《客户关系管理》与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

本书各章的实训组织、实训步骤虽然基本相同，但实训目的、实训内容因各章的主题不同而各有不同。课时允许的话可让全班完成各章的实训，否则，可分组分工完成各章的实训，每个小组至少完成1章的实训。本书由苏朝晖编著。

《客户关系管理》借鉴和吸收了国内外客户关系管理研究的最新成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理的策略，即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等，深入浅出，通俗易懂。

本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

《客户关系管理》既适合作为高等学校管理类、经济类及电子商务类专业的教材(《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业：客户关系管理》配有丰富的案例，并提供教学课件及辅助课件，可从中国教学案例网下载)，也适合企业界人士的阅读和参考。本书由苏朝晖编著。

第一章 客户关系管理导论

引例

本章知识结构图

第一节 客户关系管理的产生

第二节 客户关系管理的理论基础

第三节 客户关系管理的内涵

第四节 客户关系管理的意义与思路

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第二章 客户关系管理技术

引例

本章知识结构图

第一节 客户关系管理系统

第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第三章 关系客户的选择

引例

本章知识结构图

第一节 为什么要选择关系客户

第二节 选择什么样的关系客户

第三节 关系客户选择的指导思想

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

第四章 客户关系的建立

引例

本章知识结构图

第一节 产品或服务要有吸引力

第二节 购买或消费渠道要便利

第三节 定价或收费要恰当

第四节 促销活动要有成效

本章小结

关键名词

思考题

案例分析

本章实训

延伸阅读

……

第五章 客户关系的提升

第六章 客户关系的维护

第七章 客户关系的挽救

参考文献