徐海宁、钱文华、陈其晖编著的《服装店长这样当就对了》着力解决了服装零售培训面临的两大难题，即在服装终端销售中“什么是店长最需要的专业技能？”以及“如何将所学知识运用到实际工作，实现个人提升和店铺盈利？”这两个方面可以概括为：学有所用，学以致用。按照店铺日常运作、业绩管理、人员管理、客户管理等四大店长工作内容提炼出11个主题，帮助店长全面提升店铺管理能力，成为合格的店铺管理者。

徐海宁、钱文华、陈其晖编著的《服装店长这样当就对了》基于服装店长的岗位需求，结合品牌营销实例和培训专家建议，按照店铺日常运作、业绩管理、人员管理、客户管理等四大店长工作内容提炼出11个主题，帮助店长全面提升店铺管理能力，成为合格的店铺管理者。除知识技能讲解外，本书还提供实用的案例分析和工具模板，并针对知识应用提供实施建议，帮助服装店长迅速转换角色，轻松盈利。

本书可作为服装店长日常管理的实用手册，也可作为高级导购及督导的培训参考，在提升个人能力的同时，优化终端带教工作。

第一部分 店铺日常运作——初当店长，有条理

 主题一 店长角色定位

一、新店长角色转换

（一）店长的重要性

（二）店长与导购的区别

（三）店长自我定位与角色转换

二、店长主要职责

（一）概述

（二）店铺业绩管理

（三）店铺日常管理

（四）店员管理

（五）商品管理

（六）客户关系管理

（七）财务管理

三、店长心态塑造

（一）将问题转化为机会

（二）改变不愉快的氛围

（三）常问自己两个问题

四、店长核心技能

（一）目标管理力

（二）主动沟通力

（三）创新学习力

（四）团队领导力

（五）店员指导力

五、新店长工作要点

（一）新店长快速成长法则

（二）新店长的首要工作

实施建议

工具箱

 主题二 店铺会议

一、店铺会议概述

（一）店铺会议的分类

（二）店铺会议的作用

二、店铺晨会

（一）晨会的定义

（二）晨会的常见形式

（三）晨会一般流程——晨会七步曲

（四）晨会的作用

（五）店长如何开好晨会

三、店铺夕会

（一）夕会的定义

（二）夕会的目的

（三）夕会的内容

四、店铺其他会议

（一）店铺月会

（二）店铺周会

（三）店铺临时会议

实施建议

工具箱

 主题三 店铺目标分解

一、店铺目标与目标分解

（一）目标在店铺管理中的作用和意义

（二）店铺目标分解概述

二、店铺目标分解的依据和步骤

（一）店铺目标分解的依据

（二）店铺目标分解的步骤

三、店铺目标分解的具体方法

（一）店铺目标分解的传统方法

（二）份数分解法

实施建议

 主题四 店铺 6S管理

一、6S概论

（一）理解 6S的含义

（二）6S的作用

二、6S的实施方法

三、1S——整理

（一）整理的含义及重要性

（二）实施方法：红牌作战

四、2S——整顿

（一）整顿的含义及重要性

（二）整顿的关键——三定

（三）整顿的方法：看板作战

五、3S——清扫

（一）清扫的含义及重要性

（二）清扫的实施要领

六、4S——安全

（一）安全的含义及重要性

（二）安全实施要领

七、5S——清洁

（一）清洁的含义及重要性

（二）清洁实施要领

八、6S——素养

（一）素养的含义

（二）素养的实施要领

实施建议

工具箱

第二部分 业绩管理——蛛丝马迹，提销量

 主题五 店铺订货技术

一、如何确定订货量

（一）订货量的重要依据

（二）订货量的其他参考依据

（三）计算订货量

二、如何确定订货的结构

（一）主力品类分析——确定畅 / 滞销品

（二）不同款式的分析——确定畅 / 滞销款

（三）主力品类的细化分析

（四）如何确定当年的商品构成

（五）消费价格带

三、如何生成订货单

（一）款式的基本配置

（二）款式的宽度和深度

（三）根据当季主题确定款式

（四）生成订货单

实施建议

 主题六 提升业绩的关键指标

一、店铺业绩指标

（一）业绩分析现状

（二）报表中的关键业绩指标

二、店面管理指标分析

（一）同比

（二）总销售额

（三）坪效

三、人员管理指标分析

（一）连带率

（二）客单价

（三）平均单价

（四）人效

四、商品管理指标分析

（一）分类货品销售额

（二）畅滞销10款

（三）货品流失率

实施建议

工具箱

 主题七 管理节假日销售

一、节假日的管理工作

二、节假日销售前的分析

三、人员管理

（一）确定人员排班

（二）明确工作分配和职责

四、货品管理

五、顾客管理

六、服务管理

七、宣传管理

八、节后工作

实施建议

工具箱

第三部分 人员管理——招兵买马，巧管理

 主题八 导购培养

一、导购培养的三大模块

（一）三天无薪考察期

（二）入职培训

（三）岗位培训

二、培养计划的核心

（一）怎样做好传帮带

（二）制定传帮带培训计划

三、深化培养的四大秘诀

（一）秘诀一：采用 X n 的竞争合作导向式编制

（二）秘诀二：适人适岗

（三）秘诀三：理人而非管人

（四）秘诀四：培训和训练

实施建议

工具箱

 主题九 如何激励员工

一、认识激励

（一）什么是激励

（二）激励的价值

二、物质激励——薪酬激励

（一）薪酬激励结构

（二）底薪

（三）提成

（四）奖金

（五）福利待遇

（六）薪酬激励设计技巧

三、非物质激励——精神激励

（一）月激励方案

（二）日常激励

（三）岗级评定激励

（四）按员工类型设计激励方案

实施建议

工具箱

第四部分 客户管理——巩固资源，挖潜力

 主题十 处理客户投诉技巧

一、认识客户投诉

（一）认识到处理客户投诉的重要性

（二）投诉产生的原因

（三）投诉客户的类型

（四）处理客户投诉的态度

二、处理客户投诉的基本程序

（一）认真聆听，并做好记录

（二）了解客户的真实目的，并作出快速分析

（三）承担责任，提出解决方案

（四）跟踪服务

三、客户投诉的基本问题分析

（一）非质量问题而产生的投诉

（二）面料问题或不当操作产生的投诉

（三）商品已经超过了退换货期限（或没有发票凭证）

四、处理客户投诉的几种沟通技巧

（一）处理客户投诉的风筝原理

（二）缓和客户怒火的措辞

（三）倾听与回应的语言模板

实施建议

 主题十一 店铺 VIP 客户忠诚度管理

一、VIP 客户忠诚度

（一）什么是 VIP 客户忠诚度

（二）VIP 客户忠诚度的重要性

二、根据忠诚度细分客户

（一）VIP 客户忠诚度模型分类

（二）店铺 VIP 客户忠诚度评分表

三、VIP 客户忠诚度管理策略

（一）提高客户感知度，提升客户忠诚度

（二）完善服务补救机制，实现客户忠诚

（三）提供个性化服务，设计创新服务

（四）加强 VIP 客户管理

（五）塑造良好的品牌和企业形象

四、各类型 VIP 客户关怀案例及策略

（一）知己型——关怀策略

（二）蝴蝶型——获取策略

（三）藤壶型——发展策略

（四）过客型——转换与放弃策略

实施建议

工具箱

二、店长主要职责

（一）概述

当你成为一位店长后，你就成为了这个大家庭的家长和灵魂，要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列……任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良影响。所以，了解店长的工作职责是店长的一项重要任务。

店长的基本职责非常多，我们把这些工作分为七大项，帮助新店长尽快梳理出主要职责，抓住重点快速融人角色。

店长的七项主要职责分别是：店铺业绩管理、店铺日常管理、店员管理、商品管理、顾客关系管理、财务管理、信息情报管理。

（二）店铺业绩管理

在开展所有工作之前，要有明确的目标，否则很容易迷失方向。要保证目标可达成，就需要保证目标具体并且容易衡量，这就是要确立、分析店铺的业绩，以及围绕业绩达成安排工作。

在进行业绩分析时，需要有效利用店铺以往数据，运用合理的分析方法明确店铺存在的问题和潜力，从中寻找出提升业绩的方法，指导下一步工作展开。例如，店长可以根据去年同期销售额和店铺业绩增长比来预计月销售目标、通过数据对比发现店铺销售优势和劣势，从而发挥长处，解决问题，帮助业绩达成。

（三）店铺日常管理

店长的日常工作是店长每天都要处理的事务。主要涉及计划制定、工作分配、货品管控。

计划制定，是根据公司的政策来制定出自己所负责店铺的工作计划，包括年度、季度、月度的目标，每天、每个时段的计划。

然后再据目标要求，安排店铺日常事务，为每个店员分配工作。

在货品管控方面，要随时掌握店铺内库存量，及时安排补货，根据库存调整销售重心。在每天下班前通过报表了解库存，如有缺货及时下订货单，通知配货中心进行补货。

（四）店员管理

店员是销售的主力军，为创造业绩做出直接贡献。店长作为整个团队的领导者，必须关注店员的状态，引导店员成长。

首先要关注店员的心态，调配员工到适合的岗位上各尽所能，各司其职。此外，要重视店铺团队协作以及对店员的培训。  具体来说，管理绝不是在店员犯错的时候进行批评和纠正，更应该是提前了解店员的不足，及时给予帮助。在店员做出成绩时，及时激励，多表扬、多肯定，让店员获得成就感，把好的行为坚持下去。他们的状态和行为直接与销售成果关联，影响着每一天的报表！

（五）商品管理

作为店长，除了管理日常事务外，还需要分析货品销售情况，及时了解店铺整体态势。

商品管理主要是对货品进、销、存、毛利的分析，及时关注这些数据，结合数据分析得到货品调整方案，以促进销售。

首先，需要对店铺商品建档，并跟踪分析商品的动态销售情况、销售额以及毛利状况等，分析出各类商品对销售业绩的贡献、是否有低效商品存在，然后再不断优化蒯整。

（六）客户关系管理

客户关系管理不仅指日常的客户服务，更重要的是维护VIP客户。VIP客户的消费能力较强，对店铺业绩的贡献不容小觑。

在这方面，店长应该承担起VIP客户开发与维护的重任，比如建立VIP客户档案，建立VIP信息记录标准，分析VIP信息，挖掘新的VIP客户服务方式等。只有为VIP客户提供优质服务，才能不断提升店铺的声望和影响力，进而提升店铺销售业绩。

（七）财务管理

店长必须对店铺销售账目了如指掌，不但要熟悉店铺销售账目，还需要熟悉管理账目的操作方法。

店铺账目管理主要指各项费用明细分析、成本分析。包括：员工成本、能耗、物料及办公用品费用、维修费用、存货损耗、日常营运费用（包括电话费、交通费、垃圾清运费等）。通过这些数据分析可以了解店铺营运可控费用的开支情况，避免出现异常开支，寻找节约费用的空间。

（八）信息情报管理

作为店铺一把手，店长还需要搜集周边竞争品牌的信息，并将信息及时反馈给公司，以便公司做出调整。具体包括：与周边店铺搞好关系，共享销售信息、分析竞争品牌的商品类别、分析竞争品牌的促销情况。

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十年前，服饰企业跑马圈地、快速扩张，使得销售额飞速上升，造就了一批国内知名企业品牌，国内服装零售市场也呈现出一派欣欣向荣的景象。但随着社会转型和消费模式的更新，潜伏的危机逐渐显露出来，这种危机就是在品牌林立、消费多元化的当下，终端销售跟不上市场快速变化的步伐，以及终端运营管理和人员管理的滞后。如何更加有效地提升销售技能和专业素养，已经成为服装终端销售人员必须面对的难题。

在企业组织的针对零售的培训中，课程的信息量非常大，但学员无法从中提炼出直接可以简单上手的内容，再加上培训时间短、间隔时间久，所以经常出现“培训前冲动、培训时激动、培训后一动不动”的现象，学员无法将课堂的知识点转化到工作中。究其原因就是：课堂里改变的是思维，而没有改变行为！所以说要想得到好的行为习惯和结果，首先要学到真正需要的内容，然后通过不断的练习，反复应用所学的知识，才能逐渐掌握技术要领。一旦学会，且巩固扎实了，就自然而然形成了潜意识习惯，不用再去思考步骤了。

在由锐学咨询（徐海宁、钱文华、陈其晖）组织编写的《服装店长这样当就对了》及《服装导购这样做就对了》这两本书中，着力解决了服装零售培训面临的两大难题，即在服装终端销售中“什么是导购和店长最需要的专业技能？”以及“如何将所学知识运用到实际工作，实现个人提升和店铺盈利？”这两个方面可以概括为：学有所用，学以致用。

学有所用：解决“学什么”的难题，给你真正需要的内容！

根据岗位需求确定内容：综合数十家服装企业调研、数百位培训经理、培训师分析，确定导购、店长的能力需求，摒弃大而全，根据需求开发内容。

从实战中提炼内容：汇集大量服装企业个案，在此基础上确定内容专题，提出最优解决方案。真实再现终端现状，确保你能快速“对号入座”。

以教学设计方法重新梳理、细化内容：改变传统“灌输式”阐述方式，注重对读者的引导、启发思考、增强体验。结合案例分析讲解知识点，更易于读者理解和吸收。

学以致用：解决“如何落地”的难题，提供简单有效的落地方法！  我们结合知识落地的需求，提出“学习—带教”模式。并根据这一模式设置不同的模块，以供读者顺利应用所学知识，供管理者规范带教工作。

模块一：导入案例——用于带教前，启发员工反思工作中是否有类似情况，分析问题的原因何在，作为学习预热，激发学习动机。

模块二：实施建议——结合每个主题的关键内容设计带教活动，指导读者将技能运用到实际中，指导带教者完成实地教练。

模块三：工具箱——提供实用模板、表格，供读者在应用时借鉴、记录，同时也作为管理者的跟踪工具。

最后，要感谢以AZONA培训总监赵海龙先生为代表的众多品牌服装公司的培训专家对此书系的大力支持并提出宝贵意见，还要感谢以朱朝晖、侯红霞、刘肖月为代表的编辑团队，通过他们的努力，相信此书可以为您提供多方面的指导，帮助您有效解决实际问题。

锐学咨询

2014.4