《销售人员电话沟通技巧(第2版)》告诉销售人员通过掌握必要的方式、流程、技巧，可以创建更舒适的谈话氛围，从而消除潜在客户的抵触情绪，赢得合作机会。

《销售人员电话沟通技巧(第2版)》来自作者亚特·索布查克多年销售经历和培训经验的积累，所介绍的方法贴近实际。

通过打电话开发新客户是销售人员重要的工作方式，而许多销售人员在初次电话沟通中常有很多不安、顾虑和对失败的担心。

《销售人员电话沟通技巧(第2版)》(作者亚特·索布查克)介绍销售人员通过打电话开发潜在客户的技巧，包括打电话前的收集信息、社交等准备工作，打电话过程中应对各种情况的技巧，以及其他提高成功率的小策略。

《销售人员电话沟通技巧(第2版)》来自作者多年销售经历和培训经验的积累，所介绍的方法贴近实际，作者还描述了他经历的许多成功、失败的销售情境，能帮助销售人员深刻领会，将所学方法有效应用于自己的销售情境中，实现更多的成交。

第1篇 聪明打电话的概念

第1章 电话销售对发掘潜在销售机会必不可少

第2篇 打电话前的准备

第2章 创造可能的价值主张

第3章 电话销售之前的信息收集

第4章 利用社交工程收集资料

第5章 确定电话销售的目标

第6章 打电话前的好建议

第3篇 如何打销售电话

第7章 电话留言

第8章 如何应对电话接听员、接待员和助理

第9章 开场白：规避令对方产生抵触情绪的言词

第10章 以开场白激发兴趣

第11章 应对电话销售中的抵触情绪

第12章 电话销售中提问的技巧

第13章 问题的更重要一面——倾听

第14章 提出下一步行动建议

第15章 获得下一步行动的承诺

第16章 结束通话并启动下一步行动

第4篇 电话销售技巧整合

第17章 如何实现有效的电话沟通

第18章 保持斗志

第19章 更多电话销售的成功技巧

第20章 电话销售案例分析

陌生电话是指向互相不认识的人打电话，机械性地拨打一个又一个号码，并向接听电话的人重复同样的销售内容。

当然，这样的电话销售注定会失败。为证明陌生电话的荒谬性，我们来看看下面的故事。

一位杂志撰稿人受命采访布拉德·皮特。在采访中，他用下面的语言开始了与这位世界知名电影明星的对话：“好的，布拉德，这次访问的第一个问题和我曾做过的数百次访问是一样的，你到底是做什么的？”

这不合常理，不是吗？在真实的访问中，从来不会发生这样的事情。

现在请按照下面的提示进行想象。一位销售代表打电话给一家企业，她觉得接电话的人应该是该企业内的一名决策人员，因此她说：“您好！我是Able设备公司的艾琳·尼尔森，我们公司的主要业务是出售维修设备。我想向您介绍我们公司的产品，我们愿意成为贵公司的供应商，贵公司是从事什么业务的呢？”

是不是也很荒谬？不过，这样的对话却每天都在发生——毫无准备的销售人员盲目地拨出一个又一个陌生的电话号码，然后使用老掉牙的销售技巧劝对方掏钱买东西，心中憧憬着能快点遇到愿意听他们介绍并购买产品的人。

 但是，仅仅有憧憬是不够的。

 我们已经彻底摒弃了陌生电话的概念，那么让我们来确定这样一个事实：使用电话来开发潜在销售机会是实现业务增长的重要手段。

是吗？

是的。电话销售是获取新业务并实现业务增长的必要手段。

理论上讲，电话销售并不是唯一的销售方式，但是它是一种重要的销售方式，只是被动等待客户主动来电、网友发邮件订货或者单纯依赖现有客户业务的企业，与主动出击、利用电话寻找商机的企业相比，业务明显逊色。

不难想象，每个企业都会由于各种原因流失客户，如客户破产、缩减经营规模、更换供应商、人员变换等。无论原因如何，企业必须不断开拓新业务，才能保持经营稳定性，并且获得增长。电话销售可以迅速帮助企业开拓新业务。  当然，电话销售的方法必须得当才能达到理想效果。可以采用的恰当方式是有技巧地打销售电话(smart calling)，很快我将专门讨论这个技巧。

有些人对电话销售的作用不以为然，他们声称电话销售是死路一条。虽然这些人口中使用的是陌生电话这个词，但是其实他们指的是普通意义上的电话销售。也有些所谓的“陌生电话大师”，他们为自己赢得了大师的称号，通过克服打陌生电话的恐惧获得销售成功，在这里我简单列出若干在过去数年内出版的书籍和举办的培训课程：

·《陌生电话已经过时》

·《不要再打陌生电话》

·《永远告别陌生电话》P3-4

销售培训师或销售经理常告诉销售人员：“打出的电话越多，成功的机会越多！”“不要害怕被拒绝！每被拒绝一次，你就距离成功更近一步！”于是，销售人员盲目地拨出一个又一个号码，机械地一遍又一遍重复着背好的台词，遭遇一次又一次拒绝，同时为偶尔侥幸获得的成功欣喜若狂。

殊不知，电话销售并不是流水线上的工作，而是一门艺术，它不是数量游戏，而是质量的竞争。只有掌握必要的技巧和策略，才会有的放矢、收获更多成功。

本书正是为了满足销售人员的需求，教销售人员如何通过打电话获取新业务，并通过一定的电话沟通技巧，收获更多的成交。

书中对下列问题给出了详细的解答：打销售电话时，如何化解对方的抵触情绪？在遭遇拒绝时该如何回应？在对方不给予明确答案而只是敷衍应付时，该果断放弃还是再试一次？该如何锁定客户，挖掘客户语言背后的信息？如何摆脱程式化的电话开场白，说出漂亮、吸引人的开场白以取得销售佳绩？如何克服电话销售过程中消极情绪的影响，把销售过程转化为构建人际关系、成就高销售额的愉悦过程？

在翻译本书的过程中，我也学到许多电话沟通的技巧，我个人也受益良多，感谢作者给予我这样奇妙的人生体验。

在此，感谢我的姐姐刘艳云、同学万靖云女士，她们负责了部分翻译工作，并帮助对全书进行统稿。

祝本书读者在阅读的过程中享受其中乐趣，并收获宝贵的知识！

天津商业大学

刘艳霞

“本书应成为所有销售经理的案头书，书中介绍的知识能帮助销售经理培训他们的销售人员，教他们学会吸引潜在客户并达成交易的专业方法。在创建高效的销售团队这一点上，亚特·索布查克的方案很棒。”

——Gerhard Gschwandtner

SellingPower comA]站、Selling Power杂志首席执行官

“如果你的工作包含电话销售，而且你希望让这部分工作变得轻松、有趣，同时能增加销售额，那么你找对了！本书能帮助你提高电话销售的一次成功率和销售额。”

——Jemey Gitomer

《职场小红书》作者

“你只有一次机会给对方留下好印象。如果某位重要人物每周接到一百个销售电话，你必须要成为他可以记住并愿意合作的那一位。亚特的方法可以帮助你从众多销售代表中脱颖而出，成为潜在客户的最终选择。”

——Bob Silvy

《美国城市商业期刊》营销副总裁

“有技巧地打销售电话能帮助销售人员及组织实现一个重点目标——获得新客户。亚特的技巧很实用，而且可以转化为行动，无疑会提高销售人员的成功率和职业满意度。”

——Bill McAlister

McAfee内部销售高级副总裁