第一部分 基础篇

第1章 沟通概述

 1.1 沟通的内涵

 1.1.1 沟通的含义

 1.1.2 沟通的具体内涵

 1.2 沟通的层次与原则

 1.2.1 沟通的层次

 1.2.2 沟通的原则

 1.3 沟通的特点与功能

 1.3.1 沟通的特点

 1..3.2 沟通的功能

 1.4 沟通的类型

 1.4.1 言语沟通和非言语沟通

 1.4.2 正式沟通和非正式沟通

 1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通

 1.4.4 单向沟通和双向沟通

 1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通

 1.5 沟通能力及其培养

 1.5.1 沟通能力及其必要性

 1.5.2 沟通能力的培养

 本章小结

 思考题

 技能训练

第2章 沟通过程与模式

 2.1 沟通模式

 2.2 沟通过程中的要素

 2.2.1 编码与译码

 2.2.2 通道

 2.2.3 背景

 2.2.4 反馈

 2.2.5 噪声

 2.2.6 沟通的噪声克服

 2.3 沟通与信息

 2.3.1 沟通中的符号

 2.3.2 沟通中的意义

 本章小结

 思考题

 技能训练

第3章 沟通的障碍

 3.1 有效沟通的6C原则

 3.2 沟通中的障碍

 3.2.1 传送者的障碍

 3.2.2 接收者的障碍

 3.2.3 克服沟通障碍的策略

 3.3 沟通技能诊断

 3.3.1 自我沟通技能诊断

 3.3.2 演讲技能自我评估调查表

 3.3.3 你受人欢迎吗？

 3.3.4 你善于沟通吗？

 3.3.5 性格类型自我测试

 3.3.6 测评你的沟通技巧

 本章小结

 思考题

 技能训练

第二部分 技能篇

第4章 书面沟通技巧

 4.1 概述

 4.1.1 书面沟通的特点

 4.1.2 书面沟通的种类

 4.2 书面材料的写作过程

 4.2.1 写作的过程

 4.2.2 写作过程的影响因素

 4.3 商业文书写作的具体问题

 4.3.1 商业信函

 4.3.2 行动指南

 4.3.3 随机翻阅的文件

 4.3.4 合法性文件

 4.3.5 营销类文件

 4.4 书面沟通的多样化——电子沟通

 4.4.1 沟通方式的转变

 4.4..2 沟通方式的选择

 本章小结

 思考题

 技能训练

第5章 演讲

 5.1 演讲的性质

 5.1.1 演讲的含义

 5.1.2 演讲与朗诵的区别

 5.1.3 演讲的过程

 5.1.4 演讲的特点

 5.1.5 演讲的基本要素

 5.1.6 演讲的目的

 5.1.7 演讲的分类

 5.1.8 演讲的作用

 5.2 演讲的构思

 5.2.1 确定演讲题目

 5.2.2 演讲的选材

 5.2.3 演讲稿的结构安排

 5.2.4.演讲方式的选择

 5.3 演讲的心理技能

 5.3.1 演讲心理

 5.3.2 演讲者要具有的心理素质

 5.4 演讲的语言技巧

 5.4.1 演讲语言表达的基本要求

 5.4.2 演讲语言的常用技巧

 5.5 演讲的非语言技巧

 本章小结

 思考题

 技能训练

第6章 会见与面谈技巧

 6.1 概述

 6.1.1 会见的含义

 6.1.2 会见的重要性

 6.1.3 会见的特征

 6.1.4 会见与面谈的关系

 6.2 会见的一般过程

 6.2.1 准备阶段

 6.2.2 实施阶段

 6.2.3 总结阶段

 6.3 会见的原则和技巧

 6.3.1 会见的原则

 6.3.2 会见的技巧

 6.4 几种重要的会见类型

 6.4.1 招聘会见

 6.4.2 信息收集会见

 6.4.3 信息发布会见

 6.4.4 考绩会见

 6.4.5 咨询会见

 6.4.6 申诉会见

 6.4.7 解惑会见

 6.4.8 对立式会见（谈判）

 本章小结

 思考题

 技能训练

第7章 会议沟通技巧

 7.1 会议概述

 7.1.1 会议的类型

 7.1.2 会议的特征

 7.1.3 会议的职能

 7.1.4 有效的会议

 7.2 会议的组织

 7.2.1 确认会议的必要性

 7.2.2 确定会议主题及目标

 7.2.3 确定会议议程

 7.2.4 选择与会者

 7.2.5 会议时间安排

 7.2.6 选择会议地点，布置会议场所

 7.2.7 发放会议通知

 7.2.8 会议的评价

 7.3 会议沟通技巧

 7.3.1 会议的安排

 7.3.2 挑选与会者

 7.3.3 会议室的布置

 7.3.4 会议的主持

 7.3.5 圆满地结束会议

 7.3.6 灵活地应对会议的困境

 本章小结

 思考题

 技能训练

第8章 电话沟通技巧

 8.1 电话沟通礼仪

 8.2 情境分析法在电话沟通中的应用

 8.3 打电话的技巧

 8.3.1 打电话的准备工作

 8.3.2 通话过程中

 8.3.3 结束电话后的整理工作

 8.4 接电话的技巧

 8.4.1 接电话的准备工作

 8.4.2 通话过程中

 8.4.3 结束电话后的整理工作

 8.5 打电话和接电话的程序

 8.6 转达电话的技巧

 8.7 应对特殊事件的技巧

 8.8 应对电话障碍的技巧

 本章小结

 思考题

 技能训练

第9章 上下级沟通技巧

 9.1 下达命令的技巧

 9.2 赞扬部下的技巧

 9.2.1 赞美的作用

 9.2.2 赞美的技巧

 9.3 批评部下的技巧

 9.4 向领导请示汇报的程序和要点

 9.4.1 向领导请示汇报的程序

 9.4.2 请示与汇报的基本态度

 9.5 与各种性格的领导沟通的技巧

 9.5.1 控制型的领导特征及与其沟通技巧

 9.5.2 互动型的领导特征及与其沟通技巧

 9.5.3 实事求是型的领导及与其沟通技巧

 9.6 说服领导的技巧

 本章小结

 思考题

 技能训练

第10章 接近客户的技巧

 10.1 如何使用接近语言

 10.1.1 什么是接近

 10.1.2 接近注意点

 10.1.3 常用的接近话语的要点

 10.2 面对接待员的技巧

 10.3 面对秘书的技巧

 10.4 会见关键人士的技巧

 10.5 获取客户好感的六大法则

 本章小结

 思考题

 技能训练

第11章 非语言沟通技巧

 11.1 非语言沟通概述

 11.1.1 非语言沟通的定义

 11.1.2 非语言沟通与语言沟通的区别与联系

 11.1.3 非语言沟通的特点

 11.2 非语言沟通的形式

 11.2.1 辅助语言

 11.2.2 身体动作

 11.2.3 身体接触

 11.2.4 身体姿势

 11.2.5 面部表情

 11.2.6 空间距离

 11.3 服饰与仪态

 11.3.1 服装

 11.3.2 服饰

 11.3.3 化妆

 11.3.4 仪态

 本章小结

 思考题

 技能训练

第12章 倾听

 12.1 倾听的定义与过程

 12.1.1 倾听的定义

 12.1.2 倾听的过程

 12.2 倾听的地位

 12.3 倾听的作用与类型

 12.3.1 倾听的作用

 12.3.2 倾听的类型

 12.4 倾听的层次与原则

 12.4.1 倾听的层次

 12.4.2 倾听的原则

 12.5 倾听的方式

 12.5.1 被动倾听

 12.5.2 选择倾听

 12.5.3 专注倾听

 12.5.4 积极倾听

 12.6 倾听的障碍

 12.7 倾听的艺术

 12.7.1 倾听的态度

 12.7.2 倾听的礼仪

 12.7.3 有效的倾听技巧

 12.7.4 学会倾听，走向成功

 12.8 赞美、说服、拒绝的艺术

 12.8.1 赞美艺术

 12.8.2 说服艺术

 12.8.3 拒绝艺术

 本章小结

 思考题

 技能训练

参考文献

惠亚爱主编的《沟通技巧》系统地介绍了与沟通有关的基本理论和基本技巧，以及沟通在日常生活和工作中的应用，如书面沟通、会议沟通、会见与面谈、演讲、电话沟通、上下级沟通、接近客户的技巧、肢体语言沟通、有效倾听等。《沟通技巧》案例丰富，内容翔实，突出系统性、实践性和实用性。

《沟通技巧》在每章的开头首先列明了该章的学习目标，然后引入案例引起读者的思考，使读者带着目标和任务去学习；每章末尾都附有该章的内容小结和思考题以及本章的关键概念；最后通过技能训练，进一步巩固实践操作技能，以帮助读者提高沟通能力。

《沟通技巧》通俗易懂，深入浅出，是一本兼具理论性与操作性的教材，既适合高职高专院校的学生使用，也适合工商管理培训班的学员和各类管理人员使用，还可供对沟通技巧有兴趣的广大读者阅读。

惠亚爱主编的《沟通技巧》通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多案例的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本书，读者将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

本书各章结构均采用“案例引入—知识介绍—思考训练”的形式，突出实践性、实用性。通过丰富的案例分析和技能训练，使本书更加生动和实用，能很好地锻炼学生的实际应用能力。将理论与实际相结合，突出理论的系统性、本土性和实际工作中的操作性。深入浅出，通俗易懂。尽可能用生动、明了的语言来阐述深刻的沟通理论和技能，利于学生理解和掌握。既致力于传授基本理论及主要技能和方法，又注重传播沟通最前沿的思想、理论、观点和方法，帮助读者不断更新理念、开阔视野、适应变化、与时俱进，具有前瞻性、创新性、应变性和现实指导性。