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书名 | 星级酒店管理的100个工作细节/酒店餐饮企业管理工具箱 |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | 匡仲潇 |
出版社 | 化学工业出版社 |
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简介 | 编辑推荐 匡仲潇主编的《星级酒店管理的100个工作细节》包括星级酒店前厅、客房、餐饮、营销财务、安全、公共关系、成本控制等七个方面来讲述管理过程中必须关注的关键事项、细节要求。 内容全面、涵盖酒店管理的各个方面,从宏观到微观都有涉及,所提供的范本更是与时俱进,可操作性相当强,是一套实用的酒店管理与操作实务读本,可供相关酒店及酒店从业人员参考使用,同时也为有意于酒店行业发展的求职者起到指引的作用。 内容推荐 匡仲潇主编的《星级酒店管理的100个工作细节》包括星级酒店前厅管理细节、星级酒店客房管理细节、星级酒店餐饮管理细节、星级酒店营销财务管理细节、星级酒店安全管理细节、星级酒店公共关系管理细节、星级酒店成本控制管理细节七个部分内容。 《星级酒店管理的100个工作细节》内容更加实用,理念新颖,可操作性强,是一本实用的酒店管理与操作实务读本,可供相关酒店及酒店从业人员参考使用,同时也为有意于酒店行业的求职者参考。 目录 第一章 星级酒店前厅管理细节 细节1:对客人的预订要加以确认 细节2:必须婉言拒绝客人的预订 细节3:预订取消及变更要及时处理 细节4:妥善处理超额预订 细节5:灵活调配客房 细节6:及时核对客房状况 细节7:掌握客房销售技巧 细节8:换房服务需按程序操作 细节9:接待中常见问题的处理 细节10:做好退房前的准备工作 细节11:及时更新前厅资料 细节12:必须建立客史档案 细节13:妥善处理客人投诉 细节14:“金钥匙”服务 细节15:客人信用额度管控 细节16:尽量避免客人逃账 细节17:做好客房状态控制 细节18:及时核对客房状态 细节19:成功推销客房要点 细节20:健全和完善特殊情况处理机制 第二章 星级酒店客房管理细节 细节1:提供迎送客人服务 细节2:VIP客人接待管理 细节3:遗留物品处理 细节4:提供周到的托婴服务 细节5:对特殊客人更要用心服务 细节6:洗衣服务 细节7:租借物品服务 细节8:规范客房服务工作效率 细节9:客房布件收发管理 细节10:客房服务人员数量配备 细节11:员工工作日程安排 细节12:客房异常状况要及时处理 细节13:制定客房卫生计划 细节14:客房卫生检查 细节15:公共区域清洁卫生质量控制 细节16:客房设备分类建档 细节17:与其他部门协调好 第三章 星级酒店餐饮管理细节 细节1:接受预订,别忘确认 细节2:根据人数,选用餐桌 细节3:中西摆台,各有讲究 细节4:客人点菜,注意搭配 细节5:点菜完毕,再次确认 细节6:上菜顺序,绝不可乱 细节7:托盘端托,掌握技巧 细节8:撤换餐具,掌握时机 细节9:餐中服务,周到细致 细节10:结算过程,仔细认真 细节11:菜品展柜,保持卫生 细节12:明档区域,卫生洁净 细节13:厨房环境,随时清洁 细节14:排污系统,定期清理 细节15:厨房设备,清洗干净 细节16:洗涤间也要做好清洁卫生 细节17:菜品烹饪,注意卫生 细节18:菜中异物,严格控制 第四章 星级酒店营销财务管理细节 细节1:酒店营销队伍的建设 细节2:酒店广告营销 细节3:酒店网络营销 细节4:节假日促销 细节5:开展店内促销工作 细节6:开展市场调查工作 细节7:确定酒店产品价格 细节8:严格控制收入 细节9:开展税务自查工作 细节10:仔细筹划合理避税 细节11:申请减免税 第五章 星级酒店安全管理细节 细节1:做好入口控制 细节2:客房安全控制与管理 细节3:客人会客登记控制 细节4:确保重要客人安全 细节5:保护好员工的个人财物 细节6:防范员工的偷盗行为 细节7:了解最新食品安全规定 细节8:预防食物中毒 细节9:食物过敏预防 细节10:防范客人偷盗 细节11:防范外来人员偷盗 细节12:酒店车辆安全管理 细节13:消防安全人人有责 细节14:消防设施、设备与管理 细节15:火灾预防措施 细节16:举行消防演习 细节17:火灾扑救要迅速、有效 细节18:突发事件的处理流程 细节19:熟练掌握各类突发事件的处理要领 细节20:突发事件的演练与总结 第六章 星级酒店公共关系管理细节 细节1:树立良好的酒店形象 细节2:与社会各界保持良好关系 细节3:酒店内部的公共关系管理 细节4:开展企业文化建设工作 细节5:实行理念识别系统 细节6:执行视觉识别系统 细节7:多开展员工活动 第七章 星级酒店成本控制管理细节 细节1:采购成本控制 细节2:餐饮成本控制 细节3:做好日常检查工作 细节4:做好客房成本控制 细节5:客用品成本控制 细节6:人工成本控制工作 细节7:实行节能减排管理 细节8:开展外包业务 参考文献 |
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