《不会说话就做不好销售》从销售工作的实际出发，结合了销售学与沟通学两大学科的精华，不仅仅为读者提供了理论支持，更重要的是结合世界上最顶尖的推销员与顾客面对面销售的经验，它是被证明了的方法和技巧，它最大的特点是简单、有效、做得到。同时，将众多销售员在实际工作中经常遇到的问题制作了简单的销售情景，期望让每一位读者，都能掌握最好的自我介绍话术、约访话术、产品介绍话术、成交话术、问问题话术、电话行销话术等。本书由刘毕林编著。

《不会说话就做不好销售》从销售工作的实际出发，融合销售学与沟通学两大学科的精华，不仅为读者提供了理论支持，还将众多销售员在实际工作中经常遇到的问题模拟了简单的销售情景，让每一位读者通过本书的学习，都能掌握自我介绍话术、约访话术、产品介绍话术、成交话术、电话销售话术等。《不会说话就做不好销售》最大的特点是简单、有效、易行，是一本不折不扣的销售宝典。本书由刘毕林编著。

上篇 话该怎么说——销售员一定要会的说话技巧

第一章 好口才，好业绩——不会说话就做不好销售

 口才决定业绩：一流销售员一定是沟通大师

 口才彰显魅力：会说才能赢得大客户

 预约创造机会：说好和客户的第一句话

 妙语消除冷遇：陌生场合不再遭遇尴尬

 沟通融化壁垒：销售用语也是一门心灵的艺术

 话语激发欲望：把说话的重点放在好奇心上

 说服赢得订单：成交往往取决于一两句话

第二章 读人心，说对话——销售沟通离不开心理学

 察言观色，一分钟洞察客户的心

 嘴巴能骗人，眼晴可骗不了人

 知道客户在想什么，才能确定我们做什么

 关注细节，举手投足显示销售信号

 把痛苦说透，把好处说够

 不但要听到说什么，还要看到做什么

第三章 把话说到点子上——销售沟通的黄金定律

 要知道客户关心什么，把话说到对方的兴趣点上

 从客户的立场出发，把话说到对方的思考点上

 语言要有针对性，把话说到关键点上

 屡试不爽的幽默，把话说到客户的笑点上

 情感一定要真诚，把话说到客户心头的认同点上

 绕个圈子也有效，敏感的话要说到外围点上

第四章 把话说到心坎儿上——销售语言的表达技巧

 如果你想抱怨和批评，那么请先闭嘴

 多说“我们”，少说“我”

 抓住客户的“感情软肋”，兑现你的客套话

 找到你和客户之间的“同类项”

 以朋友的口吻说话，让顾客觉得你在帮他

 如果话题没意思，尽量一带而过

 客户搞不懂，自然不会买你的账

第五章 让声音充满感染力——销售沟通中语气语调的控制

 语气是营造温馨销售氛围的关键

 嗓音决定销售员的受欢迎程度

 让声音比产品更有吸引力

 说话节奏的最高境界是自然流利

 适当地应用停顿

第六章 会说的不一定比会听的强——销售沟通中倾的艺术

 让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默

 在提问之前，先学会聆听

 用心去听，用表情认可，用语言鼓励

 始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户

 当客户说出他们心中的抱怨时，只需认真倾听

第七章 说话时加点糖——销售沟通中赞美的艺术

 打开心扉的办法很简单，说客户爱听的话

 赞赏既不能吝啬，也不能滥施

 阿谀奉承不可取，赞美需要讲技巧

 附和对方也是一种赞美

 要让你的赞美不流于庸俗

 赞美的话需要有新意，“挠痒”也得恰到好处

第八章 销售要讲战略和战术——销售沟通中的语言策略

 要说服对方，首先要避免争辩

 30秒注意力原理，你需要不断地有新东西

 摆事实讲道理的同时，你需要不断地暗示

 说话要有分寸

下篇 该说什么话——销售员一定要会说的八种话

第九章 宣传话要有分量地说——开拓客户必备的沟通技巧

 别人的一句话，比你的十句话更管用

 先交朋友再谈生意，让客户成为“自己人”

 要想钓到鱼，就要像鱼那样思考

 长话短说，有话直说

 嫌货才是买货人，有批评说明有兴趣

 选对池塘钓大鱼，做销售前先做筛选

第十章 开局话要热情地说——接近客户必备的沟通技巧

 获取好感最简单的方法，记住客户的名字

 约访，但不谈销售

 询问，但要切中实质和讲究方式

 提问，要有目的性和讲究方法

 没有热情就没有销售，有感染力的销售员才能成功

 谁都不想做“尝鲜者”，引证成功的销售案例

第十一章 说明话要专业地说——介绍产品时的沟通技巧

 让自己成为专家，成为客户心中的权威顾问

 让客户更相信你，就要想客户之所想

 让产品展示优势，把益处最大化

 让缺陷不再隐瞒，掩饰适得其反

 让语言更加专业，但需要解释清楚

 让疑虑层层消除，销售也是一个解决矛盾的过程

 让注意立时唤起，第一时间吸引顾客目光

 让介绍精确到位，学会让数字说话

第十二章 解释话要婉转地说——处理客户异议的必备沟通技巧

 了解顾客的内心，对客户的反应做出准确的判断

 异议有时是感兴趣的信号，但要发现真实的异议

 学会正确的应对方法，客户异议并不可怕

 如果需要直接否定客户，应该掌握尺度

 处理异议要加入暗示，引导客户转化思维

 神奇的沟通用词转换法

第十三章 说服话要有策略地说——谈判磋商必备的沟通技巧

 有意识地训练自己的说服力

 克服不良习惯，保持清醒的头脑

 增加说服的真诚度

 让你的话更有鼓舞性

 婉转的说服技巧

 说服力的关键：先声夺人

 说服从面对客户异议开始

 向客户描绘购买产品的好处

 五方见证是最强的自我宣传

 12大棘手问题实战经典话术全解析

第十四章 成交话要找准时机说——促成交易必备的沟通技巧

 说话时多用积极的字眼，让客户感觉到你的主动

 找到关键点进行说服，一点打通全盘皆赢

 把握成交信号，找到合适的瞬间

 在合适的点上提出成交，但需要掌握方法

 面对犹豫的客户，需要你用语言来促成交易

 达成成交协议后，有效地巩固销售成果

 巧妙运用交易让步六技巧

 如何让对方来适应你的价格

 讨价还价的回旋余地

第十五章 服务话要礼貌地说——售后服务中必备的沟通技巧

 当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听

 掌握处理客户抱怨的成功模式

 学会处理客户抱怨的语言艺术

 处理客户抱怨最大的禁忌是火上浇油

 争执不能解决任何问题

 学会将意见客户变为忠实客户

 “谢谢”是最简单有效的办法

 战无不胜的客服两法宝

第十六章 打电话要有逻辑地说——电话销售必备的沟通技巧

 电话销售的时代，掌握基本的销售原则

 成功销售有模式，掌握基本的流程

 掌握语言艺术，电话销售有绝招

 绕过挡驾人，巧妙接通你的客户

 说好你的电话开篇，引起客户的兴趣

 陌生电话并不难

 在对的时间打对的电话

 利用电话顺利约访

 缩短谈话时间，增加次数是关键

 电话销售工作自检

参考文献

有销售经验的人都知道，前往客户处进行陌生拜访，并不是一种理想的推销方式，它的成功率也不高。但是，如果能提前预约到客户的话，那么就会极大地增强推销活动的针对性与成功率。

对销售员来讲，一旦能让客户接受了你的推销“预约”，那么你就已经完成了推销的关键性工作，接下来就是如何向客户介绍你的产品或服务了。

无数销售员的成功经验证明，预约客户的方法如果得当，可以使推销工作变得更加容易。一旦你清楚地认识到预约客户的奥妙时，就不会再盲目奔走了，而只需努力地做好预约工作，就可以实现目标了。

对客户进行预约的好处在于：

第一，能够节约双方的时间。预约不但节省了销售员自己的时间，还节省了客户的时间。

第二，预约可以让客户产生这种想法：推销员知道他们很忙，所以才特意预约他们。客户会认为这是销售员在为他们着想，而且也是对他们的一种尊重。所以，在具体的接触过程中，这类客户自然就会珍惜和销售员在一起的时间，并且会更认真地听销售员的推销。

在预约客户的过程中，销售人员需要掌握一定的语言技巧。如果预约的客户认识你，应该很好处理。如果对方不认识你，他通常会问：“你找我有什么事吗？”你应该切记的是，这时可不是什么向客户推销的好机会，如果你说你想推销什么的话，那么很可能就会导致预约的失败。因为，在这时，你并不知道接电话的人是否需要你所推销的商品，所以正确的预约应该只是一次会谈而已。

所以，作为销售人员，在给客户打预约电话时，要不断地提醒自己，千万不要谈生意。因为，此时你的任务只有一项，那就是成功预约到客户。

艾伦曾通过电话预约一个名叫博格的客户，他是一个非常繁忙的商人。下面是艾伦和他的对话：

艾伦：“博格先生，我是鲍勃·艾伦，是理查德·弗兰克先生的朋友。您一定还记得他吧！”

博格：“是的。”

艾伦：“博格先生，我是保险推销员，理查德先生建议我应该结识您。我知道您很忙，我能在这个星期的某天去打搅您5分钟吗？”

博格：“你见我有何贵干？是想推销保险吗？几个星期前就有许多保险公司已经和我谈过了。”

艾伦：“那也没关系，博格先生。如果我想向您推销什么，就算您看走眼了。明天早上9点，您能不能给我几分钟的时间呢？”

博格：“好吧。我9点半还有另一个约会。”

艾伦：“如果见面时间超过了5分钟，也算您看走眼了。”

博格：“好吧。你最好在9：15到。”

艾伦：“谢谢，我一定准时到达。”

就这样，艾伦成功地预约到了商人博格。

当然，有些成功的销售员并不采用这种预约的方式来开展业务，但是只要客户向他们询问，他们都会在固定的时间给客户打电话。换句话说，这也是一种预约。因此，对销售员来讲，只要能让客户接受你的“预约”，你就已经完成了销售的一个关键环节，接下来就是如何向客户介绍你的产品或服务了。

在实际的销售过程中，我们经常会遇到一些很难约见的客户。然而，正是这些难以约见的客户，一旦和他们完成了预约，他们就将会是最好的客户。只要你足够尊重他们，并把握住机会，他们一般是不会拒绝你的。

那么，在预约客户时需要注意哪些问题呢？以下就是和那些难以约见的客户打交道的行之有效的预约语言技巧。

技巧一：

“约翰先生，什么时间见您最好呢？是早上还是下午？或是这个星期的什么时间？”

技巧二：

“这个星期由您安排时间，我们一起吃午饭好吗？12点或12点半都行。”

技巧三：

如果客户的时间确实很紧，但又确实想见你的话，你可以这样问：“您今天进城有车吗？”如果他说没有，你可以用自己的车去送他，还可以趁机向他解释：“这样的话，我们就可以有几分钟在一起了。”

技巧四：

如果预约的时间提前太多的话，你将会发现许多客户会设法在预订下来的某个固定时间和你见面。例如，当你在本周五早上制订下一周的工作计划时，不妨先给一个客户打电话说：“您好，我下星期三会到您的邻居家去，我可以去拜访您吗？”当对方同意后，你就可以和他定下具体的时间。P9-11