薛英编著的《旅游心理与服务策略(高职高专旅游与酒店管理专业规划教材)》系统全面介绍了旅游心理与服务策略相关知识，本书适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。

薛英编著的《旅游心理与服务策略(高职高专旅游与酒店管理专业规划教材)》以旅游企业岗位能力训练为载体进行编写，采用项目任务编写体例。共分为5大项目：旅行社服务心理、导游服务心理、旅游酒店服务心理、旅游企业其他服务心理、旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面的问题。

项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。本书共设计12项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖了旅游企业多种岗位技能的训练。实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。

另外，本书内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。

《旅游心理与服务策略(高职高专旅游与酒店管理专业规划教材)》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。

项目一 旅行社服务心理

 任务一 旅游者的需要

 一 需要概述

 二 马斯洛的需要层次理论

 三 旅游者外出旅游的内在原因

 四 旅游者的一般需要

 五 不同年龄旅游者需要分析

 思考练习

 任务二 旅游动机

 一 旅游动机概述

 二 旅游动机的分类

 三 旅游动机的激发

 思考练习

 任务三 问卷调查法

 一 问卷的基本结构

 二 问卷设计的原则

 三 问题形式的设计

 四 答案的设计

 五 问卷设计中的常见错误

 思考练习

 项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷

 任务四 旅游条件知觉

 一 对旅游空间距离的知觉

 二 对旅游时间的知觉

 三 对旅游交通的知觉

 四 对旅游目的地的知觉

 五 对旅游产品的知觉

 思考练习

 任务五 旅游购买决策

 一 旅游购买决策及其过程

 二 影响旅游者购买决策的因素

 三 旅游购买决策的风险知觉

 四 旅游者的态度与购买决策

 五 购买决策与旅游产品营销

 思考练习

 项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案

项目二 导游服务心理

 任务一 旅游者的知觉

 一 感觉与知觉

 二 感受性

 三 感觉的特性

 四 旅游知觉及其特性

 五 错觉

 六 影响旅游知觉的因素

 思考练习

 项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略

 任务二 旅游人际知觉

 一 人际知觉概述

 二 影响人际知觉的因素

 思考练习

 任务三 旅游服务中的人际关系

 一 人际关系概述

 二 影响人际吸引的因素

 三 良好人际关系的建立

 四 旅游服务中的客我关系

 思考练习

 项目任务 客我人际交往策略集锦

 任务四 旅游者的气质与性格

 一 旅游者的气质

 二 旅游者的性格

 三 气质与性格

 思考练习

 项目任务 气质识别与旅游接待策略

 任务五 旅游团队调控

 一 旅游团队的性质

 二 导游员与旅游团队的“中心人物”

 三 导游员与旅游团队的“骚动”

 四 导游员与旅游团队“亚群体对抗”

 五 导游员与游客的劝导调控

 六 导游员的形象与团队调控

 思考练习

 项目任务 旅游团队调控案例分析

 报告

项目三 旅游酒店服务心理

 任务一 前厅服务心理

 一 前厅服务概述

 二 旅游者在前厅的一般心理需求

 三 前厅服务的心理策略

 思考练习

 项目任务 酒店前厅接待服务策划书

 任务二 客房服务心理

 一 客房心理需求分析

 二 客房服务心理策略

 思考练习

 项目任务 酒店客房接待服务策划书

 任务三 餐厅服务心理

 一 餐厅心理需求分析

 二 餐厅服务心理策略

 思考练习

 项目任务 酒店餐厅接待服务策划书

项目四 旅游企业其他服务心理

 任务一 旅游商品服务心理

 一 旅游商品心理

 二 旅游商品人员服务心理

 三 旅游商品购买行为分析

 四 旅游商品销售人员服务技巧

 五 导游员旅游商品导购技巧

 六 旅游商品的开发

 七 旅游商品的销售

 思考练习

 项目任务 导游员大连海珍品导购技巧

 任务二 旅游投诉服务心理

 一 引起旅游投诉的原因

 二 旅游投诉心理分析

 三 旅游投诉服务心理策略

 思考练习

 任务三 旅游售后服务心理

 一 旅游企业售后服务概述

 二 旅游企业售后服务策略

 思考练习

 项目任务 旅游企业售后服务方案

项目五 旅游企业员工心理

 任务一 良好记忆力的培养

 一 记忆概述

 二 遗忘

 三 培养良好的记忆力

 思考练习

 项目任务 国导备考记忆方法集锦

 任务二 情绪与情感调控

 一 情绪和情感概述

 二 情绪的要素

 三 情绪和情感的种类

 四 情绪的调控

 思考练习

 任务三 旅游企业员工的心理健康

 一 心理健康的概念

 二 心理健康的标准

 三 做一个心理健康的人

 四 旅游企业员工的心理问题

 思考练习

参考文献