《汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度调查和现状进行了系统的介绍，分析了汽车4S店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联时代提升客户满意度CS与培育客户忠诚度CL的全新概念M4S，系统介绍了M4S的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法、意义等，是移动互联时代提升客户满意度的全新的解决方案。全书由北京航空航天大学交通科学与工程学院徐向阳教授、北京航空航天大学博士研究生李元胜先生、中国汽车移动智联有限公司杨少勇先生以及东风柳州汽车公司杨正国先生合作完成。

《汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度调查和现状进行了系统的介绍，分析了汽车4S店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联时代提升客户满意度CS与培育客户忠诚度CL的全新概念M4S，系统介绍了M4S的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法、意义等，是移动互联时代提升客户满意度的全新的解决方案。

《汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》是面向国内20多家汽车整车企业销售管理部门、售后管理部门领导及员工，2万多家汽车4S店与30多万家社会型修理厂总经理、销售部、售后服务部、市场部、客服部门的经理及员工，汽车后市场培训及调研机构，汽车服务类专业师生关于汽车服务过程中客户满意度提升的一本培训教材和参考书，本书一定可以帮助业者以及企业的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。

关注汽车后市场的各级领导和各级人士，也可以通过本书了解汽车行业的业者为了推动行业发展，更好地为社会及汽车车主服务所做的努力，从而取得社会对本行业的关注与监督，更好地为汽车车主服务。全书由北京航空航天大学交通科学与工程学院徐向阳教授、北京航空航天大学博士研究生李元胜先生、中国汽车移动智联有限公司杨少勇先生以及东风柳州汽车公司杨正国先生合作完成。

序

前言

第1章 市场营销策略组合理论的发展

1.1 营销策略组合发展过程与特点

1.1.1 营销策略组合的发展过程

1.1.2 营销策略组合的特点

1.2 营销组合策略简介

1.2.1 4P营销组合策略

1.2.2 4C营销组合策略

1.2.3 4R营销组合策略

1.3 营销组合策略应用的约束条件和意义

1.3.1 营销组合策略应用的约束条件

1.3.2 营销组合的理论意义

1.3.3 营销组合的实践意义

1.3.4 营销组合的作用

1.4 汽车4S店服务与顾客满意战略

1.4.1 汽车4S店服务及其发展

1.4.2 客户满意度与客户忠诚度

第2章 中国汽车行业客户满意度调查

2.1 国内汽车行业满意度调查简介

2.2 JD Power CSI流程以及汽车厂家和品牌的应对

2.2.1 JD Power CSI内容的演变

2.2.2 JD Power CSI因子分析

2.3 不同品牌汽车满意度调查问卷

2.3.1 2012某合资公司售后服务满意度调研问卷

2.3.2 2011某合资公司售后服务满意度调研问卷

2.3.3 2010某合资公司售后服务满意度调研问卷

第3章 客户满意度的深入研究

3.1 客户与4S店之间的冲突

3.1.1 客户面临的窘境

3.1.2 4S店面临的窘境

3.2.4 S店的金矿探寻及挖掘机会

3.2.1 4S店的盈利模式

3.2.2 客户满意度新解

3.2.3 打造服务满意企业的方法

3.2.4 离店期提升客户满意度的23种场景与业务对接模式

3.3 客户对4S店的需求与CS服务创新

3.4 客户忠诚度回归模型数量分析

第4章 4S店客户忠诚度智能管理工具M4S

4.1 M4S概述

4.1.1 新时代客户及企业需求

4.1.2 M4S定义

4.2 M4S的36种一键提升CS应用功能介绍

4.2.1 系统介绍

4.2.2 应用1——查询模块

4.2.3 应用2——A艮务模块

4.2.4 应用3——紧急救援SOS模块

4.2.5 应用4——车友模块

4.2.6 应用5——4S店顾问应用模块

4.2.7 应用6——管理层模块

4.2.8 应用7——4S店后台信息管理模块

第5章 M4S的实施与意义

5.1 M4S的实施与部署

5.2 M4S的影响与意义

5.2.1 M4S应用对4S店营销及车主消费的影响

5.2.2 M4S的意义

致谢

参考文献