第1章 导论

1．1 研究背景

1．1．1 研究对象

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究问题

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 实用价值

1．3 研究内容

1．3．1 研究视角

1．3．2 研究任务

1．3．3 研究步骤

1．3．4 研究结构

1．4 研究方法与技术路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 技术路线

1．5 主要创新点

第2章 文献综述

2．1 顾客价值的理论和实证研究评述

2．1．1 顾客价值的理论研究

2．1．2 顾客价值理论在医院服务中的实证研究

2．2 服务组织体系构建的理论与实证研究

2．2．1 服务组织体系构建的理论研究

2．2．2 服务组织体系构建的实证研究

2．3 组织能力的理论和实证研究

2．3．1 组织能力的理论研究

2．3．2 顾客价值与组织能力关系实证研究

2．3．3 国内对组织能力的研究

2．4 现有研究的不足与启示

2．4．1 研究视角缺乏整合性

2．4．2 顾客价值生成机制的研究薄弱

2．4．3 组织能力研究和建设不足

2．4．4 服务体系构建与评估缺乏完整思路

2．5 本章小结

第3章 医院服务体系构建与动力机制

3．1 医院顾客价值构成

3．1．1 医院服务的特征

3．1．2 识别医院顾客的需求

3．1．3 医院顾客价值的构成

3．1．4 医院顾客价值矩阵与价值链

3．1．5 医院顾客价值创造的“价值网络”

3．2 医院服务体系构建

3．2．1 医院服务体系构建的概念模型

3．2．2 医院服务体系构建框架

3．3 医院服务体系价值生成的驱动机制

3．3．1 顾客价值最大化是服务组织获得持续竞争优势的

根本动力

3．3．2 服务能力形成与演进的理论框架

3．3．3 医院顾客价值循环体系模型

3．3．4 医院顾客价值循环体系的动力机制

3．3．5 医院顾客价值循环体系的驱动因素模型

3．4 本章小结

第4章 医院顾客价值生成的内在机制

4．1 医院服务理念驱动顾客价值的内在机制

4．1．1 服务理念的内涵

4．1．2 医院服务理念的作用

4．1．3 医院服务理念驱动顾客价值的内在机制

4．1．4 医院服务理念落地与服务承诺设计

4．2 医院服务线索驱动顾客价值的内在机制

4．2．1 服务线索的概念

4．2．2 医院服务线索价值维度与顾客感知

4．2．3 医院服务线索生成顾客价值的路径

4．3 医院服务传递驱动顾客价值生成的内在机制

4．3．1 服务传递的概念

4．3．2 医院服务传递价值生成维度

4．3．3 医院服务传递生成顾客价值的路径

4．4 医院顾客关系驱动顾客价值的内在机制

4．4．1 医院顾客参与行为的维度

4．4．2 医院顾客关系收益实现顾客价值的路径

4．5 医院服务业绩生成顾客价值的内在机制

4．5．1 服务业绩的价值评价维度

4．5．2 岗位业绩生成顾客价值的路径

4．5．3 医院顾客业绩生成顾客价值的路径

4．5．4 医院业务流程业绩生成顾客价值的路径

4．6 本章小结

第5章 基于顾客价值最大化的医院服务体系与

能力的实证研究

5．1 研究架构与假设

5．1．1 本书所采用的组织能力分类

5．1．2 提出假设

5．2 问卷设计与数据收集

5．2．1 问卷设计

5．2．2 数据分析

5．3 研究变量定义与测量

5．3．1 医院服务理念的概念与测量

5．3．2 医院服务线索的概念与测量

5．3．3 医院服务传递的概念与测量

5．3．4 医院顾客价值的概念与测量

5．3．5 医院服务业绩的概念与测量

5．4 量表信度效度分析

5．4．1 信度分析检验

5．4．2 效度分析检验

5．5 数据分析方法

5．5．1 测量模型

5．5．2 结构方程模型

5．5．3 假设假定

5．5．4 LISREL的分析步骤

5．6 分析结果

5．6．1 描述性分析

5．6．2 相关分析

5．6．3 理论模式探讨

5．7 结论与管理启示

5．7．1 基本结论

5．7．2 管理启示

5．8本章小结

第6章 医院服务体系绩效评价

6．1 服务业绩的评价要素模型

6．2 医院流程绩效的评价

6．2．1 医院流程绩效管理的基本框架

6．2．2 医院流程绩效考核的基本内容

6．2．3 医院流程考核量表的构建

6．3 医院岗位层次绩效评价

6．3．1 员工服务理念考核

6．3．2 员工工作能力考核

6．3．3 员工工作潜力考核

6．3．4 员工工作业绩考核

6．3．5 组织支持考核

6．3．6 反馈相关性考核

6．3．7 激励有效性考核

6．4 顾客绩效评价

6．4．1 顾客购买价值的评价

6．4．2 顾客口碑价值的评价

6．4．3 顾客信息价值的评价

6．4．4 顾客知识价值的评价

6．4．5 顾客交易价值的评价

6．5 医院服务体系绩效综合评价模型

6．5．1 医院服务体系绩效综合评价思路

6．5．2 医院服务体系绩效综合评价模型

6．5．3 医院服务体系绩效综合评分模型

6．6 本章小结

第7章 结论与展望

7．1 主要结论与理论贡献

7．2 管理实践建议

7．3 局限性与不足

7．4 后续研究展望

附录：外国人名中英文对照表

参考文献

后记

《基于顾客价值最大化的医院服务体系构建研究》(作者王丽华)从服务理念、服务线索、服务流程、顾客价值和服务业绩评价等角度切入，研究与构建实现顾客价值最大化而最终实现服务能力不断提升的医院服务组织体系，是对顾客价值研究从抽象到具体的一种有意义的尝试，在理论上，丰富和拓展了服务体系生成与演进研究的理论框架，有助于打破眼下顾客价值研究领域和服务体系构建领域较为机械、孤立的研究现状，有助于诠释顾客价值生成的内在机理，有助于破解服务体系各个层面顾客价值创造与传递的路径，有助于对服务体系构建与评价研究。