在与客户对话的过程之中，你是否曾经站在客户的角度，深入客户的内心世界，认真地思考过以下问题：

为什么客户会对你从充满警惕到产生兴趣，并最终作出购买产品的决定，在这个过程中，客户的内心世界发生了什么样的变化？

为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话销售人员，客户是按照什么判断原则来作出是否接纳你的决定？

为什么客户总是很容易受到各种各样的外在影响，表现出什么样的共同规律。你又应该如何有效地借用这种巨大的力量？

为什么客户会被其他人说服，是什么原因使客户改变了自己先前的看法，进而作出有益于电话销售人员的决定？

李智贤、陈思编著的《电话销售中的心理学（白金版）》帮你解开谜团，快速看透客户的想法，提升销售业绩。

李智贤、陈思编著的《电话销售中的心理学（白金版）》共分4篇13章，从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学四个不同的角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、循环渐进、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情结、信赖权威、承诺是金、对比定律；并进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则——固定思维、传播扭曲、自相矛盾。本书可以帮助电话销售人员洞察并影响客户心理，真正做到以客户为中心进行专业销售。

再版前言

前言 深入客户的内心世界

消费心理学篇

 第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙

一、避开启动“自我保护”的“触发点”

1.问候方式让客户产生怀疑

2.自我介绍让客户产生负面联想

3.未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力

4.未开发需求情形下的强势推销方式

5.未建立信赖感的前提下问高压力的问题

二、构建有效的“刺激”，转移客户的思考焦点

1.通过金钱的方式来转移客户的思考焦点

2.通过可以帮助客户解决问题来转移客户的思考焦点

3.通过激发客户好奇心的方式来转移客户的思考焦点

 第二章 “循序渐进”——引导客户行为转变的铁律

一、按照循序渐进的原则来设定通话目标

1.如何设定每通电话的通话目标

2.从一个简单案例中得到的感悟

二、按照循序渐进的原则来展开对话

1.对话必须符合循序渐进的原则

2.在一个案例中得到的对话启发

 第三章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量

一、“利益”与“伤害”谁的力量大

1.“担心受到伤害”才是推动客户行为的力量

2.电话销售人员应该更多地用负面力量引导客户

二、“利益”与“伤害”到底是什么

1.应该由客户自己发现，而不应该由我们提出

2.该和客户自身的实际产生关联

3.必须进行细化，最好进行数字化描述

 第四章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖

一、如何“降低”客户的投入感觉

1.帮客户做“除法”

2.帮客户做“减法”

二、如何“提升”客户的收益感觉

1.帮客户做“乘法”

2.帮客户做“加法”

情感心理学篇

 第五章 “互惠定律”——你来我往的人情交换

一、和客户建立良好关系的秘方

1.唯有先付出，才有可能得到回报

2.用互惠为后续对话奠定基础

3.用互惠直接达成销售缔结

二、通过巧妙的“让步”实现附加利益

1.要让客户做出“让步”，关键在于你的“退步”

2.“退步”的步伐大小应该如何掌控

 第六章 “投射效应”——帮客户进行情感转移

一、正面的“投射效应”应用策略

1.让客户喜欢你这个人

2.让客户喜欢你所销售的产品

二、负面的“投射效应”应用策略

1.让客户自己感到不满

2.重新定义竞争对手

 第七章 “面子情结”——为客户脸上争取光彩

一、什么样的产品使客户有面子

1.别人能够看到才是关键

2.“面子系数”决定客户为面子投人的大小

二、面子在电话销售过程中的运用

1.个人给客户面子

2.产品的面子

社会心理学篇

 第八章 “信赖权威”——无形之中的服从法则

一、借用外部标志来包装出权威

1.专业认证

2.客户鉴证

3.头衔

二、通过内在专业实力来构建权威

1.绝对的专业实力

2.和客户有关的精辟见解

 第九章 “承诺是金”——保持前后二致的道德观

一、如何获得客户的承诺

1.由小的承诺过渡到大的承诺

2.突出承诺对于客户的好处

二、怎样有效地使用承诺

1.不要告诉客户而是让客户自己确认

2.每通电话都以获得客户的承诺为结束点

 第十章 “对比定律”——参照下的隐形失真

一、使用对比的基本原则

1.重要性定位原则

2.田忌赛马原则

3.参照反差原则

二、对比的使用策略

1.让客户清晰感受自己的问题

2.扩大产品的价值

3.打击竞争对手

说服心理学篇

 第十一章 “固定思维”——用客户的经验说服客户

一、找到客户的“固定思维模式”定义

1.确认定义

2.如何将“经验”从客户的大脑里面调出来

二、沿着客户的思维路径进行论证

1.清晰思维路径的论证方式

2.模糊推理路径的论证方式

 第十二章 “传播扭曲”——用语言的方式施加影响

一、选择适当的文字词汇

1.词汇的力量

2.词汇转换举例

二、巧妙运用各种方式表达

1.比喻

2.衬托

3.排比

4.回环

5.故事

6.预设

7.示弱

 第十三章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突

一、找到产生冲突的关键经验

1.重新诠释客户的经验

2.引导客户的思路转移至其他经验

二、引导经验冲突产生的结果

致谢

第二章 “循序渐进”——引导客户行为转变的铁律

我是一个很安静的人，所以一个很重要的爱好就是看书，每当有空的时候，我都会到广州最大的书店——天河购书中心里面，待上一整天。

从家门口到天河购书中心，考虑到广州目前的交通状况，最佳的交通路线是从家门口的小北地铁站，乘坐五号线转二号线到体育西路站下地铁，出来就是天河购书中心正门口了。

从地铁小北站进站到体育西路站下车，一共要经过小北、淘金、区庄、动物园、杨箕、体育西路六个站点。

现在我想问一个问题，我可不可以直接飞到杨箕站，然后只坐一站就到达目的地？

答案显然是不可能的，而你可能也会觉得，我问的这个问题实在是太无聊了。

如果答案是肯定的，那么我们可不可以打这样一个比方，其实电话销售的过程，就是一个带领客户坐车旅行的过程，按照电话销售的流程，当打电话给一位陌生客户推销产品的时候，我们要先经过自我介绍这个站点，再经过激发客户兴趣这个站点，接着再走过信任关系这个站点，再接下来经过发掘需求这个站点，然后是经过价值塑造这个站点，最后才能到达成交这个站点。

在这个过程中，我们只能按部就班，一个接一个站点地走下去，绝对不可以直接跳过中间的某个站点。

再打个比方，客户就好比一个你心仪的女孩，你的目标则是获得这个女孩的认可，能够和她走到一起，度过人生的美好时光。

要追到这个女孩，你首先要想办法认识她，比如找机会和她寒暄、通过身边的朋友转介绍，接着你要想办法给女孩留下好印象，比如通过你的谈吐证明你的风度气质，再接下来（此处省略100万字）……最后你才能跟女孩说：“做我的女朋友吧！我一定会让你过上幸福的生活。”

你总不能第一次见到这个女孩，就和她说嫁给你，这样只会把女孩吓跑。

现在我们把话题转移到电话销售上来，在现实工作中“追”客户时，我们有没有出现这样一种现象，就是当电话接通之后，恨不得马上就带客户走到成交站呢？

希望快速与客户成交的出发点是好的，但是太多的教训告诉我们，这种销售方式只能带给我们痛苦，因为客户做出某个购买决定，是需要一个认识过程的，以跳跃式的方式来推进销售进程，只会使得电话销售人员的工作就在不停地被拒绝过程中度过。

不管我们做什么事情，都需要按照一定的步骤进行，逐步深入或者提高，如果我们把客户做出购买决定称为一个大行为的话，你需要做的是先让客户产生一个小行为A，接着由小行为A引发一个较大行为B，再由较大行为B产生大行为C，这就是本章给大家分享的“循序渐进”心理效应。

P17-18

作为国内第一本电话销售心理学专著，本书第1版出版之后，收到了非常好的社会反响，许多读者朋友给我写信或发邮件，对该书给予了充分的肯定，而且有热心的读者还为本书专门设计制作了配套PPT，在此深表谢意。

不过，随着时间的推移，电话销售在国内的发展同前几年相比已发生了不小的变化，以往适用的一些销售方法在新的环境下，也需要与时俱进，作出相应的改变。于是，作者重新修订了这部销售心理学著作。

相对上一版来讲，新版的变化主要体现在以下几个方面：

首先是变得更加通俗易懂，更加适合读者阅读了。考虑到心理学有些专业术语过于生涩难懂，因此作者直接采用了通俗化的表达方式，虽然看起来不那么严肃，但是却在很大程度上降低了读者的阅读难度，使其更容易理解。

其次是对部分案例以及那些显得冗长或重复的内容删繁就简，只保留最精练的部分。而有些案例随着时代的变化，已经不再适用，我们也将其做了一定程度的修改，以适应环境的变化。

再次是新增了部分内容和案例，而新增的内容可以更好地起到衔接作用，因此，使得本书的内涵变得更加丰富，读者朋友理解起来更加轻松，也更容易直接复制到实际的电话销售工作里面去。

最后是本书为了方便读者学习和公司内部培训，特别提供了配套的PPT教材，虽然本书第1版有读者朋友设计了相应的PPT培训教案，但考虑到毕竟作者对于本书的理解会更加深刻，所以设计专业的PPT配套教案还是非常有必要的。

需要特别说明的是，《电话销售中的心理学》《电话销售实战训练》《电话销售中的成交技巧》《电话销售中的拒绝处理》和《电话销售中的话术模板》这几本书从学习的角度来讲，是互为依存的关系。

《电话销售实战训练》是一本基础电话销售书籍，该书的最大特点是全面，整书的内容涵盖了电话销售的方方面面，而《电话销售中的成交技巧》分享的则是我们应该如何激发客户的购买欲望，进而迅速成交。

《电话销售中的拒绝处理》告诉你的是在客户提出异议之后，你应该如何应对，并有效化解客户的异议，而顶尖电话销售人员的说话艺术，有哪些可以复制的范本，正是《电话销售中的话术模板》要告诉你的内容。

如果读者朋友将这几本书放在一起阅读，会有更加完整的收获。

电话销售顾问 李智贤

2014年8月

我们应该如何掌握客户的购买心理，进而影响客户的购买心理，并最终巧妙促成销售，在本书中，你可以得到渴望已久的答案！

——《客户世界》 杨伊宁

作为一本从心理学角度阐述和分析电话销售技巧的书，本书不仅内容新颖，更有足够的深度，值得所有电话销售人员细细阅读。

——权威电话营销顾问 舒冰冰

实用是对本书的最好评价。本书所有的心理知识和销售技巧都来源于实战，并用独特的视角将这些方法串联起来，看过、用过、思考过后，成效不言而喻！

——呼叫中心研究专家 刘慎

任何理论都将在实践中得到检验，销售工作需要的不仅仅是理论，更需要被市场接受的实践经验。本书是作者在销售战场上的智慧总结，是每个从事电话销售工作的人需要仔细学习和研究的。

——呼叫中心运营管理专家 邓蕾

电话销售成功的黄金法则是什么？一样规模的电话销售团队、使用一样的数据、卖一样的产品，为什么却产生不一样的销售结果？关键在于能否成功地把握并影响客户的心理。李智贤的这本书通俗、有趣、实用地把电话销售和客户心理学结合起来，建议做电话销售的同仁花点儿时间读一下这本书，相信会很有益处。

——51 Callcenter总顾问，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席 颜晓滨