有的商家认为产品的质量是第一位的，产品的质量过关了，就可以赢得更多的顾客，此种认识算不得错误。然而，事实是，在商品日益丰富的今天，商家间产品的质量差距正在逐步缩小、日趋一致。

美国著名的营销学家维特认为，市场竞争的核心点并不是在于企业可以为顾客提供多么优质的产品，而是在于其能为顾客提供的附加值是多少，而优质的服务就是为产品增加附加值的最佳手段。优质的服务是回报率最高的投资。

汪泰编著的这本《赢在服务(实用精华版)》主要阐述了我们为什么要做服务，要做什么样的服务，要服务什么样的人，要以什么样的方式来做服务等内容。

《赢在服务(实用精华版)》由汪泰编著。

《赢在服务(实用精华版)》内容如下：

对一个企业来说，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的企业必然会受到客户的高度认可，从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。

第一章 优质的服务是回报率最高的投资

 1.顾客是企业的最大老板

 2.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点

 3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍

 4.赢得顾客才能赢得市场

 5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力

（1）优质服务就像磁铁一样

（2）颜色、外形、音效和质感等元素一个都不能少

 6.留住老顾客吸引新顾客的最佳途径是优质的服务

（1）老顾客是降低销售成本和节省时间的保障

（2）让新顾客成为老顾客

（3）让顾客回头并带新顾客消费

 7.成功的服务是流动的广告牌

（1）口口相传

（2）心心相印

第二章 服务再定义

 1.重新考核服务绩效

 2.服务已成为竞争优势

（1）国内传统行业的新面貌

（2）服务创造奇迹

 3.改变你的服务模式

（1）服务也要“与时俱进”

（2）改变要从顾客需求出发

 4.服务要响应消费者的诉求

（1）认真倾听消费者的心声

（2）用优质的服务响应消费者的诉求

 5.管理顾客期望值三部曲

（1）发现顾客的期望值

（2）引导顾客的期望值

（3）降低顾客的期望值

 6.深层服务

（1）激发企业创新活力

（2）“越冬人夏”的良方

第三章 做工作就是做服务

 1.服务无所不在

（1）理念，让服务无处不在

（2）真诚，让服务增值

 2.顾客是上帝

 3.做让顾客感动的服务

 4.服务，永远没有止境

 5.服务的背后是责任

 6.打造无敌顾客服务团队

(1)如何营造有凝聚力的团队氛围

(2)重视员工技能的培训

(3)卓越顾客服务领导者的五个条件

第四章 摆正服务心态

 1.服务心态决定人的价值

(1)良好的心态是优质服务的关键

(2)良好的心态，一半的成功

(3)追寻“松鼠的精神”

 2.积极的心态

(1)抱怨，是阻碍成功的绊脚石

(2)当上帝关了这扇门，一定会

 为你打开另一扇门

 3.双赢的心态

(1)员工与企业的关系

(2)影响员工与企业关系的因素

(3)赢利益，先赢人心

(4)如何打造双赢局面

 4.感恩的心态

(1)感恩你的公司和领导

(2)感恩你的顾客

 5.产品可以复制，服务意识不能复制

 6.主动服务的意识

 7.做服务就是做细节和做小事

第五章 锤炼服务技能

 1.作充分的准备

 2.优化您的口头禅

(1)不说“不”，多说“我们”少说“我”

(2)由衷地赞美

(3)多用雅语、尊称和谦辞

 3.肢体语言的魅力

(1)积极的肢体语言

(2)消极的肢体语言

 4.不要贬低顾客的判断力

 5.正确处理顾客的问题、需求和渴望

(1)顾客永远是正确的

(2)谦虚让你看得更清楚

(3)对顾客负责不是给予，而是索取

(4)把投诉当做顾客送给我们的礼物

 6.与顾客建立信赖感

 7.作好竞争对手的分析

 8.解除顾客反对意见

 9.做顾客的忠实听众

第六章 服务在于行动

 1.努力提高执行力

 2.让顾客服务系统化

 3.从管理机制上强化顾客服务

 4.从制度保障上提高顾客满意度

 5.提升服务标准

 6.把问题解决在“第一线”

(1)一线员工处理投诉的意义

(2)处理投诉的原则

(3)必须进行顾客投诉培训

第七章 服务需要真诚

 1.对顾客要仰视，不能俯视

 2.客户一律平等，不要嫌贫爱富

 3.心甘情愿做“上帝”的奴仆

 4.没有任何借口

 5.急顾客之所急

 6.和顾客以心换心

 7.把顾客变为朋友

 8.如何对待挑剔的顾客

第八章 到位的服务才是好服务

 1.差之毫厘，谬之千里

 2.站在顾客的立场考虑问题

 3.关注服务细节

 4.让顾客满意更要让顾客愉悦

 5.千万别得罪老顾客

 6.千万不要功亏一篑

 7.给顾客一个选择你的理由

第九章 让服务走向品牌化

 1.观念+能力：服务的真谛

 2.追求品质是一种习惯

 3.兑现自己的承诺

 4.始终如一地服务

 5.有意识地为顾客服务

 6.服务贵在创新，避免趋同

 7.全员皆商，全员服务

 8.塑造人文服务品牌

第十章 服务重结果

 1.服务不能走过场

 2.顾客满意是检验标准

 3.服务要“不厌其烦”

 4.服务不分分内分外

 5.细节决定成败

 6.切忌初一十五不一样

 7.服务要产生效益

 8.和客户结成姻亲关系

3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍

随着全球经济的日益发展，市场竞争也变得越来越激烈，那么什么才能使产品在激烈的市场竞争中脱颖而出呢？

有的商家认为产品的质量是第一位的，产品的质量过关了，就可以赢得更多的顾客，此种做法当然不置可否，然而，事实是，在商品日益丰富的今天，商家间产品的质量差距正在逐步缩小、日趋一致。所以，质量已经不是顾客作出购买决策的唯一依据，也就是说，完全靠优良的产品质量已不能获得更多的顾客。

有的商家则采用价格战术，于是，薄利多销，让利促销，甚至赔本甩卖成了许多商家的主打，大有不是鱼死就是网破之势，其结果多为两败俱伤，有的商家甚至为此付出惨重代价。

有的商家则重视宣传，聘请重量级明星大腕做电视广告，搞电视购物、做形象代言，然而，21世纪的人们的知识水平已经不能同过去同日而语(这要感谢网络和媒体)，即追捧明星大腕代言的产品的时代早已经成为历史，如果哪个商家还是指望着靠明星大腕的头像让自己的产品畅销，那他就太小觑新时代的人们辨别是非的能力了。可以说，对哪个商家的产品印象最好，就连一个目不识丁的老太太都能说出7个原因、8种理由。

还有许多商家与竞争对手拼战略、拼成本、拼技术、拼人才……总之，做法五花八门。经仔细研究这些做法后发现两个共同之处：

其一，大多数商家花费了巨额的资金投入，而收效甚微；

其二，大多数商家没有重视顾客服务。

两个共同点摆在面前，二者之间一定存在着某种必然的联系：卓越的.服务能够为商家赢得大量的忠实顾客，顾客多了，赢利才成为可能。

当然，提出这一理念并没有说产品质量、薄利多销、广告宣传等手段并不重要，试想，如果市场上同类产品的商家都有着同样高质量的产品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么拥有着卓越服务品牌的商家怎么可能不脱颖而出呢！

众所周知，小天鹅、海尔等国内一流公司都很好地证明了卓越服务的重要作用。相反地，某些商家花费了庞大的资金经营多年的产品品牌，但是被残次的服务轻易地毁了：也许是销售人员的一句牢骚，也许是客服人员的一个冷眼，也许是售后人员的一次不经意的违规操作……也许没有也许。

我们再看一组国际权威机构的调查数据：

对顾客服务态度差，造成94％顾客离去！

因为没有解决顾客的问题，造成89％顾客离去！

每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历。

在不满意的顾客中有67％的顾客要投诉。

通过较好地解决顾客投诉，可挽回75％的顾客。

及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有95％的顾客还会继续接受你的服务。

可见，优质的服务才是回报率最高的投资。

其实，无论哪一行业，都是在做服务，因为任何一个行业都不能脱离顾客而存在，故此，谁都有责任和义务服务好顾客。因为，顾客才是我们的衣食父母，而非令人难耐的宿疾。而优质的服务是聚拢人气，造就忠实顾客的最佳方式。在此套用一句话：店前熙熙，利益可及；店前攘攘，利润上涨。即只有顾客源源不断，利润才会滚滚而来。看在利润的面子上，你还忍心不让顾客享受到皇帝般的待遇吗？

目前，许多商家认为，在服务上的投人过多，会使商家的成本投入加大，从而降低了利润。抱着这种态度来经营的商家真的是太危险了，这不仅仅说明了他不了解优质服务对于商家持续发展的重大意义，还意味着他所经营的产品已经站在了被踢出市场的边缘线上。

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿说：“只有一个老板，那就是顾客。他可以解雇任何人——商家所有者、管理者和员工。”

的确，没有了顾客的产品只能从地球上消失。

目前，还有一些商家虽然认识到了优质服务的重要性，并且提出了“顾客是上帝”、“以顾客为中心”等口号，而事实是，很多时候他们的行为却大相径庭，口号成了一纸空文。而真正做到了顾客至上的商家，也就站在了成功的大道上。

联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。联邦快递的成功有目共睹。

国际权威研究机构经过深入调查研究得出了这样一些结论——“把顾客的满意度提高五个百分点，其结果是商家的利润增加一倍”，“一个非常满意的顾客其购买意愿比一个满意顾客高出六倍”。这充分说明了优质服务的重大意义。

其实，优质的服务并非仅仅是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。

有一个著名的“环比公式”：善待顾客和冷淡顾客的结果可以用数字表达为25：8：1。其内涵是：全心全意服务好一位顾客，就可以带来25个潜在的顾客，其中8人会产生购买欲望，1人会实施购买行动。上述这些结论告诉我们，应从顾客的角度、用顾客的观点而不是商家自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求。这样，当顾客感到商家的存在就是为他们服务、满足他们的需求时，他们才会更乐于接受你的产品和服务，才会带动更多的顾客光顾，才会产生更多的忠实顾客，商家才能获取更多的利润。

谁都知道父母对孩子是如何关爱的。如果商家能像父母对待孩子一样为顾客付出必要的呵护和辅助，把顾客的“痛”和“难”当做自己分内的事，与顾客经常沟通，让顾客明明白白知道何时、何地、何人能帮助其排忧解难，能服务什么、怎么服务，那么他就离成功不远了。P8-11

在这个社会，其实无论是谁，无论在做什么，也无论身处哪个位置，都做着一个相同的工作，那就是服务，不同的只是分工。

1959年12月，在全国群英表彰大会上，刘少奇同志紧握着时传祥——一位淘粪工人的双手说道：“我们在党的带领之下，都要认真地为人民服务。你掏大粪是人民的勤务员，我当主席也同样是人民的勤务员。我们的身份、地位并没有任何不同，不同的只是革命分工罢了，但无论如何你我都是革命事业当中不可或缺的一部分。”50年前的领导人就认识到服务的重要性，而且如此深刻，作为今天的经营者和商家，在竞争如此激烈的环境中，要想生存和发展，唯有身体力行。

但国内不少商家和经营者的服务质量实在让人不敢恭维，服务始终无法得到提升，主要原因就是没有端正自己的心态：当碰到顾客投诉或意见分歧的时候，商家和经营者往往会觉得顾客太挑剔，故意找麻烦。在他们眼里，若其他顾客没有事，那么你也应该尽量忍着，如果无法忍着，则说明你是一个没事找事儿的人，故意唱反调。但是，真实的情况是几乎很少会有顾客吃饱了闲着故意去找麻烦，特别是一些在社会上拥有一定地位、身份，或是具有良好文化素养的人更不会如此，因而一旦顾客“发飙”，则大多是被某些服务拙劣的商家和经营者给“逼急”了。

假设，遇到顾客投诉或意见分歧时，商家和经营者不是一味地抱怨、指责顾客和认为顾客没事故意找碴，过于挑剔，而是不断地反省自己，多做检讨，仔细回想哪一个环节服务不到位，是什么原因造成顾客的不满，那么企业服务水平便会得到飞速的提升，当然利润也会随之上升。

对一个企业来说最可怕的事是既没有符合市场的服务理念，也没有掌握服务的技巧，又不愿意向行业内的“榜样”学习服务的真经。一旦如此，这样的商家和经营者必定难以在激烈的市场竞争中长久地生存和发展下去。

1945年7月，著名民主人士黄炎培访问延安，他担心的是中国共产党能否跳出历朝历代“兴衰更替”的周期率。毛泽东指出：“我们所有的人民干部，不管职位高低，都是人民的勤务员，我们努力奋斗的一切，都是在为人民服务。”

国家是这样，一个企业更是这样，要想基业常青，就要永远坚持为所有顾客服各。