需求提炼出来吗？面对商品，怎样用富有创意的语言，才能将它们描述成客户心中的“必需品”？面对客户的价格疑义，你怎样介绍，才能让客户看到价格背后的价值？贾扶栋、任芳进编著的《销售金口才(说出好业绩)》结合作者多年销售经验，以情景案例的方式，从正反两方面再现了优秀的销售员应该如何跟客户展开沟通，并总结出实用的销售沟通技巧，方便读者活学活用，迅速提升自己的销售口才，提升销售业绩。

贾扶栋、任芳进编著的《销售金口才(说出好业绩)》结合作者多年销售经验，以情景案例的方式，从正反两方面再现了优秀的销售员应该如何跟客户展开沟通，并总结出实用的销售沟通技巧，方便读者活学活用，迅速提升自己的销售口才，提升销售业绩。《销售金口才(说出好业绩)》适合相关专业师生、企业员工尤其是销售行业人员学习和使用。

前言

第一章 销售金口才，说出好业绩

 摸清客户需求，让客户送单上门

 利用客户的好奇心，打开做单局面

 巧妙传达产品优势，销售稳拿大单

 “看人下菜单”，激起客户购买欲望

 趁热打铁，说服客户做出下单决定

 练就金口才，销售之路步步为“赢”

第二章 打动客户：把客户“说”进门

 语露真诚，第一时间赢得信任

 客套话是一种情感投资

 用好语调、语气，营造良好沟通氛围

 控制节奏，与客户保持一致

 主动提问，掌握主动权

 及时赞美，让客户乐意带上你的“高帽”

 适时建议，做客户的专业顾问

第三章 推介产品：把品质“说”进客户心里

 客户想听什么话?

 介绍产品卖点要找准切入点

 想打动客户，先要打动自己

 不隐瞒和回避产品的缺点

 以“权威”口吻介绍产品

 从专家立场评价竞争对手的产品

第四章 处理异议：把疑问“说”回去

 言简意赅，锁定异议背后的需求信息

 站在客户的立场回应异议

 从客户的核心需求突破异议

 找准时机排除异议

 处理异议也要坚守原则

 对答如流的五种技巧

第五章 促成交易：把订单“说”下来

 从问答中捕捉成交信号

 虚实结合，诱发好奇心

 重点强调优势，让客户欲罢不能

 摆明利弊，让客户自己作选择

 “请将”不如“激将”，适当时候“将一军”

 折扣和促销要用到刀刃上

 提问是门技术活儿

 爽快交友，“勉强”成交

第六章 催收贷款：把钱“说”回来

 把丑话说在前头，制造紧迫感

 主动把对方不回款的理由说出来

 用数字说话，帮客户算算账

 引导客户说出“难言之隐”

 将计就计，委婉避开拖延回款的托辞

 适时透露优惠信息，吸引客户付款

 借助法律法规适当施压

 巧用结束语，确保客户主动付款

第七章 售后服务：“说”出下一个订单

 多说白话，把问题解释得通俗易懂

 多用积极语言，化解客户的抱怨

 多用问候和祝福对客户进行跟踪服务

 多用常识，获取客户认可

 多些耐心，先平复客户的坏情绪

 多试探提问，弄清客户喜恶的原因

 多用感恩，留住老客户

第八章 口才禁地：错失订单的十宗罪

 木讷——客户的实际需求要主动挖掘

 轻浮——没人愿和不靠谱的人合作

 死板——客户不喜欢机械式服务

 强硬——你凭什么要求客户下单

 欺骗——诚信是销售人员从业的资格证

 逞强——说赢客户，丢了生意

 多嘴——客户没时间听“闲话”

 心急——欲速则不达

 草率——客户看不到你的诚意

 喜形于色——客户把你的情绪尽收眼底

利用客户的好奇心，打开做单局面

不要说错

一位女士走进某服装店，店员立刻热情地上前接待，女士每拿起一件衣服，店员都要解释一番。

“这件衣服是昨天刚到的新款，面料很舒服。穿在您身上肯定能显出品位。”

“您的眼光真好，如果这条裙子穿在您身上，一定非常漂亮。”

“买这款西装的女士很多，要不您也买一件吧。”

这位女士并没有表现出愉悦的神情，她挑出了一件衣服，在试衣间换好，走到镜子前面打量。这时候，店员再次走到女士身边，说道：“女士，这件衣服太合身了，要不您就买下吧，这款衣服很多人买呢。”

这位女士说：“我不是很喜欢这件衣服。”店员还想让她继续看看其他款式，对方已经走了出去……

◆失败的原因

1．当顾客走进商店的时候，店员并没有及时营造轻松的购物氛围，她的如影随形与滔滔不绝，只会令顾客感到聒噪和紧张。

2．店员只围绕“卖东西”展开话题，忽略了与客户的情感交流，容易招致顾客反感。

3．销售的同时，应该将与产品有关的元素添加进去，店员并没有意识到这一点，如果告诉客户一些关于衣着搭配方面的要领，会起到不错的效果。

这样说对

店员：女士，您好！不知我是否有幸为您服务。

女士：呵呵，你客气了，我就是随便逛逛。

店员：这些都是本季新款丝巾，如果喜欢的话，可以试戴，我是刚刚从总部培训回来的××。(不仅将产品信息传达给客户，还向对方推荐了自己)

女士：你们是培训销售技巧吗？(“培训”二字引起了对方的好奇，营销人员可以借此打开“话匣”)

店员：这次不是，总部来了新的形象老师，我是去学习丝巾的搭配和系法的。如果您有需要的话，我会很高兴为您服务。(避开“买卖”，将话题引入顾客感兴趣的部分)

女士：我家里倒是有不少丝巾，可就是系不出漂亮的结，而且在怎么搭配衣服方面，我也不是很懂。引导顾客说出她们的问题)

店员：您的肤色很白，今天穿了一件暗色的衣服，我建议您佩戴颜色较为亮丽的丝巾，不仅能够衬托您的好皮肤，还可以为着装增加亮点。(说完便拿了一条丝巾，为女士系了一个漂亮的蝴蝶结)

女士：是挺好看的，你能教我怎么系吗？(顾客的兴趣已经被激发起来了)

店员：当然可以，每条丝巾都有很多种系法，我会慢慢演示给您看。(在顾客表现出兴趣的时候，“开足马力”，用对方乐于接受的语言，激发顾客的购买欲)

一番演示后，女士非常开心地欣赏着镜中的自己……

店员：女士，我觉得第一种系法更适合您。(实际上向客户传达“这条丝巾非常适合您”的意思)

女士：我也这么觉得，第一种系法非常简单，也很漂亮，帮我把这条丝巾包起来吧。(交易成功！)

◆成功的原因

1．不着急说交易，而是用真诚的语言打动顾客，让对方有贵为上帝的感觉．言语中表现出能够为她服务是荣幸，这样的话，顾客才会产生优越感。

2．有特色的自我介绍也是交易成功的重要因素，好的销售人员都是从与客户“交朋友”开始的。

3．销售人员引导顾客对产品产生兴趣的最好办法就是说一些对方喜欢的话题，当然，一定要在适当的时候将这些话题引到产品上来。

4．始终保持良好的语气。

说对的技巧

如何打开做单局面，是很多销售人员所面临的一个难题，如果一味强调“买卖”，则会吓跑了客户，所以说，与其表现得急功近利，不如放松心态，先和客户“交个朋友”，怎样才能做到这一点呢？你可以从下面这三点人手。

开场白要有亲和力

销售人员必须意识到，充分地表现亲和力，是完成交易的第一步。所以，你得通过一些方式，让客户在心理上消除对你的戒备，慢慢地，他便会对你的产品有兴趣，才会愿意听你介绍。

比如，你可以从天气、新闻事件、服装、生活小事、兴趣爱好等话题切入。例如，“今天的天气真是不错…‘原来您也喜欢集邮啊”，等等，让客户在非常轻松的氛围中与你展开交流。

利用客户的好奇心  这一点也是非常重要的，如果营销人员能够抓住客户的好奇心，便找到了开启对方购物欲望的钥匙。例如，你可以这样对顾客说：“您每天只需要花一毛钱就可以在卧室铺上地毯了。”顾客对此一定非常好奇，这时你便可以说：“您的卧室有15平方米，这种地毯的价格是每平方米24．3元，共计365元，它的使用寿命是10年，按一年365天算的话，您每天在地毯上花的费用只有一毛钱。”

这种方法，是利用客户对产品价格的敏感程度，来激发对方的好奇心。值得注意的是，在与客户交流的时候，一定要“互动”，也就是说，要让对方说出来。

围绕产品的元素都可以利用

在销售初期，如果你一味强调产品有多好，可能会引起顾客的反感，这时候．你可以利用一些和产品有关的话题，通过语言的渲染，激发消费者的购买欲望。

如果你销售的产品是婴儿用品，便可以这样对客户说：

“最新研究表明，在孩子八九个月的时候训练他们××的话，会对孩子的智力发育有帮助。”

“3岁前是培养孩子乐感的好时机。”

……

销售人员要通过语言让对方感觉到，眼前产品的价值要远超他们的想象。

说对的经验

●与客户沟通的时候，有特色的开场白是必不可少的，它能够像磁铁

一样吸引对方的注意力。

●销售人员的语言表达要清晰流畅，这样不仅能够给客户留下良好的

第一印象，还可以将产品的优势宣传出去。

●客户在购买产品时，往往会受到其他因素的影响，例如名人效应等，

销售人员不妨利用对方的这种心理，激发客户的购买欲。

巧妙传达产品优势，销售稳拿大单

不要说错

顾客走到柜台前，销售员马上迎上来，问道：“您想看点什么？”顾客说想给父母买保暖内衣，销售员立刻说道：“要不您看看这两款，都是刚到的新款，保暖效果好，非常适合老年人。”顾客拿起两款内衣比较了一下，问道：“我父母都有关节炎，我想要能够保护关节的那种。”销售员又拿出了一款，说：“这种款式加强了关节部位的防护，您不妨看一下。”顾客说道：“但是这种面料不是纯棉的，我不喜欢。”销售员说：“我们这里纯棉面料的内衣都没有关节特护功效。…‘那我去别家看看吧。”顾客说完便离开了，柜台里的销售员有点郁闷：这个客户的要求真高，哪里能找到面面俱到的产品呢？

◆失败的原因

1．想做好销售，必须将产品的优势在顾客面前展示出来，案例中的销售员并没有做到这一点，因为她总是向客户传达产品中不好的一面。

2．销售员只顾着推销产品，忘记了要帮助客户梳理需求，所以每次提出来的建议都是零散的，这样的话，客户就没有心情去体会产品所能带来的益处。

3．对于客户提出的要求，销售员总是急于去寻找有此功效的产品，并没有向客户描述它们，这样会让对方觉得每种产品的功效只有一种，不利于沟通的展开。

这样说对

情景一

销售员：“王总，您需要的笔记本电脑是办公用吗？”(先根据客户的需求定出一个范围，同时向对方提出问题，不仅能够找到你想要的答案，还能够开启双方的交流)

客户：“是的。”

销售员：“像您这种情况，平时公务非常繁忙，推荐您使用速度快、硬盘大、能够处理图片文件、还便于外出携带的电脑。”(将这一类客户的需求全部列出来，让对方觉得自已是被重视的)

客户：“我也正想要这种类型的，你们这里有吗？”

销售员：“有，这几款都非常适合您。”

情景二

客户：“这种电脑的价位对于我来说高了。”

销售员：“您是学生吧。”

客户：“对啊。”

销售员：“我上大学的时候，学校十点半就熄灯了，有时候想看个电影。没等看完就没电了，很难尽兴。这种电脑的价格虽然比其他款式多了几百块钱．但是它的储电量却比一般电脑多出20％，这一点非常难得，即使学校很早熄灯。你也可以长时间使用电脑了。”(此处用的是“扬长避短”法，销售员在与客户的交流中加入了自己的亲身经历，引起了对方的共鸣，同时将产品的优势传递给客户)

客户：“那我就要这款吧。”

◆成功的原因

1．销售员说出了客户的需求，客户会觉得有一个能够理解他们的看法和感受，便将更多的想法说出来，沟通比较深人。

2．想要成交，就必须让顾客看到产品的优势，当产品摆在面前的时候，销售员用语言让客户看到了产品的价值。

3．销售员没有单纯地反驳客户的看法，而是引导客户换个角度看产品，最终赢得机会。

说对的技巧

销售人员工作中最重要的环节便是将产品推销出去，要做到这一点，首先必须将产品的优势展现出来，让客户看到它的价值所在。如何介绍产品才能引起对方的重视呢？说话必须有条理，让对方感觉清晰又舒服，起码不会反感，这是前提条件。具体来说，一般可以按照以下三个步骤展开。

第一步，介绍产品的基本特征

销售人员首先要具备一定的产品知识，如果你不熟悉产品，口才再好，工作热情再高也于事无补，因此，希望每一名营销人员都要在熟悉产品基本情况的前提下，与客户展开交流。例如：你在向客户推荐品牌电脑的时候，可以说“它采用了酷睿i5处理器，硬盘有500G，您可以随意处理和存储图片。另外，它的体积小，携带方便，还具备无线上网功能，您在飞机和火车上都可以通过电子邮件的方式与外界联系。”这样一来，便能够让顾客对产品有较为直观的了解，越是详细全面的介绍，客户越能够接受这个产品，同时，也会对销售人员产生好感，从而放下心防。

第二步，突出产品的优势

如今，各类产品的竞争越来越激烈，如果想让你的产品脱颖而出，在与客户交流的时候，必须要突出其优势。例如：“这个品牌是目前国产品牌中用户口碑最好的。…‘这款手机非常实用，价格也低。…‘这款台灯造型独特，非常适合追求新潮的年轻人，能够凸显出个性。”

优秀的销售人员，一定会在同客户交流的时候，在产品的特殊功能上多加描述，凸显出其优势，作为产品的亮点来吸引客户的注意。

尽管产品都有不足的地方，但是销售人员可以利用“扬长避短”的方式，根据客户的需求，有针对性地将优点传达出去。这样，即使有不足，只要不是客户的关注点，他们并不会太介意。

第三步，向客户展现它的价值

客户购买产品的原因，在于其能够满足他们某方面的需求，所以，想要达成交易，必须在与客户的交流中，让对方看到产品的价值或其蕴含的意义和情感价值。也就是说，产品能否给对方带来利益和情感满足，是客户所关注的，也是销售人员要努力的方向。例如：“这款手机具有防盗功能，如果您不慎丢失，能够通过其中的防盗功能找到持有该手机的人。…‘今天是您爱人的生日，如果您在这时候送礼物的话，她一定会非常开心的。…‘今天是母亲节，为妈妈送上贴心的呵护和节日的祝福，表达你对她的感激之情吧。”等等。

说对的经验

●销售人员把产品卖出去的前提，是你已经充分了解产品，如果能够在客户面前对其进行全面的描述，客户对产品就有较好的印象。

●介绍产品要着重介绍其优势，从而弥补劣势。客户不同，需求也不尽相同，在推荐了合适的产品后，销售人员必须将产品的优势列举出来。对于一些不知名的品牌，客户往往存在不信任的心理，这时便要着重介绍产品的“质量认证”等方面的信息，让客户放心。P6-13

这是一个情感营销的时代，越来越多的人认识到，如果不具备好的口才，是很难赢得订单的。面对客户，难道你不希望通过交流将客户心中最真实的需求提炼出来吗？面对商品，怎样用富有创意的语言。才能将它们描述成客户心中的“必需品”？面对客户的价格疑义，你怎样介绍，才能让客户看到价格背后的价值？

好口才就像润滑荆，将每一个可能产生分歧和摩擦的环节都巧妙地带过。最终顺利达成交易。

由此看来，好口才真的是销售道路上不可或缺的重要环节，我更是将其视为打开销售之门的钥匙，同时也帮我开启了成功之门。

我来自农村，家里4个孩子中，我是老大，父亲常年在外打工，母亲在家种地，他们微薄的收入只够勉强维持家里的生计。自幼家境贫寒的我，在周围亲戚、邻居的帮助下好不容易读完了中专。毕业那年，我觉得只有销售才能让我翻身，只有销售才能让我出人头地，只有销售才可能让我成为成功的企业家，于是毅然决然地加入销售大军。刚步入销售界的几年里，因为口才不好，做不出业绩，被别人看不起、被同事耻笑、被客户侮辱、被老板炒鱿鱼一直伴随着我。在人生最低谷的时候，我曾经问过自己：为什么付出了比别人多好几倍的努力，却没有一个好结果，业绩上不去，收入上不去，月月被债主逼得无处可选，为什么要活着？好几次甚至产生了轻生的念头。

直到有一天，我遇到了生命中的一个贵人，他就是我的师傅，也是我当时所在公司的销售冠军。在我下定决心要离开销售行业的时候，老板说：“既然要离开公司了，我看你态度还是不错的，就安排你和咱们公司的销售冠军聊一聊，或许可以受到启发，找到你的突破点到底在哪里！”

那次聊天彻底改变了我的一生，我发现销售冠军和销售菜鸟之间最大的差别就是他们与客户的沟通能力——我将这称为销售口才。

从那一天开始，我开始有针对性地提升自己的销售口才。随着我的销售口才不断提升，效果非常显著，短短几年时间，我注册了自己的公司，现在在全国有20多家分公司，每年营业额上亿元，我和我的爱人任芳进女士带领1000多位销售家人，在不断地打破一个又一个的销售纪录。写这本书的时候，我坐在马来西亚的私人别墅里，对着大海感慨万千。没有好口才，就做不好销售。没有口才，就没有未来。

生命在于奉献，幸福在于分享。我决定将我的经验与同业者分享，帮助像我一样有梦的人走向成功。于是，我举办了《绝对赢销》的销售课程，结果深受学员欢迎，场场爆满！上课的学员每次都要提前半年预约。为了能够让更多的人受益，今天我就将这么多年我个人如何提升销售口才的心得写下来．与所有人共享，希望有更多的奇迹出现！

为了使广大同仁能够更好地分享我的一些体会，我刻意在以下几个方面下了些功夫．尽量使本书具有以下几个特点：

一是精彩的案例，让您在实践中体会好口才

书中的每一小节都准备了经典案例，希望大家从中体会销售口才在El常工作中的运用．这些直观的场景可能在实际工作中就遇到过。如何通过学习好口才来达到销售的目的，案例中也给了非常精彩的解决方案。

二是系统的分析，指出前行的路

文中不仅对案例有所分析，还为读者详细列出很多训练好口才的具体方法，思路清晰，让读者在阅读的过程中能够更快地掌握。在分析中，也穿插了很多例子，便于读者记忆。此外，注重方法的实际操作和运用，通过具体的场景模拟，便于读者迅速运用到实践中。

三是将案饲中的要点提炼出来

这是本书一大亮点，用条例式的文字，将要表达的方法，用简短的语言进行了总结。

在我的销售口才课上，我经常用这句话鼓励学员：“是人才不一定有口才，有口才一定是人才。口才就是生产力，口才就是财富。拥有好口才，成功随我来！”希望每一位读者都能从本书中找到开启成功大门的钥匙，成为销售行业中的佼佼者。