八项质量管理原则的首要原则就是“以顾客为关注焦点”,因为任何类型的组织都依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。企业的所有活动都是为了让顾客满意,并在此基础上实现组织的战略目标。质量策划的第一步就是识别顾客和顾客需求,因而正确、及时、连续地获得顾客对企业的产品、服务和过程的满意信息就显得日益重要。一个不能有效获得顾客满意信息的企业,无异于冰海中航行的船只,无论自己多么强大,都有可能重蹈泰坦尼克号的下场。
那么,企业怎样才能获得顾客满意信息呢?怎样才能有效利用这些信息呢?笔者张守真、温德成在总结近几年为100余家企业所做的顾客满意调查的资料的基础上,查阅了大量市场调查和顾客满意调查方面的著作和资料,本着简便、实用的原则,编写《顾客满意调查》,以期回答上面的问题。