1 饭店管理概述

 1.1 饭店概述

1.1.1 饭店的概念

1.1.2 饭店的业务特点

1.1.3 饭店的类型

1.1.4 饭店的等级

 1.2 饭店的产生与发展

1.2.1 国外饭店的产生与发展

1.2.2 中国饭店的产生与发展

 1.3 饭店管理的含义

1.3.1 饭店管理的概念

1.3.2 饭店管理的特点

1.3.3 饭店管理的内容

 1.4 饭店管理的职能与方法

1.4.1 饭店管理的职能

1.4.2 饭店管理的基本方法

 课后习题

2 饭店组织管理

 2.1 饭店组织管理概述

2.1.1 饭店组织管理的概念

2.1.2 饭店组织原则

2.1.3 饭店管理的职能

 2.2 饭店组织结构

2.2.1 饭店组织结构类型

2.2.2 饭店组织结构设计的内容

 2.3 饭店组织管理制度

2.3.1 饭店组织管理制度的类型

2.3.2 饭店组织管理机构

 课后习题

3 饭店服务质量管理

 3.1 饭店服务质量概述

3.1.1 饭店服务质量的概念

3.1.2 饭店服务质量的内容

3.1.3 饭店服务质量的特点

 3.2 饭店服务质量管理

3.2.1 制定饭店服务规程

3.2.2 建立饭店服务质量管理体系

3.2.3 提高饭店优质服务意识

3.2.4 饭店服务质量管理的方法

3.2.5 提高饭店服务质量的有效途径

 课后习题

4 饭店公共关系管理

 4.1 饭店公共关系概述

4.1.1 饭店公共关系的概念

4.1.2 饭店公共关系的特点

 4.2 饭店公共关系要素分析

4.2.1 饭店公共关系的主体

4.2.2 饭店公共关系的客体

4.2.3 饭店公共关系的手段

 4.3 饭店公共关系的基本程序

4.3.1 收集信息

4.3.2 拟定计划

4.3.3 实施管理

 4.4 饭店CIS

4.4.1 CIS的含义

4.4.2 CIS的构成要素

4.4.3 CIS的运作程序

 课后习题

5 饭店营销管理

 5.1 饭店营销概述

5.1.1 饭店营销的概念

5.1.2 饭店营销的特点

5.1.3 饭店营销观念的演变和发展

 5.2 饭店营销的方法

5.2.1 文化营销

5.2.2 服务营销

5.2.3 关系营销

5.2.4 绿色营销

5.2.5 网络营销

 5.3 饭店营销组合策略

5.3.1 产品策略

5.3.2 价格策略

5.3.3 渠道策略

5.3.4 促销策略

 课后习题

6 饭店人力资源管理

 6.1 饭店人力资源管理概述

6.1.1 饭店人力资源管理的含义

6.1.2 饭店人力资源管理的目标

6.1.3 饭店人力资源管理的内容

 6.2 饭店人力资源的开发与利用

6.2.1 饭店人力资源的开发

6.2.2 饭店人力资源的利用

 6.3 饭店员工激励管理

6.3.1 饭店员工激励管理的含义

6.3.2 饭店员工激励的作用与原则

6.3.3 饭店员工激励的基本形式

 6.4 饭店职业经理人能力的培养

6.4.1 饭店职业经理人能力培养的意义

6.4.2 饭店职业经理人能力模型的构建

 课后习题

7 饭店物资管理

 7.1 饭店物资管理概述

7.1.1 饭店物资管理的特点

7.1.2 饭店物资定额管理

 7.2 饭店物资采购与验收管理

7.2.1 饭店物资采购管理

7.2.2 饭店物资验收管理

 7.3 饭店物资仓储和发放管理

7.3.1 饭店物资仓储管理

7.3.2 饭店物资发放管理

 课后习题

8 饭店设备管理

 8.1 饭店设备管理概述

8.1.1 饭店设备管理的意义与任务

8.1.2 饭店设备管理的内容

 8.2 饭店设备分类

8.2.1 供配电系统

8.2.2 空调制冷系统

8.2.3 锅炉供热系统

8.2.4 给排水系统

8.2.5 消防报警系统

8.2.6 电梯设备系统

8.2.7 厨房设备系统

8.2.8 音像与通信设备系统

8.2.9 健身娱乐设备系统

 8.3 饭店设备系统管理

8.3.1 设备的选择与购置

8.3.2 设备的使用与维护

8.3.3 设备的更新与改造

 课后习题

9 饭店安全管理

 9.1 饭店安全管理概述

9.1.1 饭店安全管理的概念

9.1.2 饭店安全管理的范围和特点

9.1.3 饭店安全管理的目标和原则

9.1.4 饭店安全管理的手段

 9.2 饭店治安管理

9.2.1 饭店治安管理概述

9.2.2 饭店各部门的治安管理

 9.3 饭店卫生安全管理

9.3.1 饭店卫生安全管理概述

9.3.2 饭店各部门的卫生安全管理

 9.4 饭店消防管理

9.4.1 饭店常见的消防安全问题

9.4.2 饭店的消防管理制度

9.4.3 火灾的预防

9.4.4 火灾的处理

 9.5 饭店紧急事件的处理

9.5.1 停电事故的处理

9.5.2 客人伤、病与死亡的处理

9.5.3 客人违法的处理

9.5.4 客人报失的处理

9.5.5 食物中毒的处理

 9.6 饭店信息系统的安全管理

9.6.1 饭店信息系统安全的概念

9.6.2 饭店信息系统安全的影响因素分析

9.6.3 饭店信息系统运行的安全管理

9.6.4 饭店信息系统的安全维护

 课后习题

10 饭店业务管理

 10.1 饭店前厅部业务管理

10.1.1 前厅部的地位及功能

10.1.2 前厅部的组织机构与职能

10.1.3 前厅部工作规程

10.1.4 前厅部常见问题与控制方法

 10.2 饭店客房部业务管理

10.2.1 客房部地位及主要任务

10.2.2 客房部组织机构与职能

10.2.3 客房部工作规程

10.2.4 客房部常见问题与控制方法

 10.3 饭店餐饮部业务管理

10.3.1 餐饮部地位及工作任务

10.3.2 餐饮部组织机构与职能

10.3.3 餐饮部工作规程

10.3.4 餐饮部常见问题与控制方法

 10.4 饭店康乐部业务管理

10.4.1 康乐部地位及任务

10.4.2 康乐部组织机构

10.4.3 康乐部的工作规程

10.4.4 康乐部常见问题与控制方法

 课后习题

附录

参考文献

金丽娟主编的《饭店管理实务》系统、全面地介绍了饭店管理概述、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店公共关系管理、饭店营销管理、饭店人力资源管理、饭店物资管理、饭店设备管理、饭店安全管理、饭店业务管理方面的内容。本书在内容和体例的编排上，既注重理论知识的阐述，又重视项目实训的设计，力求反映饭店管理在理论研究和实践发展方面的最新进展，注重知识的系统性、专业性和实用性，具有鲜明的时代特色。

《饭店管理实务》涉及面广、实用性强，既可作为高职高专院校旅游管理相关专业的教材，也可作为饭店中高级管理人才的培训用书，还可作为大中专院校旅游管理专业自学考试人员的辅导资料。

金丽娟主编的《饭店管理实务》从工作实际出发，力求体现“工学结合”的高等职业教育理念，在内容和体例的编排上，既注重理论知识的阐述，又重视实训的设计，强化学生技能训练，培养学生的综合实践能力。为便于教学，本书在各章前有学习目标、导入案例，正文中穿插安排大量相关知识链接材料，在每个章节的课后习题中安排了思考题、案例分析题和实训题。这种编排体例不仅是对所学内容的巩固，更是对学生实践能力的拓展，要求学生在学习必要的饭店管理知识的基础上，重点掌握从事饭店管理工作的基本能力和基本技能，以适应现代饭店管理人才的需求。编者采取有新意、重实用、高标准的编写原则，力求体现以下特点：一是具有较强的职业教育性，以提高学生的职业素质和能力为出发点，使其通过学习获得专业知识与素养，通过案例和实训促进学生对重要概念和方法的理解与应用；二是内容先进、精简，具有较强的实用性，结合发展潮流，体现最新趋向，以实用为中心，合理设置案例；三是适用于课堂教学，突出高职教学的特点，在内容编排上既充分考虑学生的参与和互动，又兼顾教师的授课效率，统一而又灵活。