨询师，都可以通过阅读本书来提高自己的精细化管理能力。另外，高校相关专业师生也可以从书中获取很多相关知识和信息。

第1章 酒店服务流程与规范

 1.1 流程与流程再造

1.1.1 流程的概念

1.1.2 流程再造

 1.2 酒店服务流程与规范设计

1.2.1 酒店服务流程与规范设计的基础

1.2.2 酒店实施服务流程与规范的意义

1.2.3 酒店服务流程与规范设计的原则

1.2.4 酒店服务流程与规范设计的模板

第2章 市场部服务流程与规范

 2.1 市场部组织结构与职责

2.1.1 市场部组织结构

2.1.2 市场部责权

 2.2 市场部主要岗位职责

2.2.1 市场总监岗位职责

2.2.2 市场营销主管岗位职责

2.2.3 网络营销主管岗位职责

2.2.4 公关主管岗位职责

2.2.5 市场调研专员岗位职责

2.2.6 广告营销专员岗位职责

2.2.7 促销策划专员岗位职责

2.2.8 网站开发工程师岗位职责

2.2.9 网络营销专员岗位职责

2.2.10 SEO优化专员岗位职责

2.2.11 公关专员岗位职责

 2.3 市场营销处服务流程与规划

2.3.1 市场计划制订服务流程与规范

2.3.2 广告策划服务流程与规范

2.3.3 大中型活动安排服务流程与规范

 2.4 网络营销处服务流程与规划

2.4.1 网络营销策划服务流程与规范

2.4.2 网站建设维护服务流程与规范

2.4.3 SEO优化服务流程与规范

 2.5 公关处服务流程与规划

2.5.1 新闻发布会组织服务流程与规范

2.5.2 公关突发事件处理服务流程与规范

2.5.3 媒体/政府部门联络服务流程与规范

第3章 销售部服务流程与规范

 3.1 销售部组织结构与责权

3.1.1 销售部组织结构

3.1.2 销售部责权

 3.2 销售部主要岗位职责

3.2.1 销售部经理岗位职责

3.2.2 销售主管岗位职责

3.2.3 网络销售主管岗位职责

2.2.5 公关主管岗位职责

3.2.4 旅行社销售专员岗位职责

3.2.5 长包房销售专员岗位职责

3.2.6 会议销售专员岗位职责

3.2.7 宴会销售专员岗位职责

3.2.8 网络销售专员岗位职责

 3.3 销售处服务流程与规范

3.3.1 客户实地拜访服务流程与规范

3.3.2 销售合同签订服务流程与规范

3.3.3 销售订单跟进服务流程与规范

3.3.4 客户挂账要求服务流程与规范

3.3.5 旅行社销售服务流程与规范

3.3.6 长包房销售服务流程与规范

3.3.7 会议客户销售服务流程与规范

3.3.8 宴会客户销售服务流程与规范

3.3.9 客户生日赠送服务流程与规范

 3.4 网络销售处服务流程与规范

3.4.1 网络咨询服务流程与规范

3.4.2 网站合作订房处理流程与规范

 ……

第4章 前厅部服务流程与规范

第5章 客房部服务流程与规范

第6章 餐饮部服务流程与规范

第7章 康乐部服务流程与规范

第8章 管家部服务流程与规范

第9章 人事部服务流程与规范

第10章 行政部服务流程与规范

第11章 财务部服务流程与规范

第12章 采购部服务流程与规范

第13章 工程部服务流程与规范

第14章 保安部服务流程与规范