孔凡镕编著的《每天一堂销售心理课(超值白金版)》能够为你系统、全面地回答上述问题。也许只是一个小小的举动，也许只是一个看似平常的话题，却能够让你逆转局势、顺利签单，本书重点阐述的正是这些看似细微却很实用的销售心理学技巧和方法。本书巧妙地将销售心理学知识、应用方法与情景训练、案例分析融为一体，广大销售人员通过阅读本书，能够在卖场销售、电话销售、销售谈判中切实提高业务水平，迅速提升销售业绩。

孔凡镕编著的《每天一堂销售心理课（超值白金版）》总结了众多优秀销售人员的实战案例、工作方法与经验，对在销售工作中最有可能用到的销售心理战术、方法进行了全面盘点，内容丰富，具有很强的实用性。本书所提供的内容能够帮助广大销售人员迅速掌握与销售相关的一些心理学技巧，有效解决工作中碰到的难题，进而提高销售业绩。

《每天一堂销售心理课（超值白金版）》适合广大一线销售人员、销售部门管理人员、培训师以及高校相关专业的师生阅读和参考。

第1章　销售心理学的金科玉律——14条心理效应

 首因效应：保持良好的第一印象

 存异效应：尊重客户是修养的体现

 权威效应：用最有力的证明说服客户

 从众效应：顾客喜欢随大流

 光环效应：塑造自己的魅力

 曝光效应：多接触你的客户

 诚实效应：诚信最具生产力

 剧场效应：将消费者带入剧情之中

 竞争效应：告诉顾客别人也买你的东西

 互惠效应：先付出一点给客户

 亲密效应：带着爱心去销售

 凡勃伦效应：让面子主导交易

 关怀效应：重视每一个客户

 皮革马利翁效应：学会赞美

第2章　客户买的不仅仅是功能——掌握客户购买心理是销售的第一课

 “马云测试”的启示：客户比你想像的还要懒

 洞悉九种购买动机

 四种典型的消费心理

 别忽略精神愉悦和心理满足

 贪图便宜是人的一种天性

 满足期望就是契机

 物超所值是取悦

 没有顾客会愿意舍近求远

第3章　有效把握需求——发现和引导客户心理

 用请教的方式了解真实需要

 从透露的确定性语言中培育卖点

 灵活引导客户

 不要站在自己的角度开展客户工作

 制造示范效应引发跟风抢购

 销售要有针对性

 没有需求也许只是本能防范

 获得客户的心才是最大的成功

 用独特卖点打动客户

 必要时为客户创造需求

 顾客希望你站在他的角度思考

第4章　不同的行为，不一样的销售方式——捕捉行为背后的心理学

 当客户出现摇摆不定时

 灵活应对“冷酷型”顾客

 给犹豫不决的客户设定选择范围

 爱面子是人的通病

 不给出尔反尔的客户拖延的机会

 应对喋喋不休型客户的四种方法

 善于肯定理性客户

 客户明确拒绝时这样做最有效

 客户嫌贵时这样做最有效

 客户心存疑虑时这样做最有效

第5章　隐藏在性格中的心理弱点——懂点性格应用心理学

 在顾客的性格上做足文章

 不妨把客户性格分为四种类型

 客户的弱点就是最佳突破口

 个性稳重型客户：应对要小心谨慎

 衷于分析型客户：做好每一个细节

 性格内向型客户：让他感到安全、温暖、踏实

 性格随和型客户：切忌进行狂风骤雨式的推荐

 自我中心型客户：充分满足其自尊心

 做事果断型客户：善于诱导将其说服

 墨守成规型客户：让客户看到实用价值

 性格外向型客户：表现干脆利落的工作风格

 暴跳如雷型：面对客户投诉要耐心应对

第6章　读懂客户微表情——领悟客户的心理潜台词

 客户丰富的肢体语言

 歧视客户会付出代价

 读懂客户消极的状态

 敏锐观察，挖掘潜在客户

 准确发现成交信号

 分辨客户时要懂得“看、问、听”

 每位客户都有的隐含期望

 读懂客户话中的言外之意，可以事半功倍

 陌生的电话也许是个商机

 莫被“考虑一下”所迷惑

 正确理解客户的异议

 听出谈话的重点

 听懂客户不满背后的潜台词

 给客户充分表达的机会

 分清谁才是决策者

第7章　用亲和力开启客户心扉——赢得客户认同的艺术

 打造无敌亲和力

 销售对话是互动的过程

 什么都可以少，唯独幽默不能少

 提出有益于客户的构想

 记住客户的名字

 客户不会把钱交给脚穿破皮鞋的人

 微笑比语言更有魅力

 不要对客户冷冰冰

 表达认同，拉近距离

 不要小看一张小贺卡

 寻找与客户的共同话题

 用真诚化解客户的误会

 承诺要言出必行

 你的声音表达了你的态度

 适当夸大客户的闪光点

第一时间让客户眼前一亮

第8章　突破客户的心理防线——心理掌控术

 了解客户处境，让对方感动

 时效和品质同等重要

 学习拒绝的艺术

 用削弱客户立场的方式达到掌控客户的效果

 摊开底牌是一种技巧

 为客户节约一切时间

 功利性不必太明显

 低三下四是下策

 服务要量身定做

 让客户提出的质疑成为卖点

 转变客户的需求

 拒绝是成交的开始

 化解僵局的技巧

 消除“奸商”评价

第9章　怎样听客户才肯说，如何说客户才会听——销售沟通术修炼

 聆听是金，耳朵胜于嘴巴

 在耐心倾听中巧妙引导

 精彩的开场白

 把话说到点子上

 说话要简短明了

 用词要通俗

 掌握说话的火候

 暴露缺点亦是策略

 学会和客户拉家常

 认真倾听客户的心声

 恰当重复客户的话

 让自己的语言富有创意

 10句不该说的话

 如何应对挑衅性追问

 永远不要和客户争辩

 攻击竞争对手会让客户反感

第10章　多问少说占上风——问话术的销售应用

 问比说效果更好

 用问题来控制节奏

 多提出积极的问题

 善于提出好的问题

 恰到好处地发问

 以询问来引导客户

 巧妙提问，探寻真正需求

 多问少答占上风

 逐渐消除对方的戒备之心

 善于在提问中倾听

第11章　在谈判中无往不利——优势谈判心理术

 有效控制客户的时间

 有效控制客户的空间

 举手投足中有答案

 让步让得恰到好处

 以退为进能让对手束手就擒

 利用竞争优势压制对方

 学会应对不同类型的对手

 精确的数字增加说服力

 在行家面前报价不可太高

第12章　用心理学技巧促成交易——有效提升成交能力

 不着痕迹地利用威望效应

 引导客户作出承诺

 制造稀缺假象

 吊一吊客户的胃口

 学会制造悬念

 妙用对比法

 不妨欲擒故纵

 满足客户希望被重视的心理

 用细微动作拉近与客户的距离

 立体式“催眠”客户

 向客户卖构想

 优惠并非越多越好

 让客户感到自己获得了切实的利益

 从竞争对手那里吸引客户

 运用发散思维，为促成交易准备多种方案

第13章　成交高于一切——成交引导术

 关键时可允许先试后买

 一次现场示范胜过一千句话

 只给客户三个选择

 营造融洽的购买气氛

 借第三方搭建信任桥梁

 强化“一分价钱一分货”理念

 根据顾客的条件推荐相应的产品

 让顾客享受砍价乐趣

 及时把握成交时机

 善于运用暗示法

 神奇的“误前提暗示”

 把劣势变成转机

 先价值，后价格

 利用误听试探法

 互补产品要放在一起卖

 妙用激将成交法

 成交时要牢记的金律

 让客户在非常自然的状态下成交

 为客户描绘假设成交的画面

 切勿在报价上耍小聪明

第14章　成交之后不是谢幕——忠诚度常青的技巧

 学会恰当地收场与道别

 交易之后保持友谊

 及时追踪产品售后问题

 竭力让顾客无后顾之忧

 用持续沟通保持紧密联系

 善于为再次拜访找理由

 防止大客户叛离的方法

 成交之后需要用心跟踪

附录一　精英销售员的10项心态修炼

 为你的工作而骄傲

 坚持不懈才能成功

 自信的人一定会赢

 努力克服怯场心理

 热忱具有神奇能量

 决心是制胜的法宝

 用积极的心态对待暴单

 善于在反省中获得进步

 绝对不能轻言放弃

 让学习成为一种信仰

附录二　金牌销售人员要铭记的8条心理定律

 250定律：善借人情优势

 二八定律：抓住重要客户

 360法则：管好客户*

 手表定律：坚定自己的目标

 因果定律：比别人多做一些

 达维多定律：做别人不做的事

 哈默定律：天下没有蹩脚的生意

 斯通定律：态度决定结

参考文献

剧场效应：将消费者带人剧情之中

某家公司经销一种新产品——用于清洗机器设备、建筑物的洁神牌清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访客户。

依照过去的经验，销售人员向客户销售新产品时最大的障碍是：客户对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信销售人员的解说。但销售人员赵中却有自己的一套办法。

他前去拜访一家商务中心大楼的负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的负责人，您一定会对既经济、效果又好的清洗剂感兴趣吧。就贵单位而言，无论是从美观还是卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，您说对吧？”

那位负责人点了点头。赵中微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时，他拿出样品，说：“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干净了。”

他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂，清洗剂渗透到污垢中需要几分钟的时间。为了不使客户觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移客户的注意力：“洁神清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂可以根据污垢程度的不同，相对应地用水稀释几倍，它既经济方便，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。”他伸出手指蘸了一点清洗剂，说：“您看，连人的皮肤也不会受到伤害。”

说完，赵中指着刚才浸泡污渍的地方说：“就这一会儿的工夫，您就能看到效果：清洗剂浸透到地面上的坑洼中，使污物浮起．用湿布一擦，就干净了。”随后他拿出一块布将地板擦干，“您看，多干净！”

接着，赵中又掏出白手绢擦了一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”再用白手绢在没有清洗的地方一擦，说：“您看，脏死了。”

赵中巧妙地把产品的优异性能展示给客户看，客户果然被打动了，于是这笔交易就成交了。

心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场里看电影或看戏，感情与意识容易被带人剧情之中；另外，观众也会互相感染，使彼此的感情趋于相对一致。因此，一些聪明的销售人员会把“剧场效应”运用到销售工作中，同样取得了较好的效果。他们当众进行产品演示，边演示边解说，营造了一种情景氛围，直接作用于潜在客户的感性思维，让那些本来有反对意见的人和拒绝该产品的人在感性思维的影响下，最终做出购买的决策。

就像上面这个案例中的清洗剂销售人员，在客户对产品不熟悉的情况下，没有单纯地采用“说”的销售方法，而是一边为客户演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给潜在客户，当客户感知到这确实是一种好产品时，成交就是毫无悬念的事情了。  好的演示常常胜过雄辩。在销售过程中，如果能让客户亲自做示范，销售人员就不要动。让客户做，把他们置身于情景当中，这同样是非常有效的销售方法。

亮点重温

通过感性思维的形式逐步营造出一种氛围，让客户做出购买决策。

竞争效应：告诉顾客别人也买你的东西

人们在购买商品时，常常出现模仿他人的举动，销售人员要学会利用这一点。销售人员可以对顾客说：“买这种型号冰箱的人挺多，我们平均每天要销售出50多台，旺季时还需要预订才能买到现货。”顾客在购买商品之前，会对商品持有一定的怀疑态度，但对于有人使用并具有好评的商品，顾客就比较放心。销售人员有效利用这一点，会大大提高工作效率，因为借助于已成交的一批顾客去吸引潜在顾客，无疑会增强销售论证的说服力。如果已成交的顾客是非常知名的人物，销售人员的说服就更有力度了。

乔思是一家珠宝店的销售人员，有一次，他到北方的一个小城去销售玉镯，当地很多人都笑话他的举动，因为那个地方的人终年穿着长袖，手臂很少露在外面，也没有佩戴玉镯的习惯。

刚好当时有一位著名歌手到这个城市演出，他灵机一动，通过关系，送给了那位歌手一对玉镯，唯一的要求就是她在演出的时候一定要戴上。在演出现场，皓臂玉镯相得益彰，一下子引起了不少人的兴趣。而且，在演出中，那位歌手更换了多套衣服，有长袖也有短袖，但她一直戴着那对玉镯，无论她穿什么样的衣服，玉镯的光芒总是若隐若现地显露出来。

接下来，他在销售的时候逢人便说：“瞧，那晚有位著名歌手演出时戴的就是这对玉镯，相信您戴上也能和她一样美丽动人。”

很快，那座城市掀起了一阵佩戴玉镯的风潮，乔思自然也获得了极佳的销售业绩。

在销售中要善用榜样，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。

一位销售家用电表的促销员在向顾客介绍产品时，总是这样开头：“我看你邻居家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！”无论这笔生意能否谈成，这样的话都会在顾客心中留下很深的印象，自然会对产品加以注意。

现实生活中的榜样太多了，销售人员应该多用心去发掘，必要时就把他们“抬”出来，他们的说服力要强得多。

亮点重温

在销售中要善用榜样，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。P10－12

你为什么从事销售工作？是因为喜欢销售的工作性质，还是追求上不封顶的可观收入？或是想锻炼自己的胆识和交际能力？无论你出于什么原因选择了这个行业，相信你都想尽可能让自己做到最好。

做销售人员难吗？答案是肯定的。整天东奔西走、日晒雨淋，见得最多的是客户拒人于千里之外的冷漠，说破了嘴皮子客户也不见得会瞄你一眼。更要命的是，销售人员常常会遭受白眼、讥讽甚至是谩骂。大多数销售人员都可以“忍受”这些磨难，也就是说，这些困难和阻碍都是可以被克服的。但是，在销售过程中，有一些问题并不是“跑一跑”、“忍一忍”就能解决的。

在同样的市场、同样的能力、同样的环境下，为什么别人业绩辉煌，而你却收获甚微、业绩平平呢？这是一个值得深入探究的问题。因为销售不只是把商品或服务出售给有需求的客户这么简单，它是销售人员与客户之间进行沟通和博弈的过程，换句话说，就是打“心理战”的过程。这个过程看似平淡无奇，但其中有很多地方都是需要销售人员去琢磨、去体会、去感悟、去学习、去总结的，否则，你永远无法成为一名出类拔萃的销售人员。

人做的每一件事都是由其意识操控的，销售人员最想知道的几个问题是：客户为什么不想买自己的产品，客户在什么情况下愿意买自己的产品，客户在什么状态下愿意与销售人员做深入沟通，客户在什么情境下心理防备最弱且最容易做出成交的决定。

本书能够为你系统、全面地回答上述问题。也许只是一个小小的举动，也许只是一个看似平常的话题，却能够让你逆转局势、顺利签单，本书重点阐述的正是这些看似细微却很实用的销售心理学技巧和方法。本书巧妙地将销售心理学知识、应用方法与情景训练、案例分析融为一体，广大销售人员通过阅读本书，能够在卖场销售、电话销售、销售谈判中切实提高业务水平，迅速提升销售业绩。

在本书的编写过程中，梁素娟、谭慧负责收集和整理资料，龚俊恒参与编写了本书的第1章，张德华参与编写了本书的第2章，涂画、郑秀参与编写了本书的第3章，欧俊、黄克琼参与编写了本书的第4章，杨婧、张卉妍参与编写了本书的第5章，李秀霞、武敬敏参与编写了本书的第6章，白雯婷、贾更坤参与编写了本书的第7章，张瑜、杨云鹏参与编写了本书的第8章，李成柯、宋瑞云参与编写了本书的第9章，杨乔、马健参与编写了本书的第10章，黄晓林、闫瑞娟参与编写了本书的第11章，高榕瑶、许鸿琴参与编写了本书的第12章，何艳丽、张志元参与编写了本书的第13章，陈芳芳参与编写了本书的第14章，全书由孔凡镕统撰定稿。

由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。