你知道冲突是如何阻碍个人成长的吗？你知道通过冲突也可以建立信任吗？解决工作冲突有什么手段？你的个性与你在冲突中的表现有什么关系？遭遇不可理喻的上司，如何与之合作？亲子关系、夫妻关系中的不和谐该怎样调和？想维持部门和平又有哪些步骤？……你遇到过上述情况吗？你通常怎么应对？

戴尔·卡耐基的冲突管理指南——《化解冲突的艺术(卡耐基经典成功学)(精)》或许能给你一些启发。

《化解冲突的艺术(卡耐基经典成功学)(精)》主要为你解决：

冲突是如何阻碍个人成长的，如何利用它助力个人成长？如何通过正式手段解决工作冲突？你有怎样的个性，它如何决定你在；中突中的表现？遭遇冲突时，怎样在私人和工作领域运用协同合作？怎样化解冲突氛围，维持和平？

本书如何为你解决：

戴尔·卡耐基经典理念的完整再现；

由卡耐基亲创公司Dale Carnegie & Associates，Inc.最新授权；

融入官方最新咨询案例和成熟培训经验，更符合现代人需求；

六大主题；冲突是机遇、个性与冲突、从冲突到合作、维持和平氛围、应对冲突的一般方式、应对棘手的冲突。

真心希望你通过阅读此书，改善工作方法，提高生活质量，赢得成功人生，收获智慧与幸福。

前言

01 冲突是成长的机遇

02 调解与仲裁

03 个性与冲突

04 将冲突公开化

05 从冲突到合作

06 冲突时维持和平氛围

07 应对棘手的人和事

附录一 戴尔·卡耐基简介

附录二 戴尔·卡耐基联合公司简介

附录三 亚瑟·R.佩尔简介

附录四 戴尔·卡耐基原则

对大多数人来说，当他们的坚定信念受到挑战或威胁的时候，就会对冲突解决方案产生抵触心理。了解一下人们面对冲突时的典型反应，对帮助化解分歧是十分有用的。冲突以各种方式影响着人们，大多数人面对冲突时是焦虑不安的。下面的讨论将明确指出其中最为普遍的反应。

面对问题时的一种常见反应是将它私人化，或者说“认为它是针对我们的”。当我们这么做的时候，情绪总是不可遏制的。我们会将关注的重点转移到对手身上和他们对我们的“攻击”之中，而不会专注于问题本身。

公司的首席市场策略师贝丝在讨论新产品的引进方法时提出了一个建议。区域销售经理梅根对她的计划不屑一顾。“这不现实。”梅根说，“全是理论，这方法绝不会在实际应用中派上用处。”

如果梅根可以理性地回应问题，提出自己的想法，并指出贝丝方案的利弊，那么公司将得到更好的方案。可是她却只顾着发泄情绪，认为贝丝和那些所谓的市场专家们从来就想不出一个实际的方案。她的情绪占了上风，压倒了理性的判断。“他们全是理论家，甚至都没有同顾客面对面交流过。”她想到。

贝丝本应该做出的回应是询问梅根，为何她认为方案起不了作用，具体原因是什么。但是贝丝觉得梅根的话是对个人的侮辱，因此她满脑子都在想：“那个梅根真是目光短浅，她觉得自己什么都懂，我们市场专员提出的所有意见她都想当然地一口否决。”

那些无法将问题与分歧同人身攻击区分开来的人，会使冲突变为针对个人的矛盾。他们无法清楚地看待问题，而是倾向于：

事先就对事情有了确凿的判断，甚至连想都不会去想对方的观点。

讨厌一切反对意见。

不愿对任何事情妥协让步。

不承担引发冲突的责任。

用情绪而非理智去回应冲突。

除非把这些情绪反应抛在一边，否则这种僵局不但无法打破，还会反复发生。在这种情况下，管理者必须明白，他们的员工并没有在他们面前说出实际问题，他应当控制局势，将双方拉回有效的讨论中。

有些人也许并未把冲突私人化，但是冲突会使他们感到被孤立了。他们会觉得自己是唯一感到焦虑或见证冲突的人，于是他们会退缩。这是无助于改变形势的。

同样地，有些人认为自己在任何冲突中都“无法与对方匹敌”——在工作场合，这种想法通常表现为认为“对手”势力强大。他们相信自己定将“失败”，所以不会积极寻求问题的解决方案。只有让所有员工都明白，他们的意见很重要，并且提供实例表明他们可以坦诚地说出他们的顾虑，冲突才能得到处理和解决。  要注意的是，过于敏感的员工在同他人分享自己的问题时，可能需要额外的指导。管理者应该坚持与员工沟通，常常去询问每个人在公司的感受。

躲避问题的人可能被视为冲突的回避者，他们通常倾向于：

将问题交给团队中的其他人。

面对无法避免的冲突时，会感到焦虑不安。

认为公司领导有责任处理冲突。

反之，有些人并不会回避冲突，他们期待争论并享受对抗的过程。这些人通常发自内心地认为自己是正确的，不愿接受其他的方案。

罗杰和他的经理凯尔对一个问题的处理方式产生了强烈的分歧。罗杰觉得凯尔提出的建议理由不够充分，而且他确信这种处理方法绝非最佳的解决方案。没有什么可以让罗杰改变他的想法。而凯尔指出，罗杰的想法实施成本太高，要远远高于被批准的预算，虽然成本较低的方案并没有罗杰的方案那么可靠，但是能够解决短期的问题并保持工作顺畅进行。他请罗杰同他一起实施他的方案，并保证尽最大努力去争取更多的预算，这样罗杰的方案在将来就有可能被考虑实施。

凯尔明确表示自己曾考虑过罗杰的方案，并尊重他的想法，同时向罗杰表达了自己对他的重视并感谢他对公司做出的贡献。虽然罗杰的计划并没有得到实施，但是他感到自己获得了认可，于是对那个成本较低的解决方案变得不再抵触，而且愿意支持这个方案。

那些看起来似乎很享受冲突的人（他们甚至可能会主动挑起冲突）都具有好斗的特征，他们倾向于：

享受一场精彩的争论。

觉得冲突会使思维更敏锐，并给问题带来创造性的解决方法。

造成冲突形势。

更愿意在争论中获胜，而不是妥协让步。

理论上，我们想要以开放的态度看待冲突，并建设性地参与其中，我们应该做到以下几点：

明白由于人们看待事情的角度不同，因此为一些事情产生冲突是不可避免的。

懂得许多人都不会把冲突公开化，也不愿激起怨恨情绪，并失去合作氛围。

重视冲突，将其作为引发积极讨论的途径。

尝试预测可能会引发冲突的问题，并在问题一发不可收拾之前留心处理。

将冲突过程当做发现更多相关问题的一种途径。

做出双赢的折中方案来解决问题。P51-55

我们身处一个矛盾的世界，很少有事事顺心的时候，在工作中尤为如此。在工作中，我们与同事、主管、客户、供应商及其他工作环境中所遇到的人之间可能会产生冲突。在私生活中，我们会与街坊邻里、同一个社会组织或娱乐团体中的成员以及政治上的对手发生争执；与家人更是会经常看法不一，小吵小闹不断。有时候，即便我们没有直接卷入冲突里，也会被局势所波及，受到负面影响，并可能因此参与到冲突的解决中去。

在本书中，我们将细究冲突的起因，并给出解决冲突的指导方案。

我们将就以下内容进行探讨：

确定冲突的起源，以便我们有的放矢地选择规避方案。

揭示隐性冲突并将其公之于众。

就如何使冲突形势产生积极效果给出指导方针。

心平气和地解决冲突。

找出个人敏感问题以及解决分歧的办法。

理解他人的看法并展示自己的观点，更好地接纳彼此。

决定何时需要进行调解。

确保所有参与调解的人不偏听或偏袒处在冲突中的个体。

促使发生冲突的个体之间进行开诚布公的交流。

指导相关个体去解决冲突。

通过成功解决冲突去巩固人际关系。

创造一个相互信任、坦诚沟通的环境。

我们应当尽一切努力去尽快解决冲突。因为工作中的冲突会降低我们自身的工作效率，如果冲突不能得到迅速解决，它可能会影响整个团队或部门的士气。而那些人际关系中未得到解决的冲突，则会导致他人对我们的长期怨愤，最后我们将被朋友所抛弃，被社会所排斥。如果我们同家人产生了冲突，便会争吵不休，我们将不得不生活在一个唇枪舌剑的环境里，而我们的家庭最终可能会因此而支离破碎。

在职场中，冲突和分歧所引发的问题不仅影响着团队、部门和公司，还深深影响着相关个体的情绪。因此我们还将讨论如何慎重地处理冲突，如下所示：

遵守情绪控制原则。

在向他人谈论冲突问题时保持冷静。

理解我们自身对冲突形势做出的回应。

知道如何去亲切地表达不同意见。

我们还会探讨一些有效的沟通技巧，使你了解该如何就产生分歧的内容进行讨论，同时为达到理想的效果做好准备。我们还将学习如何提出最佳论证来支持我们的观点，并学习怎样在恰当的时候和解让步、见好就收，明白“双赢”方案的重要性，知道如何令各方都觉得这样对自身有利。

我们发现，有时候自己这一方未必会在冲突中占据上风，由此产生的挫败感和失望感会令人惊慌失措。在本书的最后一章中，我们将学会如何应对棘手的人和事，做好准备去迎接成功之路上的重要挑战。

懂得如何去应对工作和生活中那些不可规避的冲突，这一点是至关重要的。它不仅关系到一个人是否能够高效工作，还影响到一个人是否能够妥善处理私人关系，成为一个快乐、知足、成功的人。

掌握解决冲突的能力以及通过有效沟通去实现共赢的能力，是一种令人收获颇丰且激动不已的经历。有了这种能力，在工作中，我们不仅能为公司的成功做出贡献，还能提升个人在团体中的地位。最重要的是，这提高了我们的工作成就感。有了这种能力，在家庭或社会中，我们能避免让误解酿成怨恨，我们是和谐的缔造者。

亚瑟·R.佩尔（Arthur R.Pell）博士